浅析国技互联客户抱怨处理改进策略

目录

一、 国技互联客户服务 3

(一)国技互联公司简介 3

（二）国技互联客户服务 4

（三）客户抱怨管理在企业客服中的意义 4

二、 国技互联客户抱怨分析 5

（一） 国技互联客户抱怨现状 5

1． 求发泄 5

2． 求尊重 6

3． 求赔偿 6

（二） 国技互联客户服务存在的问题分析 6

1． 公司客服管理问题 6

2． 员工服务问题 6

三、 国技互联客户抱怨产生的原因及影响 7

（一） 国技互联处理抱怨存在的问题 7

（二） 客户抱怨的原因 7

1． 产品的质量问题 7

2． 客户自身原因 7

3． 客户对产品的期望值过高 8

（三） 客户抱怨产生的影响 8

四、 解决国技互联客户抱怨的策略 8

（一） 客户抱怨处理策略 8

（二） 客户抱怨处理技巧 9

1． 耐心倾听 9

2． 站在客户角度思考问题 9

3． 展示亲和力 9

4． 处理不同性格客户的抱怨 10

五、 总结 10

浅析国技互联客户抱怨处理改进策略

摘要:随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益凸显。与此同时服务质量问题也越来越引起人民群众的关注。而服务是种态度，养成一种心境，把服务的态度贯穿到每一个工作的细节，才能为每个顾客解答难题。顾客抱怨让公司的管理层很头痛，随着社会的发展，顾客把抱怨转移到了社交媒体以及向自己身边的人倾诉，给企业带来了深远的影响，顾客抱怨是对产品或者企业服务不满意，但是从另一个角度去看作为管理者可以看到，顾客是关心着企业未来的发展，对顾客的不满与抱怨，企业应采取积极的态度来处理。如何有效的处理客户抱怨，是很多服务型企业所面对的头疼问题。任何服务型企业都不希望碰到客户的抱怨，这是肯定的。但是客户抱怨在服务型企业中是不可避免的。我们如何正确的去处理客户的抱怨，将客户抱怨消极的一方面转变为积极的一方面，这是我们接下来应该重点做的过程。通过处理抱怨来促使自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。从而提升百度推广的成交率。

关键词：服务；抱怨；处理；策略