教育服务业服务品质提升之探讨——以证照培训机构为例

摘要

教育培训服务业的兴起和发展，是我国教育改革的必然产物。同时，国家为鼓励教育事业的发展，放宽了教育政策，许多企业进入教育市场的壁垒大大降低，促使教育服务产业快速的发展。目前市场上的教育培训机构琳琅满目，语言培训和职业培训最受欢迎。在饱受非议的教育服务业中，为适应经济社会的发展，证照培训机构不仅要加强自身的硬件设施，而且还要不断的完善和提高服务品质这一关键后盾。强大的教育培训机构将会通过不断提升教育服务品质，服务质量和组织管理并降低一些费用标准来进一步扩大市场的占有率，最终达到提高顾客满意度的最佳效果。

本文以某证照培训机构为研究对象，使用问卷调查的方式，探讨组织管理、服务品质、对顾客满意度的影响。此次调查下发的问卷196份，有效回收率为100%，并将搜集到的资料用SWOT矩阵和SPSS分析工具来进行分析。

本文研究结果发现，组织管理、服务质量对顾客满意度的影响占比较大。

关键词：组织管理；顾客满意度；服务质量

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的1

（三） 研究意义1

（四） 技术路线1

二、 相关理论概述3

（一） 组织管理3

1． 组织管理的定义3

（二） 服务品质相关的概述3

1． 服务质量的定义3

2． 感知质量模型4

3． PZB服务质量差距模型4

4． 服务质量的构面6

（三） 顾客满意度6

1． 顾客满意度的定义6

2． 顾客满意度的构面6

三、 研究方法7

（一） 研究架构7

（二） 研究假设7

（三） 研究对象7

（四） 研究限制7

（五） 研究工具7

1． 组织管理8

2． 服务质量8

3． 顾客满意度8

（六） 数据分析方法8

1． SWOT矩阵分析法8

2． spss分析方法9

（七） 资料分析10

四、 结论与建议11

（一） 研究结论11

1． 组织管理与顾客满意度的关系11

2． 服务质量与顾客满意度的关系11

3． 人口统计变项与服务质量、组织管理和顾客满意度的关系11

（二） 研究建议11

（三） 叙述性统计分析12

1． 样本结构12

2． 衡量量表13

（四） 项目分析14

（五） 探索性因子分析与信度检验15

1． 探索性因子分析15

2． 探讨因子分析的构面15

3． 信度分析15

（六） 单因子方差分析15

1． 不同人口统计变项对服务质量的分析15

2． 不同人口统计变项对组织管理的分析16

3． 不同人口统计变量对顾客满意度的分析16

（七） 回归分析的探讨16

参考文献19