计算机管理系统及其应用基于Web框架的CRM(客户关系管理)计算机管理系统及其应用_开题报告

随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。 企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。  从宏观上来看，“客户”、“竞争”、“变化”已经成为整个社会经济的发展的新主线。在这个商业竞争不断加剧的时代，客户资源是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。因此，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。  这就使得我们迫切的需要以一种新的方式去解决这一问题，CRM(customer Relationship Management)即客户关系管理，作为一种商业策略，其核心是为了更有效的支持市场、销售等过程，建立的以客户为中心的商业体系文化，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。  CRM的核心思想是以客户为中心，放弃传统的“以产品为中心”的经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就生产什么。从而使企业的利益达到最大。而随着互联网的发展——应用Web服务技术，能够屏蔽不同计算机系统之间存在的平台或实现差异，同时随着该技术的广泛应用使得基于Web的客户管理系统的实现成为可能。这种建立在B/S技术的基础之上的基于Web的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。

技术线路上，从最开始的C/S架构 到JAVA 诞生，之后相关Java 技术 迅速发展，日新月异，产生B/S 架构, EJB、MVC框架代表Struts、WebWork、Spring、Ajax，再到Hadop，然后再细分为O2O、B2B、 O2B 等形式。 Crm广泛的应用各项新技术，这也使得其生命力非常旺盛，一直延续至今。

（一）国内研究现状

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。

随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。

在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

同时也随着各项Web新技术的发展， Crm系统由最开始的ODBC驱动连接数据库（通过微软DAO）到Dephi的Desktop 数据库中间件， 后来再到PowerBuilder，再后来Crm前后端分离，使用EJB访问数据库， 采用MVC模式实现CRM系统。通过一系列新技术的产生，以及新技术的不断实践和应用深化，使得Crm的技术不断得到提升，推陈出新。一直站立在世界前沿。

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（二）国外研究现状

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果[5]。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

此时crm技术还停留在系统概念之外。仅体现为客户实体关系的经营，还没有开实现电子化。

第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

此阶段电子技术方兴未艾，仅初露矛头。仅仅加深客户体验。以及客户关系的维护。

第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

国外CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。

国外的开放氛围，也是新技术不断产生的沃土。站在前人的研究基础上，新技术不断完善。并不断实践，使得技术得到千锤百炼，日臻成熟。大浪淘沙，新旧技术不断更迭，最后留下的都是经过考验的精华。

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二、^范文提纲

第一章 绪论

1 1.1 研究的目的和意义

1 1.2 CRM研究动态分析

1.2.1 CRM的诞生

1.2.2 CRM的国内外研究动态

1.2.3 CRM的发展与分化

1.3 本^范文的主要工作

1.4^范文的组织架构

第二章 客户关系管理的相关基础

2.1 客户关系管理概述

2.1.1 客户关系管理的定义

2.1.2 客户关系的关键思想

2.1.3 客户关系的主要内容

2.2 客户关系管理核心技术及流程

2.2.1 客户关系管理的核心技术

2.2.1.1 Web技术

2.2.1.2 Web service平台

2.2.1.3 企业应用集成（EAI）技术

2.2.2 客户关系管理的业务流程及重组

2.3 WEB服务简介

2.3.1 Web服务概述

2.3.2 Web服务的类别

2.3.3Web服务的架构与模型

2.4 J2EE简介

2.4.1 j2ee简介

2.4.2 j2ee企业框架

2.5 本章小结

第三章 基于WEB的客户关系管理系统需求分析及设计3.1客户关系系统需求分析

3.1.1总体目标及应用背景分析

3.1.2 功能需求分析

3.1.2.1管理客户信息

3.1.2.2 客户销售管理

3.1.2.3 客户服务与支持管理

3.1.2.4 数据库及网络支撑

3.1.3.1 研究目标与目的

3.1.3.2 面临的主要关键问题          

3 1 3 3 拟采用的技术路线与解决方案    

3 2客户关系系统设计                   

3 2 1总体设计                         

3 2 2客户关系管理系统体系结构设计     

3 2 3客户关系管理系统流程设计         

3 3功能模块设计                       

3 3 1客户信息管理子模块               

3 3 2客户销售管理子模块               

3 3 3 客户支持与服务管理子模块        

3 3 4 数据库及网络支撑子模块          

3 4本章小结                           

第四章 基于WEB的客户关系管理系统的实现

4 1 系统开发环境                      

4 1 1 硬件环境                        

4 1 2 软件环境               

4 2 数据库的实现               

4 2 1 系统数据库设计                

4 2 2 数据存储与更新                

4 2 3 数据库的访问                  

4 3客户关系管理模块的实现         

4 4客户关系管理系统的安全措施         

4 4 1 安全层次模型                    

4 4 2 安全控制措施                  

4 5系统运行结果                

4 6本章小结            

第五章 总结与展望                 

5 1 全文工作总结                

5 2 ^范文存在的问题与展望                                 

三、参考文献

已查阅参考文献： 

 [1]高宇博. 太平洋保险新疆分公司客户关系管理系统的设计与实现[D].厦门大学 2015.

[2]梁君. 基于AJAX美容院CRM系统的设计与实现[D].电子科技大学 2014.

[3]李兵,李秀,刘文煌,LI Bing,LI Xiu,LIU Wenhuang. CRM项目可行性分析方法研究[J].计算机工程 2006.doi:10.3969/j.issn.1000-3428.2006.15.004

[4] 孙卫琴.基于MVC的Java Web设计与开发.电子工业出版社.2004-8

[5] 徐明华.Java Web整合开发与项目实战.人民邮电出版社.2009-2

[6]赵韩,邰丽君,董玉德,Zhao Han,Tai Lijun,Dong Yude. 基于Web的中小企业客户关系管理系统规划与实现[J].机械科学与技术 2007.doi:10.3321/j.issn:1003-8728.2007.12.003

[7]蔡淑琴,刘志高,梁凯春,王略. 基于Web的CRM应用系统技术支持平台研究[J].武汉理工大学学报（信息与管理工程版） 2005.doi:10.3963/j.issn.1007-144X.2005.01.042

[8]谭元戎,赵自强,TAN Yuan-yong,ZHAO Zi-qiang. 商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究[J].商业研究 2006.doi:10.3969/j.issn.1001-148X.2006.08.039

[9]李晓炜,刘利民,LI Xiao-wei,LIU Li-min. 基于数据仓库的银行CRM系统设计[J].内蒙古工业大学学报（自然科学版） 2005.doi:10.3969/j.issn.1001-5167-B.2005.02.004

[10]贺安坤,苏平,姜红花,He Ankun,Su Ping,iang Honghua. 银行CRM系统数据抽取的研究[J].计算机应用与软件 2008.doi:10.3969/j.issn.1000-386X.2008.03.104

[11]王东升,WANG Dong-sheng. 基于CRM的企业网站建设研究[J].信息技术 2007.doi:10.3969/j.issn.1009-2552.2007.03.027

[12] 耿祥义，张跃平. JSP使用教程（第2版）.清华大学出版社.2007-10.

[13] 孙卫琴.Tomcat与Java Web开发技术详解（第2版）.电子工业出版社 2009-1

[14] 马峻、任建平.基于Web的客户关系管理系统的设计与实现  2007-3