SY公司提升客户满意度的策略研究

摘要

随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈;除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，随着通信产品和业务的日渐同质化,导致吸引新用户的成本大增等原因要求运营商必须实现从市场导向向客户导向的转变,提供让客户满意的业务和服务,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值。因此，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。

本文通过对SY公司客户满意度现状分析发现其中存在的问题，从而提出改进联通公司客户满意度的相关措施。第一部分为前言，主要阐述选题的背景及意义。第二部分对客户满意度及满意度测评的意义进行说明，并分析了影响客户满意度的因素。第三部分以SY公司客户满意度测评为例，分析其结果总结存在的问题。第四部分针对SY公司客户满意度存在的问题，提出相关的解决策略。

关键字：客户满意度；问题；改进措施

目录

一、引言4

二、客户满意与客户满意度的概念4

（一）概念4

1.顾客满意5

2.顾客满意度5

（二）影响客户满意度的因素5

1.产品与服务让渡价值的高低5

2.客户的情感5

3.对服务成功或者失败的认定5

4.对平等或公正的感知5

三、SY公司客户满意度测评结果及存在问题分析5

（一）公司简介5

（二）SY公司客户满意度测评指标6

1.调查目标6

2.调查测评工作流程7

（三）公司客户满意度测评结果及分析8

1.客户满意度现状结果分析8

2.存在的问题9

3.客户不满意现状结果分析11

四、SY公司改进并提升客户满意度的策略12

（一）绩企业形象方面12

1.提升后台部门服务支撑能力12

2.树立优质服务形象13

（二）服务质量方面13

1.解决热点服务问题13

2.提升一线人员客户服务能力14

3.为客户提供差异化服务14

（三）客户价值方面15

1.缩小服务差距15

2.打造顺畅的服务链15

结论16

参考文献17