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论顾客满意度评价探析论
[摘 要]是顾客在接受商家提供的产品﹑服务及使用的整个的过程的感受过程,顾客的满意有否,是企业特别是商业企业存在和发展的基础,他的意义非常巨大,我从影响顾客评价满意度的几个具体方面一一阐述,并探析顾客满意的核心内容。
[关键词] 企业经营 顾客满意度 回归分析 偏相关分析 方差分析 绩效指标
进入二十一世纪以来，商家的竞争是越来越激烈，特别是从我国加入世界贸易组织后，国外的大型跨国公司的相继在中国国内投资建厂，建研发中心，同时他们的产品、管理、服务也都带进了国内，对比现在外资企业与国内企业的差距，主要表现在对客满意度的认识和执行上面，顾客对厂家提供给自己的产品和服务满意与否，直接决定了企业的发展壮大，只有客户满意了了，才能形成长期的忠实客户，为企业的发展提供稳定的长期的利润来源，所以顾客满意度的分析是很有必要的 。
从下面几个层面我们一起探讨一下顾客满意度。
一、影响顾客满意的主要因素
1、厂家、商家是否对客户建立起客户信息并加以管理
在客户同意的前提下，为客户建立与之产品相联系的信息系统，会大大增加客户的主人翁感，增加客户（她）长期购买的可能性，客户信息的建立有多种渠道，主要的有：登记现有客户的资料、人员走访、电话调查回访、以及通过媒体收集客户资料等。在客户信息资料建立和需要对其进行整理、归类。针对不同的客户结构，如年龄、性别、职业层次的不同，有针对性的向不同的客户群体体供个性一些的服务，如想节日中电话回访问候、达到一定的消费金额后进行一定礼物的返利，组织客户的座谈互动听取客户的意见等措施，都能大大增加客户的满意度。
