服务管理

目录

一、服务的本质……………………………………………….5

（一）、服务的定义………………………………………………..5

（二）、服务的特征……………………………………………………..6

（三）、服务的分类………………………………………………………7

二、服务理念在当今经济发展中的重要作用………………..8

（一）需要服务理念的原因…………………………………………….8

（二）如何定义服务理念……………………………………………….9

（三）推行服务理念……………………………………………………10

三、服务利润…………………………………………………10

（一）内部服务质量与员工满意和忠诚……………………………..10

（二）服务价值及顾客满意……………………………………………12

（三）顾客忠诚与组织业绩…………………………………………..13

内容摘要：

基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。本文从服务的基础概念入手，阐述服务在当今社会的重要地位。以及服务理念在当今企业发展中的重要性。另外，随着人们受教育程度和生活质量的提高，其消费观念也趋于理性化和现实化，处理消费问题也更实际一些。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。忠诚的雇员可以给企业带来意想不到的惊喜，而高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长 。

关键词：服务，服务理念，服务价值，员工满意，顾客忠诚