在啄木鸟专卖店工作的感受(一)

     我的专业是机电一体化的，在我家想找符合本专业的工作是很难的。原本我想留在无锡的，后来我看我的同学都回家了，于是我想算了我也回家好了，等我回到家我也不知道要做什么好，于是我就迷迷糊糊的进了啄木鸟专卖店。开始了销售这方面的工作，刚刚进这个店我有点怕，因为我个人认为我的交流能力与口才不是很好，但是我又想想这样也不错啊至少可以锻炼一下自己嘛！
    现在我在这个店里做了快要一年了，学到最多的当然是在销售这方面的知识了：怎样做才能做好，无差异化的商品的销售的确有一定的难度，虽说此类商品有着稳定的上下水渠道，同时也存在的较多的竞争，所以说销售此类商品，不仅要在商品的质和量上给于保证，还应该在宣传和售后服务上大动脑子。在宣传和售后服务上尽量做到成本和利润的统一，否则得不偿失，因为大家对价格太熟悉了，特别在农村，不会因为你的服务太好，宣传周到而购买你比人家贵一毛钱的商品，但宣传和服务在现代营销中是必不可少的，农村也不例外。 在农村，特别讲究缘和情，做人得缘得情，在经营之外也很讲究，大家都是乡里乡亲的，乐于助人，逢人问候，不计较或少计较个人得失等等。
 我刚进这个店做的就是导购员，所以嘛我也花了番心思去了解了下要怎样做才能做个好的导购员。在一些商场中，我们常常可以见到有些导购员对顾客虽殷勤有加，但交易却总以失败告终，这些导购员失败的原因主要是由于不懂得顾客在商店里的购买过程实际上是一系列心理活动过程，绝非“看货→掏钱→拿货”这么简单。因此导购员必须要掌握一套科学的销售方法，这套方法包括了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。谁掌握不了这一套科学销售技术，谁的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远也不可能成为卓越的导购员。　　 顾客购买心理过程　　顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：　　1、注视　　顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当他经过商店门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感受举的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。　　2、 兴趣　　有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不但会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。　　3、 联想　　顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这们商品时的样子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想：“下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我非买下它不可。”经过装潢店时，看到鲜艳的窗帘布，顾客就会想：“这种子窗帘布如果挂在我的房间里，一定会使整个房子增色不少。”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。　　这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他们的联想力，这也是成功销售的秘决之一，方法就是把玩具试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。　　4、 欲望　　当顾客对某种子商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我是否合适！”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种子疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但决不会立即决定购买此种商品，而是将心境转达入下一个“比较”的阶段。　　5、 比较　　当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡：“这个台灯的式样放在那张桌子上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”等等。于是顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来做个比较。比较的内容有尺寸、颜色、款式、价格等等。　　在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫、拿来不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最付款时同了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。　　6、 信心　　
 顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。　　一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受3个方面因素的影响：　　（1）相信导购员。导购员如果能对顾客提出有价值的建议，顾客便函会领带他。比如，导购员对顾客说：“这种模糊型全自动洗衣机非常方便，洗衣过程全部自动化，您不必在旁边守着它，脏衣服进去，干净衣服出来，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。”并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而依赖导购员了。　　（2）相信商店或制造商。一般来说，年青的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重商店的信誉，对一些固有的大商场或老字号商店比较依赖。但是，要想永远吸引顾客，不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好商品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样顾客才能对其商品永远有信心。　　（3）相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商的顾客。　　7、行动　　所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且着重地对导购员说：“我要买这个，请你帮我包起来。”同时付清货款。这种购买行动，对导购来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。　　成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内，所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。　　8、满足　　所谓“满足”，包括两种。一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于导购员对他的亲切服务。这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。　　除此之外，还有一种是商品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。所以，严格讲，商品使用过程中的满足不包括顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此店购物。
    假如一个顾客到某家商店购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家商店。    如果一个导购员能够达到这个境界那说明他已经成功了一大半了。但是我的原则是要么不做要做就要做到最好。所以还必须要学一些东西，那就是在了解了顾客的心理的变化后要采取的行动第一步就是“待机”。所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，如贵重的首饰、高档服装、高档家具、家用电器等等，待机的时间愈长；而价格愈低的商品，像牙膏、毛巾、水果、蔬菜等，待机的时间就愈短。
    在待机的阶段里，导购员应随时做好迎接顾客的准

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