分析：
以上所举例子都是各类投诉、疑难问题中比较具有代表性的。建议如下：
1）投诉方面
①分校首先要明确自己的角色定位，在原则问题上应与总校保持一致。
②分校在和学生的沟通上要更积极和主动。即使工作比较繁忙，处理问题需要较长的时间，只要给学生一个明确答复，相信学生也一定会理解和配合。只有把服务意识放在首位，才能避免和减少许多不必要的矛盾和冲突。
③希望能加强对监考老师的培训，杜绝此类事故的再次发生。
小结：许多来投诉的学生并不是为了投诉而投诉，他们的主要愿望还是能为其解决实际的问题为主，是希望学校在各个方面能做得更好更完美，这也是对教学管理人员的一种鞭策。以3）为例，学生（注：该生是杨浦分校2008年获得特等奖学金的学生）投诉时的态度良好、条理清晰，在言谈间更多的是对电大教学管理的建议而非责难。
2）疑难方面
①分校在教务管理方面不要忽视细节，工作上交接清楚可以避免此类问题的产生，希望教务人员能够更细心、更仔细一点。
②希望能多做准备工作，比如服务器的测试、预备方案，多设立专门的咨询热线，在突发情况下的应急措施。
小结：在疑难问题的处理上要谨慎，因为一般学生打来电话已经是辗转了多个部门，此时应安抚他们的情绪，避免问题的升级，同时尽快了解情况为他们解决问题。
二、几点问题
（一）如何完善工作，提升品牌
1．远普公司职责：
（1）制定服务规则：编写相关《呼叫中心工作手册》，包括流程、规范服务用语等
（2）内部培训：制定相应培训计划，呼叫座席结合工作实际撰写培训心得
（3）听录音自我提升，主管每周定时选取有代表性电话录音，召集呼叫座席进行小组讨论
2．学生处职责：
（1）制定考核内容：定期对座席员各部分指标进行量化考核
（2）协助培训：共同参与制定培训计划并参与培训过程；组织相关人员至中央电大及其他兄弟电大、奥鹏中心实地参观、考察。
（3）不定期人工监控：在此基础上参与呼叫中心小组讨论，并提出相应意见与建议。
（二）如何强化呼叫中心功能
1．拓展主动呼出业务——结合电大招生
（1）编制电大开放教育调查表（需招生办及相关部门配合）抽取学生样本，获取学生对电大教学教务过程中的意见和建议，制定数据分析，以此作为校领导决策的参考
（2）主动呼叫对象：由开放教育学院提供文档成绩优良的专科文档生信息（试点），做电话访问调查，并推广电大专升本信息。
对来电招生咨询对象后续进行用户跟进、回访，进行电大项目推广。
（3）对呼叫座席进行激励，从政策上及职业规划上保证优秀人才的发展
（三）关于定位问题：
如何在市电大远程接待中心运营稳定的情况下，运行系统分校力量，加强中心服务功能。
三、总结归纳
上海电视大学远程接待中心自2008年5月16日开始试运行，至今已经过了近一年的时间。随着远程接待系统学习支持服务工作步入正轨，在积累了大量的资料后，在月报的基础上再推出半年报，以便能从更高的角度客观地掌握信息量的变化规律、总结经验教训、发现并预示问题，从而更好地开展工作，化被动为主动。同时秉持电大“二个一切”的教学宗旨，更好地为广大电大师生和社会咨询者做好支持服务工作。
当前，我国改革开放进行到第30个年头，人们头脑中的社会观念和意识正随着改革的不断深入而发生变化，呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更跨地域与跨时空，比互联网络又更能受到广大大众的接受。“办人民满意的教育”，让远程教育为忙碌的生活插上翅膀，正成为当今知识社会不可或缺的元素。
如今，通过电话智能路由等技术手段，全市各地区学习中心的学生可以通过统一的服务热线，感受到服务人员为学生提供的更符合自身特点的招生咨询和教学支持服务。
这样异地远程接待服务，不仅实现了上海电大服务的规范与统一，更有利于上海电大统一管理客户信息，进行后期数据统计与分析；对进一步开发客户需求将起到非常重要地作用。
因此想要取得更多的发展和完善就离不开呼叫中心的支撑，因为任何商业（远程教育）活动最终都要以用户（学生）的认同和满意为结果，为用户（学生）提供优质的全方位服务是今后商家（远程教育）吸引并留住客户（学生），迎接激烈的市场竞争的必要手段和强大的基础。
这样我就可以看出远程呼叫中心应该具备以下几个功能：
①能提供每天24小时不间断的服务，并允许顾客在与客户联络时自由选择语音、IP电话/传真、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。
②能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户可以安排不同的客户与之交谈，并让客户能够做到心中有数。
③呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有良好的经济效益的“效益中心”。
④呼叫中心对外向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中，以便供企业决策者分析和决策之用。
现在国际上已经提出了一种方案，可以解决小公司在呼叫中心方面的需求。这种方案是由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题则快速转入相应的公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司的负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，从而使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公司；另一方面则要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高的要求。
由此可见远程呼叫中心的具体作用可以归纳为以下几点：
①提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
②降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
③改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；
④宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的社会效益。
此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业的再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业来说，无疑是一个经济效益和社会效益的新的增长点。
参 考 文 献
罗恩·卡尔，唐·布洛霍瓦克，《高超的客户服务》，2001
宋俊德，《呼叫中心的过去、现在与未来》，2001(05)
张铁，《呼叫中心改变客户服务模式》，2001(05)
李正，《呼叫中心—电子商务先锋》，2000()
谷和启，《企业CTI与现代呼叫中心应用发展》，2006