基于BS架构的客服中心信息系统的设计与应用_开题报告

文献综述

（一）选题的目的和意义

当今互联网的科技信息化正在促进众多行业领域飞速发展，许多传统行业需要互联网信息化的支持，例如：呼叫中心、客服中心等传统人工、坐席服务模式可以充分利用互联网技术可以减少生产运营成本，达到提高经营效率、扩大经营利润最大化的目的。在科技创新的时代，众多行业领域需要抓住机遇进行资源整合，充分利用互联网信息化来提高自身发展，提升自身在行业领域的核心竞争力。综上所述，研究客服中心、呼叫中心的发展经营现状，改善和探索新形势下的经营模式，优化服务模式达到对众多行业网络信息化创新有着重要的发展意义。

（二）国内外研究综述

1:国内研究现状

目前国内多行业的客服中心采用电话坐席、呼叫等方式对客户进行售前售后服务，普遍存在很多问题。比如：1、目前多采用的1对1的服务模式效率太低、成本太高。2、在电话客服模式中客户等待时间长，客户对客服人员压力大，工作内容重复性高。3、客户与客服在电话沟通时是即时沟通，对客户的问题不能精准把握，对一些问题没有提前做好充分准备，不能及时回答客户提出的问题，容易引起客户的不满从而影响客户对公司的服务、产品、形象的满意度。这些问题直接给客服工作带来很大麻烦。《中国银行业客服中心发展报告（2016）》中指出截至2016年末，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，较2015年同比增加8.3%。虽然客服人员总规模较上年有所增长，然而随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。提出两个关键性问题：1、客服人员呈现下降趋势 2、电话接入量达到10.45亿通。面对诸多问题，对我们有效解决各行业的客服服务提出更大挑战。如今，随着互联网科技的进步、经济的发展、人才的持续完备，积极整合互联网技术优化客服服务结构，提高客服服务效率和提高客户满意度都起着很大作用。

2:国外研究现状

目前国外由世界一些发达国家占主导地位的客服呼叫中心产业 美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的客服呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的客服呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。

美国现在的客服呼叫中心数量大约有69,500个，预计到2003年将达到78,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。整个美国呼叫中心市场大约有155万个座席，并且每年以6.5%的速度递增，在2002年达到198万个。美国在客服呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入将为307亿美元。客服呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。

英国的客服呼叫中心产业年增长率为50%，单是花费在呼叫中心计算机设备上的投资在1994年就有3亿英磅，1997年为18亿英磅。英国的呼叫中心之所以繁荣，主要是因为在其国内有一个强劲的客服呼叫中心市场——有3000到5000个客服呼叫中心在为客户提供服务。

日本的客服呼叫中心产业发展是飞跃式的。这与该民族非常浓厚的服务文化是息息相关的，这有别于其他亚洲国家。另一方面，日本尽管有着高速发展的经济和世界级的电信设施，但并没有被美国和欧洲的客服呼叫中心经营者作为东西方之间的门户，很大程度上是因为其昂贵的商业成本。如果要在地价昂贵的东京建一个稍具规模的客服呼叫中心，成本可想而知。

综上所述，国外在客服呼叫中心建设中投入成本高、效率低、同时也具有巨大潜在市场。建立一个基于B/S的客户服务中心具有节省成本、提交工作效率、提高客户满意度等多方面优点。

二、^范文提纲

1系统开发背景研究

1.2 国内外研究现状与发展趋势

1.2.1 国内关于客服中心信息化发展趋势及现状

1.2.2国外客服中心信息化发展趋势及现状

2客服中心信息管理系统需求分析

2.1需求分析概述

2.1.1需求分析的具体内容

2.1.2需求分析的方法

2.2 客服中心信息管理系统调研

2.3 客服中心信息管理系统需求描述

2.3.1 系统数据流程图

2.3.2 系统性能基础需求描述

2.4 客服中心信息管理系统流程分析

2.4.1 系统设置模块流程

2.4.2 管理员模块流程

2.4.3 用户模块流程

2.4.4 工单模块流程

2.4.5 产品模块流程

2.4.5 广告模块流程

2.5 数据库表设计

3 相关技术应用与设计

3.1相关技术分析与研究

3.1.1 JAVA

3.1.2 关于Oracle的介绍与研究

3.1.3 关于软件体系结构的分析与研究

4 客户中心信息管理系统具体实现

4.1 系统后台登录界面实现

4.2 用户模块实现

4.2.1用户端用户模块处理流程

4.2.2 用户端用户模块主要功能实现

4.2.3 系统管理端用户模块处理流程

4.2.4 系统管理端用户模块主要功能实现

4.3 管理员模块实现

4.3.1管理员模块处理流程 

4.3.2 管理员模块主要功能实现

4.4 系统设置模块实现

4.4.1系统设置模块处理流程

4.4.2系统设置模块主要功能实现

4.5 工单模块实现

4.5.1用户端工单模块处理流程

4.5.2用户端工单模块主要功能实现

4.5.3系统管理端工单模块处理流程

4.5.4 系统管理工单模块主要功能实现

4.6产品模块实现

4.6.1用户端产品模块处理流程

4.6.2用户端产品模块主要功能实现

4.6.3系统管理端产品模块处理流程

4.6.4 系统管理产品模块主要功能实现

4.7广告模块实现

4.7.1用户端广告模块处理流程

4.7.2用户端广告模块主要功能实现

4.7.3系统管理端广告模块处理流程

4.7.4 系统管理广告模块主要功能实现

5客服中心信息管理系统性能优化及测试

6 关于oracle数据库优化的一些基本方法

7安装系统的需求介绍

8系统测试

9 结束语

10 致谢

三、参考文献

1 党建武.管理信息[M].兰州:兰州大学出版社,1999.189-195

2 印旻,王行言.java语言与面向对象程序设计（第二版）清华大学出版社.2007.11:14-397

3 乔勒米.客户机/服务器数据库指南[M].秦萁英译.北京:电子工业出版社,1998

4 卫红春,方明.信息系统分析与设计.西安电子科技大学出版社,2004.1

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9 高洁羽,白云,GAOJie-yu.基于C/S与B/S相结合模式的客服管理系统的设计实现.《苏州科技学院学报(工程技术版)》,万方数据wanfangdata.com.cn, 2007,20(3):87-90

10 赵东波.基于B/S结构的管理信息系统的设计与实现.软件工程,西北工业大学.万方数据.wanfangdata.com.cn.2007