旅行社的服务营销 ----以杭州市为例

摘要

服务营销于20世纪60年代兴起于西方营销学界。1966年，美国约翰·拉斯摩（John Rathmall)教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务市场的营销问题。1974年他所著的第一本论述服务市场营销的专著面试，标志着服务市场营销学的产生。进入21世纪，服务营销学已成为营销学界瞩目的焦点。在我国，随着第三产业的发展以及市场竞争中价格竞争与质量竞争的弱化，服务竞争已逐渐受到企业的重视，成为我国企业市场竞争的焦点。进入20 世纪90 年代, 服务营销逐渐成为我国营销理论界和企业界谈论的热点。随着市场竞争的加剧, 服务的重要性日益突出, 它已经不仅仅是服务企业经营的核心, 也是所有企业在市场竞争中取胜的关键。可以说, 服务营销理念是现代服务业必须具备的经营思想, 如何提高服务质量，加强服务营销是每个服务行业面临的新课题。21 世纪的竞争是服务竞争, 服务营销必将创造21 世纪中国市场营销的新格局。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。

关键词　服务营销  旅行社  杭州市

目录

摘要 III

目录 IV

引言 V

第1章 服务营销的基本理论 1

1.1服务和服务产品 1

1.2 服务营销 2

1.3 服务营销的一般特点 3

第2章 服务营销在旅行社中的作用 5

第3章 杭州市旅行社服务营销现状及存在的问题 7

3.1 杭州市旅行社服务营销现状 7

3.2 杭州市旅行社服务营销存在的问题 9

第4章 提升杭州市旅行社服务营销的策略 11

4.1 树立全面的服务营销观念 11

4.2 提供顾客满意的服务产品 11

4.3 提高人员素质，重视内部营销 12

4.4 加强客户关系管理 12

4.5 加强服务有形展示 13

4.6 规范服务过程 13

第5章 结论与展望 14

参考文献 15

致谢 16