扬州国际旅行社客户关系管理的实证研究

摘要

   

随着人们生活水平的提高及我国旅游政策的推进，旅游者的数量正不断的增加，这对旅行社来说是极具发展潜力的。然而，目前我国的旅游市场竞争激烈，中小旅行社日益增多，而旅行社的经营管理存在着许多问题，导致旅游业的发展受到阻碍。本文以扬州国旅为例子，分析了旅行社在经营管理中存在的问题，如知名度不高，旅游产品缺乏特色，旅游服务质量不高，导游人员管理不规范等问题，本文针对这些问题提出了加强宣传促销，围绕顾客需求进行产品的开发与创新，全面提高服务质量，规范导游人员管理制度等应对策略，以达到有效改善旅行社经营管理的目的。

关键词：旅行社；经营管理；服务质量

目  录

摘要 I

一、 绪论 3

（一） 选题依据 3

（二） 国内外研究现状 3

（三）研究的内容和方法 4

1.研究的基本内容 4

2. 研究方法 4

二、 旅行社客户关系管理的概念和内涵 5

(一）旅行社经营管理的概念 5

（二）旅行社经营管理的内容 5

（三） 旅行社经营管理的特点 5

三、 扬州国际旅行社概述 7

（一） 企业简介 7

（二）企业客户关系管理现状 7

1.多种方式开发客户关系 7

2. 对客户进行分类管理 8

3. 多种方式维护客户关系 9

四、 扬州国旅国际旅行社客户关系管理存在的问题 10

(一）缺乏完整的客户关系管理系统 10

（二）网站不健全 10

（三）旅游服务质量不高，使客源减少 10

（四）导游人员任用和管理不规范 11

五、 扬州国旅经营管理问题的对策研究 12

（一）选择适合企业发展的CRM软件 12

（二）进一步完善官方网站 12

（三）全面提高旅行社的服务质量 12

（四） 规范导游人员的管理制度 13

1. 改革导游薪酬制度 13

2.加强招聘管理工作 13

3.加强员工培训 14

六、  结论 15

参考文献 16

致谢 16