浅析服务型商业银行零售业务建设——结合农行杭州AB支行案例研究_开题报告

查找^范文相关文献，介绍本论题目前我国银行零售业务发展的现状及存在问题研究。

（一）我国银行零售业务发展现状及存在问题

综合近期我国有关的研究文献来看，主要存在以下观点：

王晓天在《我国国有商业银行零售业务的发展问题及策略探讨》中指出我国国有商业银行零售业务存在的问题有：客户资源信息落后、结构不合理和渠道建设落后；服务人才缺乏，从业人员培训不够，认识激励机制不健全；产品品种功能单一，品牌建设落后，产品创新能力差；业务结构不合理。

吴健在《浅谈我国商业银行零售业务现状和发展趋势》中指出我国商业银行零售业务的现状有：零售业务的数量众多，总体业务量巨大，但对客户缺乏分类；零售客户尚未形成规模经济，仅有较小的单体贡献。零售业务各自为战，忽略流程观念；单渠道经营为主，尚未全面形成多渠道的经营模式；商业银行零售业务产品单一，服务单一。

徐学敏在《中国商业银行的能力构造》认为我国商业银行以客户为中心的服务理念才初步确立，以银行为中心或以产品为中心的服务理念依然存在；商业银行网点功能单一，功能区分不明显，没有根据客户的需求进行功能细分；没有真正实现客户关系管理，低层次的关系营销大行其道；产品不够丰富，缺乏创新，不能有效满足广大客户的多元化、个性化需求，各银行间的产品大同小异，同质化竞争非常明显；业务流程设置以产品为中心而不是以客户为中心，客户办理业务必须面对多个银行部门。

许向红在《提升商业银行服务质量的思考》中提出银行员工不懂得待客之道和服务技巧。传统的行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，不主动迎接客户、普遍“不会笑”、“无声服务”，这已成为银行柜面服务的通病。员工仅满足于完成各自的岗位职责，是在做业务，而不是做服务。

服务型商业银行零售业务的成功途径及相关建议

邓晓军在《浅析国有商业银行的业务流程再造》中，从业务流程再造入手，提出一系列的再造：观念再造、技术再造、组织再造、文化再造、员工素质再造。

魏小辉在《银行业务流程再造的要点》提出在商业银行服务上应以顾客为导向。

王海忠、于春玲、赵平在《银行服务质量与客户满意度的关系》中则以技术质量、过程质量和银行形象三个方面论述顾客满意度问题。从中文中引入提升服务产品创新系统和零售业务服务质量管理系统，从服务的技术角度和服务过程角度探讨顾客满意度问题。创新服务产品提升是提升商业银行零售业务服务质量的基础，也是商业银行零售业务提升服务能力和竞争力的最有效渠道。零售业务服务质量管理系统则从服务环境展示、服务流程标准化、服务营销管理、服务质量保证等几个角度论述。

王志刚在《商业银行零售业务服务质量管理研究》中提出网上银行的优势，其低成本和应用广，我国应加大网上银行的开发和营销，提高其对网点服务的替代率，减少柜面压力，网上银行发展潜力巨大，对于提高我国零售业务的服务质量和服务效率具有重大的意义。借此本文中提出加快技术改造，打造智慧银行，提升服务渠道管理和提高服务设施操作的简便性。同时借鉴农行AB支行的成功案例，在网点增加免费wifi，推广现有网上银行、手机银行渠道办理业务，通过场内各种智能设备办理办卡、转账、购买产品、外汇、打印对账单等非现金业务。增加零售业务离柜办理，提升零售业务的服务质量和服务效率，提升客户满意度的同时，增加现有商业银行的零售业务营销数量和质量。

二、^范文提纲

一、服务型商业银行零售业务研究背景

（一）商业银行零售业务竞争的加剧

（二）商业银行服务时代的到来

二、农行AB支行背景及现有零售业务情况介绍

（一）农行AB支行背景

（二）AB支行现有零售业务发展状况

三、我国商业银行零售业务的现状及存在问题

（一）我国商业银行零售业务的现状及存在问题研究（文献中问题梳理）

（二）AB支行在零售业务上存在的问题（实际碰到的问题梳理）

四、服务型商业银行零售业务存在问题的原因分析

（一）我国商业银行零售业务的问题原由（文献中梳理）

（二）AB支行存在问题案例原因分析

五、服务型商业银行零售业务成功途径及相关建议和对策（中间穿插成功案例）

（一）商业银行零售业务服务质量管理系统研究

1、服务环境展示

2、服务流程标准化

3、服务营销管理

4、服务质量保证

（二）加快技术改造，打造智慧银行

（三）改造、规范业务操作流程。

（四）引进服务人才，提升人力保障

（五）借助企业文化加强对服务理念的倡导

六、总结

三、参考文献

著作：

[1] 王晓天，我国国有商业银行零售业务的发展问题及策略探讨[J]云南农业大学学报，2008,09

[2] 吴健，浅谈我国商业银行零售业务现状和发展趋势[J]海南金融，2006,10

[3] 徐学敏，中国商业银行的能力构造[M]武汉大学出版社，2008,03

[4]万后芬，金融营销学[M]中国市场出版社，2008,11

[5]许向红，提升商业银行服务质量的思考[J]黑龙江金融，2009(7):87

[6]中国工商银行江苏省分行课题组，国有商业银行网点服务质量提升研究[J]金融纵横，2015（01）：16-20）

[7] 邓晓军，浅析国有商业银行的业务流程再造[J]金融与经济，2007,07

[8]魏小辉，银行业务流程再造的要点[J]企业改革与管理，2008,04

[9]王海忠、于春玲、赵平，银行服务质量与客户满意度的关系[J]中山大学学报，2006,06

[10]曹洋，浅析我国商业银行服务营销策略[J]中小企业管理与科技，2011（22）

[11]王志刚，商业银行零售业务服务质量管理研究[M]广西大学，2010