顾客满意度评价体系探讨

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顾客满意度评价体系探讨

[摘要] 在买方市场条件下，一方面市场需求有限，产品供大于求，市场竞争激烈，企业成本大幅上升，企业利润日趋微薄。另一方面，消费者越来越挑剔，越来越理性。在此条件下，企业能否生存与发展，不在其主观愿望，也不在其能否生产出多少产品或提供多少服务，而取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度即顾客满意度。因此，以顾客满意（CS）为中心，实施CS经营战略是买方市场条件下企业的必然选择，也是企业管理发展的必然趋势，而构建科学、合理的顾客满意度评价指标体系就成为工商企业关心的问题。

[关键词] 顾客  满意度  评价体系

引言
关于顾客满意的研究已经持续了几十年，研究表明，顾客满意能够产生积极的营销效应，如促进顾客重复购买、影响顾客保留与忠诚、提升企业市场份额与获利能力等。这些积极作用已成为企业竞争优势的重要来源，所以，越来越多的企业把顾客满意作为衡量经营绩效的指标。然而，由于在实践中缺乏一套科学全面的评价指标体系，使企业无法准确了解顾客满意度的高低，进而影响到企业提升顾客满意度具体措施的实施，最终导致顾客满意度达不到预期的目标。本文从企业实际应用的角度出发，提出构建顾客满意度评价指标体系的思路、原则、设计的方法，并借助模糊评判法对顾客满意度进行定量评判。