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宝马4S店售后服务管理研究

本文ID:LW253819 (字数:8747) ¥128
XCLW51759 宝马4S店售后服务管理研究 (字数:8747)中文摘要随着民众生活水平的提高,我国汽车市场发展迅速,起源于英国盛行于欧美的汽车销售模式4S店也在我国开始兴起,成为最主要的汽车售后服务方式,为汽车销售服务市场注入了源源不断的活力。汽车市场的发展让不同汽车品牌的4S 店如同雨后春笋般的出现,汽车售后市场..
XCLW51759  宝马4S店售后服务管理研究  (字数:8747)
中文摘要
随着民众生活水平的提高,我国汽车市场发展迅速,起源于英国盛行于欧美的汽车销售模式4S店也在我国开始兴起,成为最主要的汽车售后服务方式,为汽车销售服务市场注入了源源不断的活力。汽车市场的发展让不同汽车品牌的4S 店如同雨后春笋般的出现,汽车售后市场的竞争也日趋激烈,面临着前所未有的挑战。汽车4S店的利润来源主要是售后服务环节,这也是关联汽车销售业绩的一个重要影响因素,做好售后服务管理是汽车4S店的根基。本文以宝马汽车4S 店为研究对象,研究分析了宝马汽车4S 店的售后服务管理现状,从预约接待服务、维修服务、客户满意度、员工满意度四个方面出现,分析宝马汽车4s店在售后服务管理过程中存在的不足,并提出相应的提升售后服务质量的建议。
关键词:宝马汽车;4S店;售后服务管理;对策


目录
绪论1
一、售后服务管理相关理论2
(一)服务管理的概念和理论2
(二)预约接待管理2
(三)维修管理2
(四)客户满意度管理3
二、宝马汽车4S店售后服务管理3
(一)宝马汽车 4S店的预约接待服务管理3
1.分类预约3
2.接待服务管理4
(二)宝马汽车4S店的维修服务管理4
1.宝马汽车的车况保养功能5
2.宝马汽车的一站式维修服务5
3.维修服务管理考核内容5
(三)客户满意度管理5
1.客户满意度管理5
2.客户为主的服务考核7
(四)宝马汽车4S店的员工满意度管理8
1.提供奖金激励8
2.重视员工职业发展8
三、完善宝马汽车4S店售后服务的建议8
(一)提升预约接待的管理8
(二)提升维修服务的管理8
(三)提升售后服务过程外的管理9
1.重视投诉,及时处理。9
2.加强互动,维护客户关系9
结论10
参考文献11


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