论酒店客户关系管理——以希尔顿酒店为例

文摘要

服务型经济在现在的社会中起着越来越重要的作用，酒店行业作为服务行业中的典型代表，随着时代的发展与变革，酒店行业获得了更好的发展机会，但是机会也往往伴随着挑战，随着进入酒店行业的人数和资金不断增加，酒店行业的竞争不断加剧。所以酒店行业的竞争转向了客户关系管理。在这种情况下，酒店想要获得成功就一定要和顾客建立和保持良好的关系。通过对顾客的资料进行分析，从顾客的需求出发，为顾客提供满足其个性化需求的产品和服务，从而将其转化成忠诚顾客。只有得到了顾客的满意和忠诚，酒店才能在不断变得激烈的市场竞争中占据主动。本文首先对我国酒店的发展现状进行介绍，并结合实际提出了酒店在进行客户关系管理时所遇到的问题，通过查询文献材料和希尔顿酒店在进行客户关系管理过程中的经验，探讨能够提高我国酒店客户关系管理水平的办法。

关键词：酒店；客户关系管理；希尔顿酒店

目录

一、 引言1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义1

（三） 研究方法1

二、 客户关系管理相关理论和研究概述2

（一） 客户关系管理的定义2

（二） 客户关系管理的主要内容3

三、 希尔顿酒店客户关系管理现状分析4

（一） 希尔顿酒店简介4

（二） 希尔顿酒店客户关系管理优劣势分析5

（三） 希尔顿酒店客户关系管理的具体制度与措施5

（四） 希尔顿酒店在实施客户关系管理过程存在的问题6

（五） 希尔顿酒店客户关系管理改进措施分析6

四、 希尔顿酒店客户关系管理对酒店行业客户关系管理的启示7

（一） 希尔顿酒店客户关系管理的优点7

（二） 酒店行业如何做好客户关系管理7

五、 总结7

参考文献9