Q企业实施服务战略研究

摘要

我国冷链行业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资企业相比仍有较大差距。本文主要分析了我国冷链行业服务战略方面存在的诸多问题，具体体现在营销团队的服务意识薄弱，缺乏全方位、全过程、高质量的服务 ，服务创新能力较低等方面。通过提升营销团队的服务意识和综合素质，采取重视顾客服务需求，构建服务战略体系, 提供优质服务，塑造企业服务文化, 争创服务品牌，努力实施服务创新，建立顾客沟通机制等措施来解决。

关键词　   冷链行业    服务战略    

目录

摘要 I

引言 1

一、 Q企业实施服务战略的要素和特点 2

（一） 服务战略的认识 2

（二） 冷链企业实施服务战略的要素和特点 2

1. 服务产品战略 2

2. 顾客满意战略 2

3. 服务促销战略 2

4. 综合服务战略 3

5. 服务分销战略 3

二、 Q企业实施服务战略的竞争环境分析（SWOT分析） 4

（一） 打造Q企业竞争优势 4

（二） 增强顾客的信任 4

（三） 满足服务需求，推动社会进步 5

（四） 开辟效益来源，推动企业发展 5

三、 Q企业实施服务战略的现状和问题 6

（一） 营销团队的服务意识有待提高 6

（二） 缺乏全方位、全过程、高质量的服务 6

1. 服务范围广局限性大 6

2. 没有完整的服务规范条例 6

（三） 同行之间服务内容雷同，缺乏创新 7

四、 实施对策 8

（一） 提升营销团队的服务意识和综合素质 8

（二） 高度重视顾客满意度，为消费者提供比竞争对手更高的顾客让渡价值 8

1. 高度重视顾客满意和顾客忠诚服务 8

2. 关注竞争对手的服务，为顾客提供超值服务 8

（三） 构建服务营销体系，为顾客提供全方位、全过程、高质量的服务 9

1. 完善服务内容 9

2. 完善服务过程 9

3. 提供高质量服务 9

（四） 塑造企业服务文化 10

（五） 争创服务品牌 10

（六） 实施服务创新，争创特色服务，培育服务创新能力 10

1. 改进服务方式 10

2. 培育服务创新能力的意义及方法 11

（七） 建立顾客信息双向沟通机制，实现顾客满意 11

参考文献 12

致谢 14