屈臣氏客户满意度调查分析报告

中文摘要

在人们物质生活水平不断提高及消费观念不断革新的时代，对于个人护理也越来越重视，以专业的定位及独特的经营理念被人们熟知的屈臣氏借此吸引了大量消费者，成为国内最大的个人护理连锁店。

本文以屈臣氏为探讨对象，采用问卷调查的形式，首先对屈臣氏以及问卷调查的基本情况进行了简单介绍，其次对问卷的调查结果进行了全面分析，然后运用STP理论和7P营销策略理论分析了影响屈臣氏客户满意度的因素，最后结合调查结果及其营销策略对屈臣氏进一步提高客户满意度提出了对策建议。同时也希望能为其他零售企业提供借鉴。

关键词：屈臣氏；问卷调查；客户满意度

目录

一、 调查基本情况1

（一） 屈臣氏简介1

（二） 调查的背景和目的1

（三） 调查内容1

（四） 调查范围1

二、 调查结果分析1

（一） 被调查者基本情况1

（二） 被调查者对屈臣氏的了解及购买意愿和方式2

1． 如何了解到屈臣氏2

2． 光顾屈臣氏的频率2

3． 购买化妆品的其他方式3

4． 对屈臣氏自有品牌线上活动的了解3

（三） 被调查者对屈臣氏的满意度评价4

1． 对产品种类的评价4

2． 对店铺地理位置的评价4

3． 对产品价格的评价5

4． 与其他品牌的比较5

5． 对总体的满意度评价5

（四） 被调查者对屈臣氏的期望6

1． 希望使用的宣传方式6

2． 希望提供的增值服务6

3． 希望改进方面7

三、 屈臣氏客户满意度的影响因素8

（一） STP理论分析8

1． 屈臣氏的市场细分8

2． 屈臣氏的目标市场选择8

3． 屈臣氏的市场定位8

（二） 7P营销策略分析8

1． 产品策略8

2． 价格策略9

3． 渠道策略9

4． 促销策略9

5． 人员10

6． 服务过程10

7． 有形展示11

四、 屈臣氏进一步提高客户满意度的对策建议11

（一） 扩大目标群体11

（二） 提高自有品牌产品质量11

（三） 多开发创新产品11

（四） 改善服务策略11

（五） 拓展宣传渠道12

（六） 提供增值服务12

五、 总结12

参考文献13