“互联网＋”时代旅游行业营销策略研究——以杭州西湖旅行社为例

摘要

国内的各大旅游行业随着全球经济的发展，游客报名量和景区游览量显著提升。浙江省杭州市作为一处具有历史文化底蕴的江南旅游胜地，正吸引着越来越来的游客前来观光旅游，这给杭州的各大旅行社带来了无限的发展机遇，同时也带来了很多的挑战。本文重点关注杭州西湖旅行社如何在激烈的市场竞争中取胜，如何在众多的旅行社中脱颖而出，就成了一个备受瞩目和深入研究的问题。在如今这个以服务致胜的时代下，要想占据旅游业市场有利的地位，只能不断提高自己的服务营销能力才能实现。

本文详细介绍了服务营销等一些基本理论，采取SWOT分析方法进行了具体分析，详细研究了杭州西湖旅行社服务营销存在的问题，并在此基础上，针对西湖旅行社服务营销的现状及问题点，提出了改进和提高杭州西湖旅行社服务营销能力的对策和方针。如：产品创新、加强人员管理、增强服务有形展示管理、规范服务过程、产品合理定价、积极促销、扩宽销售渠道、开展网络营销等等。

关键词　杭州市西湖旅行社  服务营销7P  SWOT分析法

目录

摘要 I

目录 I

一、 引言 4

（一）研究背景 4

（二）研究目的与意义 4

（三）研究内容与方法 5

二、相关理论综述 7

（一）SWOT分析法 7

（二） 网络营销 9

（三） 服务营销的7P组合理论 9

（四） 产业结构分析理论 10

（五） 互联网时代旅游营销特点 12

三、杭州西湖旅行社营销环境分析 15

（一）杭州西湖旅行社简介 15

（二） 杭州西湖旅行社的宏观环境分析 15

1. 人文统计环境 15

2. 经济环境 16

3. 文化环境 16

4. 技术环境 17

（三） 杭州西湖旅行社的微观环境分析 17

1. 潜在进入者的威胁 17

2. 替代产品的威胁 17

3. 买方的议价能力 18

4. 卖方的议价能力 18

5. 现有企业间的竞争 18

（四） 杭州西湖旅行社的SWOT分析 19

四、 杭州西湖旅行社的营销策略现状及问题分析 21

（一）杭州西湖旅行社营销现状 21

1. 产品现状 21

2. 价格现状 21

3. 分销渠道现状 22

4. 促销现状 22

5. 人员现状 22

6. 过程现状 22

7. 有形展示现状 23

（二）杭州西湖旅行社营销问题 23

1. 产品形式单一，缺乏特色线路产品 23

2. 过度的价格竞争侵蚀了旅行社的合理利润 24

3. 分销渠道单一，网络营销没有得到充分运用 24

4. 促销手段单一 25

5. 职工素质有待提高 25

6. 服务过程繁琐不周 25

7. 缺少必要的有形展示 26

五、 杭州西湖旅行社的营销策略建议 27

（一）产品策略的建议 27

1. 整合现有产品，对已开发的旅游产品进行产权保护 27

2. 进行多元化旅游产品的开发，在开发同时致力于成本节约 27

（二） 价格策略的建议 27

1. 对新产品定价策略 28

2. 使用灵活优惠的定价策略 28

（三） 分销策略的建议 28

1. 寻找不同类型的中间商，获取不同类型的客源 28

2. 提高网络分销渠道的利用程度 29

（四） 促销策略的建议 29

1. 促销内容的创新 29

2. 促销要素的有机组合 29

（五） 人员策略的建议 30

1. 提高员工素质和业务技能水平 30

2. 实施内部营销 30

（六） 服务过程策略的建议 31

（七） 有形展示策略的建议 32

1. 注重选址和旅行社内部装修环境 32

2. 对员工进行服务标准化训练 32

3. 鼓励积极的口口相传 32

六、 结论 33

参考文献 34

致谢 35