连锁经营中顾客消费满意度因素研究

内 容 摘 要

近年来我国零售业已经从独立商店转成连锁商店模式的贸易组织结构。连锁经营由于统一采购，拥有配送中心，更发达的物体体系，更好的品牌识别度等而更具竞争力。在我国经济蓬勃发展，市场经济更加成熟的基础上， 本研究旨在确定构成我国零售连锁商店顾客满意度的因素。顾客对在零售连锁机构消费的满意程度是商店满足顾客期望的关键指标。这项研究采访了多加大型零售连锁店的顾客与服务人员。结果表明，所提方法能很好地解释顾客消费满意度的诸多因素。如果零售连锁企业要将顾客消费满意度作为企业发展的一个关键战略，那么这些机构的主管应该关注四个主要因素:响应性、产品质量、购物环境和定价政策。本研究发现，响应性和产品质量对客户消费满意度最重要，其次是产品价格和购物环境。连锁机构的地理位置并没有对顾客满意度有显著影响。基于此项研究，本研究工作为我国零售连锁经营的发展提供切实可行的策略性建议。

[关键词]：零售连锁店，顾客满意度，产品质量，价格，响应能力

目       录

1.研究背景

2.文献回顾

2.1.零售连锁店与顾客满意度

2.2.顾客满意度的重要性

2.3.顾客满意度的主要决定因素

3.研究方法

3.1.总体研究框架

3.2.因素分析

（1）产品质量

（2）响应性

（3）商品价格

（4）连锁店位置

（5）购物环境

3.3.模型结果与讨论

（1）受访者资料

（2）可靠性分析

（3）相关性分析

（4）顾客满意度因素结果讨论

4.结论

5.文献

6.致谢