基于文本挖掘的生鲜电商顾客满意度影响因素研究

中文摘要

在数字乡村发展战略指导下，生鲜电商进入了快速发展期。新冠疫情的爆发，又进一步催促民众适应生鲜采购从线下向线上转型。而提升顾客满意度是生鲜电商提高顾客转换率和留存率的关键。文章以1号店与京东为例，利用文本挖掘技术，对评论数据进行高频词分析、网络语义分析与情感分析，深入探究生鲜电商顾客的关注点和情感倾向。研究表明：生鲜电商顾客的关注点在商品特征、物流服务与平台保障三个方面，且对快递和包装方面评价较高也最为重视；分析发现海鲜类商品的顾客评价显著偏低，蔬菜类商品的顾客评价显著偏高，此外，新鲜度的情感得分普遍偏低，是生鲜电商继物流后下一个改进重点。

关键词：生鲜电商；京东；1号店；顾客满意度；影响因素

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究的目的和意义1

1． 研究目的1

2． 研究意义2

二、 相关概念界定与理论基础2

（一） 概念界定2

1． 生鲜农产品电商2

2． 顾客满意度2

（二） 理论基础2

1． 文本挖掘2

2． 情感分析2

三、 农产品电商顾客评论的文本特征分析3

（一） 基于高频词的特征分析3

1． 1号店高频词特征分析3

2． 京东高频词特征分析3

3． 归纳与总结4

（二） 基于网络语义图的特征分析5

1． 1号店网络语义分析5

2． 京东网络语义分析6

四、 生鲜农产品电商顾客评论的情感分析8

（一） 总体数据顾客评论情感分析8

（二） 1号店顾客评论情感分析9

1． 1号店网络评论情感分析9

2． 1号店不同品类生鲜产品情感分析10

（三） 京东顾客评论情感分析11

1． 京东网络评论情感分析11

2． 京东不同品类生鲜产品情感分析12

五、 结果分析与对策建议13

（一） 结果分析13

（二） 建议14

参考文献15