中小企业生存和发展之道--以“饿了么”为例 (一)

中小企业生存和发展之道 --以“饿了么”为例

 一、餐饮行业发展现状

2018年全国实现餐饮收入4万亿元，同比增长了9.5%，餐饮市场继续保持平稳发展态势。数量庞大的中小商家在餐饮行业中占据主导地位。当前餐饮行业发展中存在的问题，是人民日益增长的美好餐食需要和餐饮行业发展不平衡、不充分发展之间的矛盾。

与整个行业的稳步增长不同的是，餐饮企业的经营难度越来越大。北上广深四大城市每个月餐饮门店的倒闭率高达10%。一个餐饮门店的寿命长则3-4年，短则几个月就已经终结，高淘汰率成为餐饮行业的常态。中国烹饪协会数据显示，全国餐饮百强企业的利润率仅4.70%，众多餐饮商家面临着房租高、人力成本高、食材成本高、毛利低的“三高一低”的困境，利润空间被不断压缩。

2018年我国手机网民规模达8亿，占整体网民比例由2012年的75.0%提升至98%。移动端设备的普及与移动技术的发展推动消费场景多元化，互联网得以渗透居民生活的每个角落，服务范围向更深更广阔扩散。越来越多的消费者习惯通过手机来满足日常生活中的各类需求，餐饮行业的线上化已是大势所趋。随着80、90后伴随着互联网成长起来的一代逐渐成为消费主力，消费者对于便捷性、个性化和品牌化要求进一步提升，对餐饮行业精细化、数据化运营能力的要求越来越高。 “饿了么”作为餐饮业O2O模式对的典型案例，凭借其良好的企业文化，完善的服务体系、雄厚的资金力量成为中国排名前三的O2O餐饮平台，其成功更加值得研究和借鉴。 

二、饿了么经营策略分析

    2008年还在上海交通大学读硕士的张旭豪，从校园中发现当下年轻人夜生活丰富像他这样需要深夜送餐的一定不少。满足他们的需求一定有利可图，于是张旭东和唐嘉等同学一拍即合，决定从一个不起眼的送外卖服务开始创业。张旭豪通过校园BBS发放传单并成功研发了“饿了么”订餐平台。从小本经营开始。抓住市场机遇通过多轮融资，终于从一个不起眼的小餐饮服务企业，成为了一个家喻户晓的知名企业。当然这里边与张旭豪对公司的战略经营不无关系。而其中的价值理念、与客户及商户的关系、竟争战略与合作战略来进行分析

（一）价值理念

“俄了么”公司成立于2009年4月，公司秉承“极致、创新”、“务实”的信仰，、打破了传统外卖行业“高成本，低效率”的常规，为客提供“卫生、及时、优惠”的食物，创立了新的行业发展模式。

（二）与客户商户的关系

1.与客户的关系

“饿了么”为客户创造的价值是其他一切价值创造的基础、因此，其終端消费者是最重要的客户

(1)及时调整营销策略适应市场需要。“饿了么”初期尽量压低价格、增加销量，率先占领市场;中期通过各种优惠活动、吸引对新事物存在强烈好奇心的大学生群体首开“红包”、“满减等营销策略的先河、依靠“首单立减”政策赢得大量市场份额，打下市场根基。

(2)在客心中树立良好的品牌形象。“饿了么”面向客户的O20交易平台为其提供多样化的外卖商家信息及快捷便利的订餐服务，同时整合闲散的社会化物流运力，满足客户在物流配送方面的要求。“饿了么”自主研发的“蜂鸟”配系统可以自动定位每份餐品的位置，使客户实现对订单的实时追踪，让客户在对自己餐品配送的监督环节中提升对公司的信任感。另外，“饿了么”借助其自身平台建立与客户的沟通渠道，及时掌客户需求变化，增加客户对公司的好感度和依賴度。

(3)加大监管保障客户利益。由于“饿了么”初期运营管理体制不完善，产生了一系列问题一一无法对平台上众多商家进行企盘检查，由此无法保证餐厅及餐品质量，导致客户投诉现象日益增多。为最大限度保障客利益，“饿了么”优化开店中请的流程客服、市场、运营三大部门联动审核、以防无证商加盟;大型客服团队24小时待命，负责处理客户的食品安全投诉。后期“俄了么”吸取实际运营中得到的经验教训、对商户及其产品和服务加强监督、以维护客户合法权益。

(4)开放客户评价系統。为了维护与客户的良好关系，“饿了么”在其平台内开放了对于各餐厅的评价系統，消费者可以就食物质量、送餐速度、服务质量等进行一系列评价。而这些评价帮助“饿了么”更及时的发现自身不足，保证消费者获得良好的消费体验。

2.与商户的关系

商户的加入是020闭环形成的关键——“俄了么”整合线下商家信息到线上，客户从线上获取信息，再以订单的形式反馈回来，形成完整的信息闭环。巨大且稳定的入驻商户数量是其吸引客户的关健，也是其重要的利润来源。

(1)对商户经营给予平台文持。 Napos是“饿了么”专为商户后台管理自主研发的操作系统，通过这套系统、商户可以实现订单的自动打印、网上收银及配送方式的选择、满足商户从营销到管理的需求。同时，不同于“美団”等网站的佣金模式，“饿了么”采用收取固定入驻费和竞价排名费相合的模式，这种模式将双方利益捆绑在一起，实现双方的互利共赢。

(2)补贴弥补损失。“饿了么”通过网络平台对商户进行定期补助，使商愿意压低价格、吸引客户。为保证商户利益、所有的“红包”金额由平台补给商户、最大限度的弥补商户损失。

三、竞争战略

（一）建立完善的服务体系

“饿了么、”的服务系统包括操作系统、管理系统及数据处理

系统。

操作系统:“饿了么”建立的网站平台系統和移动端APP应用系统，使客户在线搜索想要的美食服务;建立的在线支付系统、为客户的线上消费提供便利。“饿了么”定期进行系统更新，使操作界面更简洁清新，赢得客户好评。

管理系統:“饿了么”建立了业务后台系统、餐管理系统和统一系统服务集成接口，为企业曾理提供技术支持。此外，“饿了么”还自主研发了餐饮软件系统。

数据处理系統:“饿了么”建立了绕一的系统数据库平台，有助于系统数据的收集、存储和利用，、从而适时做出正确决策。

（二）媒体运营宣传