海底捞服务营销模式研究

摘要

随着中国经济的快速发展，人们的经济水平和生活质量也得到了大幅度提升，这些也加速了餐饮需求的变化。因而人们对在餐厅用餐，不再简单追求菜品的口味、样式，就餐环境，更加注重的是餐厅的服务质量。四川海底捞餐饮股份有限公司在餐饮业创造了一个传说，不仅在餐饮业占据市场，其服务质量也在全国人民中广为传颂，是值得全国餐饮行业学习的模范。

本文以海底捞为例研究分析其服务营销模式，首先用“服务营销7P组合理论”对海底捞服务营销模式现状进行概括，其次通过文献综述、归纳总结等方法得出海底捞服务营销模式值得学习的方面和存在的问题，深入分析问题产生的原因，提出从产品方面，注重创新、从定价方面，满足需求、从服务方面，加大员工培训、从环境方面，营造就餐环境的改善措施，为四川海底捞餐饮有限公司的进一步发展提供实施理论和实践参考。

关键词：海底捞；服务营销；7P营销组合；问题；对策

目录

一、绪论1

（一）研究背景与意义1

1．写作的背景1

2．选择的意义1

（二）研究思路和内容1

1．研究的思路1

2．研究的内容1

（三）研究的方法与技术路线图2

1．研究的方法2

2．技术路线图2

二、研究的理论基础3

（一）服务营销3

（二）服务营销7P组合理论3

三、海底捞企业概况4

四、海底捞服务营销模式现状5

（一）从服务人员方面分析5

（二）从服务过程方面分析5

（三）从服务有形展示方面分析6

五、海底捞服务营销模式存在的问题及原因分析7

（一）存在的问题分析7

1．产品安全频繁发生7

2．人均平均消费偏高7

3．服务逐渐趋于形式8

4．就餐环境过于嘈杂8

（二）存在问题的原因分析9

1．从产品方面分析9

2．从价格成本方面分析9

3．从服务人员方面分析9

4．从环境因素方面分析9

六、海底捞服务营销模式的改进措施11

（一）从产品方面，应注重产品创新11

（二）从定价方面，应满足顾客需求11

（三）从服务方面，应加大员工培训11

（四）从环境方面，应营造就餐环境12

结论13

参考文献14