基于旅游行业的电子商务发展模式分析(二)

    2011年9月国家旅游局信息中心发布的《中国旅游电子商务发展 报告》显示,网民使用互联网进行旅游方面的应用主要包括网上 预订(机票、酒店、门票、度假产品和租车等)、查找旅游信息 (查找旅游资讯、旅游评论等)和旅游产品团购(酒店,门票,优惠 券等)等。因此,总体来看,用户访问各类平台有两大目的:一是获取信息,二是直接交易。这其中,从主要功能角度可将在线平台 分为以下几类:(1)预订平台(2)信息平台(3)网购平台。

   三、旅游电子商务服务模式现状分析

   据艾瑞咨询统计,2013年携程在机票和酒店预订市场拥有领 先优势,且这种优势已持续很长时间,而度假产品预订市场中,途牛网占据较大市场份额,故分别选取携程和途牛网作为酒店和机票预订平台及度假产品预订平台的典型企业进行分析。

   1、携程网。2013年第二季度,携程总营业收入为13亿元人民币,其中酒店和机票预订收入10亿多,是其主要盈利来源。携 程网成功的原因主要有:

  (1)创新的经营策略:成立之初,携程的酒店预订采用前台现付的代理模式,很好地避开了当时网络支付环境尚不成熟的市场 障碍,赢得先机。先进的呼叫中心预订模式,使得企业的工作效 率大大提高,促进了个性化服务;会员卡推广模式覆盖中国各大 主要机场、火车站、码头等,深化了企业的营销理念。

  (2)精细的管理制度:携程将CRM、平衡记分卡、六西格玛模式等引入企业运营中,降低客户的等待时间,缩短服务电话的 时长,提高接听比例,用数据化的指标全面衡量每个人、每个团 队的业绩,使企业的管理精确而高效。

  (3)灵活的运营模式:当携程网在酒店预订业务成熟后,又对 其运营模式做了三次开拓:将酒店预订的模式复制到机票预订,将电话用户引导到线上预订以及将酒店和机票延伸到度假旅游业务。不管是经营策略还是管理制度,携程都是采用专业化的运营 方式为会员提供更多优质的旅行选择,保障了服务的标准化。同 时,经营模式的灵活性也使其具有更高的盈利空间。

    2、途牛网。途牛网在细分的旅游市场中独树一帜,专注于旅游路线产品,其盈利来源是旅行社佣金。途牛网成功的主要原因有:

   (1)独特的销售模式:与携程、艺龙等卖酒店、机票产品不同 的是,途牛只卖旅游线路;与传统旅行社门店的区别又在于,他们 是以“网站+呼叫中心+旅游线路”的方式展开营销,这就使途 牛网获得了竞争优势。

   (2)精准的需求定位:途牛的目标客户是大众旅游的群体,这类群体一般都会在旅游之前做出充分准备,也会对感兴趣的路线 和旅游社等进行比较分析,因此满足这些用户的需求成为途牛的主要任务。它首先花费半年时间树立了一个国内最全面的景点 库,紧接着又做了“路线图”和“拼盘”,致力于打造国内“驴 友”交换信息的一个公共社区,所做的这一切都是为了让客户获 得良好的服务体验。途牛网的旅游信息量很大,而且比较透明, 所有价格均明码实价,客户可以进行点评并从中选择对自己有利 的路线。