浅论网络购物消费者满意度影响因素

摘要

随着网络技术的迅速发展，网络购物作为电子商务的一种方式正在逐渐替代传统购物，网络购物不仅有着价格上的优势，更是节约顾客的购物时间，使购物不受时间和地点的限制，为消费者带来了很多便利。而消费者的满意程度也很大程度上影响了网络购物的经济与发展。本文通过对消费者满意度的分析，以及消费者在网络购物中的商品价格、商品质量、商品物流配送、网上付款方式、售后保障几个因素来进行分析。最后再对如何提升消费者对购物网站满意度提出一些建议。

关键词　电子商务 网络购物 消费者满意度

文献综述

（一）国外研究

Eighmey（1997）利用六个主要因素来衡量网路使用者对于商业性网站的整体认知反应，包括行销认知、娱乐价值、资讯价值、易于使用、信任度以及互动性等六个因素。而其中易于使用为使用者评估网站满意度最为重要的因素。菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中提到：满意指的是个人通过将某项产品或服务的可感受到的功效与预期的目标对比后所形成的一种精神状态。Szymanski、Henard（2001）认为让消费者自己计算其所重视的因素是有效评判系统观点的方法，能真实、精确的体会消费者的满意度。

（二）国内研究

汪美香、叶桂珍（2000）研究分析了消费者特点、消费意愿和购物网站满意程度三者之间的关系，指出可以通过信息推送、娱乐活动、广告营销和引导设计四个维度来测量网络购物的满意程度，而对满意度影响最大的就是网站信息的及时推送。沙振权、王静（2004）认为影响网络购物中顾客价值的决定性因素是购物体验良好、网站购物操作方便、商品真实可靠、交易性安全高、网站信用卖家等。

目录

摘要 I

一、 网络购物研究的背景及意义 3

（一）研究背景 3

（二）研究意义 3

二、网上购物顾客满意度研究现状 4

（一）顾客的概念 4

 （二）顾客满意度及其特征 5

     1顾客满意度 5

         2 顾客满意度特征                                          5  

     3顾客满意度对网络购物的意义 6

三、消费者满意度的主要原因分析 7

    （一）商品价格…………………………………………………………………7

（二）商品质量 7

（三）商品的物流配送质量 8

          1 物流配送……………………………………………………………8

          2 购物网站自营………………………………………………………8

          3购物网站非自营………………………………………………………9

    （四）付款方式……………………………………………………………… 9

          1转账支付…………………………………………………………… 9

          2线上支付…………………………………………………………… 9

          3货到付款………………………………………………………………9

    （五）售后保障………………………………………………………………10

四、购物网站满意度提升对策 11

（一）提高网络客服服务质量 11

（二）保障商品质量 12

    （三）提高网上购物的安全性

参考文献 13

致谢 12