保险公司客户关系管理的研究

摘  要

随着我国市场经济的深化改革，保险业也发生巨大变化，“保险业姓保、保监会姓监”，发挥保险的风险管理和保险保障核心功能不动摇，是保险业在历史变迁中始终坚持追根溯源的“初心”，也是保险业在中国特色社会主义进入新时代，更好地服务经济社会发展大局的“使命”。按照监管要求保险公司纷纷从追求“短期规模”向“长期价值”转变。而“价值经营”的核心就是“客户”。本文通过对“客户关系管理”理论概述、重要性、现状、问题、策略等方面向大家说明保险公司必须根据自身现状和特点建立完善客户关系管理系统，通过“客户关系管理”的实施为保险公司在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面创造巨大价值，为公司健康持续发展奠定坚实的基础。

关键词：关系管理  客户分类  保险公司

目  录

绪论1

一、客户关系管理理论概述1

（一）客户关系管理1

（二）客户关系管理的特殊性1

二、保险公司实施客户关系管理的重要性2

（一）关于保险公司客户关系管理的定义2

（二）保险公司实施客户关系管理的意义2

三、天安人寿公司实施客户关系管理的现状3

（一）天安人寿的客户关系管理观念4

（二）天安人寿客户关系管理措施4

四、保险公司实施客户关系管理存在的问题5

（一）公司的理念认知存在的问题5

（二）公司经营结构和管理流程存在问题5

（三）销售人员与保险公司之间存在矛盾6

（四）客户与销售人员缺乏互动与沟通6

（五）客户流失加大了实施难度6

五、保险公司实施客户关系管理的对策7

（一）树立以客户为中心的经营理念，启动实施意愿7

（二）优化组织架构和经营流程，创建实施环境7

（三）开展批评和自我批评，不断完善业务流程7

（四）对各层级员工做好知识普及，充分发挥科技的力量7

（五）客户分类经营，提升管理水平8

（六）建立风控系统，合规健康发展8

结  论10

参考文献11