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同，提供的服务也各异。比如第一类为高级企业家，约300人，他们都是新兴企业主，拥有的企业股票在证券市场上市，个人资产随股价变化波动很大。银行专门派遣30名当过分店长的专业人才担任他们的“个人银行家”。“个人银行家”不仅帮助企业主对个人的财产，也对其企业的财产状况做出评估，并对如何合理运用提出建议。第二类为普通企业家阶层，包括律师和医生，约15万人，也属于高收入阶层。他们的主要需求是对个人财产进行增值投资，三井住友银行的900 名“金融咨询家”为他们充当顾问，这批银行职员同时兼任支店长或地区部长。 对于隶属于第三类和第四类的广大工薪阶层，三井住友银行在全国240家分店设立了“生活计划咨询师”专柜。担任生活计划咨询师的公司员工至少大学文档，而且经过专业培训和考核。共有1200名生活计划咨询师在第一线和普通日本民众联系。生活计划咨询师的工作，不仅仅是销售产品，更重要的是建立银行与客户的良好关系。 该行研究部门综合政府统计数据和工薪阶层的收入情况，为用户设计出不同的个人消费模型。生活计划咨询师首先要认真听取顾客的需求，而后根据模型向他们讲解今后可能遇到的大笔支出。根据这些固定的支出与顾客一起商讨未雨绸缪的方法，如合理安排好消费、储蓄和投资的比例等，来帮助顾客找出生活中可以减少的不必要支出，为将来的大笔消费做储备。 比如普通日本家庭一般都购买人身保险和住房分期贷款。咨询师会帮助顾客对人身保险的项目进行核查，检查其中是否有重复或者不符实际的地方，投保额是否过大，因为这会给每月支出增大负担；对住房分期贷款的清偿，则建议不仅考虑希望尽早还清，还应当做15年以上的长期计划，这样可以为孩子的教育做足够储蓄。 在顾客凭自身财力难以解决经济困难的状况下，咨询师会举出一些银行的服务供他参考。如果重视资金的流动性，可以进行活期储蓄和加入资金运用基金；重视资金的稳定性，可以进行定期储蓄，购买国债和抵押证券等；重视资金的收益，则可以投资信托基金，三井住友银行的生活计划咨询服务是完全免费的。因此许多非三井住友银行的顾客也常去接受个人理财方面的咨询。每个月前来咨询的顾客达到数万名，成为银行同个人客户联系的重要渠道之一。 三．目前我国商业银行服务营销的现状及存在的问题。 （一）尚未树立正确的现代服务营销观念和服务文化 我国商业银行业经过近年来的演变与发展，初步形成了与市场相适应的业务拓展模式，越来越多的商业银行开始重视服务营销, 但从实践上看,国有商业银行大多只把服务营销作为孤立的技巧、方法看待,而未将其看作是影响银行经营理念的哲学, 在对服务营销的认识方面，还没有真正确立“以客户需求为中心，以市场为导向”的营销观念。主要表现在银行的高层领导尚未树立现代市场导向的营销观念，有些银行内部不重视市场营销，缺少营销人才，缺少营销的策略和手段． 另外，在营销服务文化建设方面也较为落后。部分国有商业银行对自己的定位不明晰，形成银行服务营销文化相对落后，员工对自己企业的理念、精神、目标等不清晰，影响了品牌形象的树立和相应文化的建设。同时，银行在培育营销服务文化方面没有统一的规划和实施方案，各基层银行各行其是，全行上下没有形成完整的、规范的企业服务文化，品牌形象不突出，缺乏凝聚力。 （二）缺乏服务营销体系的总体规划和创意 在服务营销策划方面, 国有商业银行普遍缺乏从战略角度来把握市场的分析、定位、控制,不是去开发新的客户群体和业务领域,而是简单地跟随金融市场竞争的潮流,被动零散地动用促销、创新等营销手段,这与服务营销需要有精确市场定位和周密的总体策划要求相距甚远,在表征上体现出市场营销的盲目性和随意性。在服务营销创意方面,国有商业银行尽管在改善服务态度、优化服务质量、提高服务水平上有所起色,但由于这方面缺乏针对性、主动性和创造性。 在营销管理体系方面。尚未建立起以营销管理为核心的业务管理机制，在整个营销活动过程中，各机构没有形成一种统一的制度，基层行之间不能形成共同的营销理念，而是各自为政，不能做到步调一致，综合优势难以发挥。 （三）“四重四轻”现象较为突出, 成为提高服务质量的“瓶颈” 树立并强化“以客户为中心”的现代服务营销理念与服务营销文化 2．创建“服务至上”的营销文化 银行服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的思想与素质千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的。但可以将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。为了加快银行营销服务文化建设，要培养服务精神，并在业务经营中予以落实。营销服务文化建设，要力求做到高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。同时，要通过设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等方式，营造良好的服务文化氛围。 （四）实施服务创新策略、提升客户满意度和客户忠诚度 商业银行必须站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户需要和满意放到中心位置。即体现“使客户满意”的营销理念，为客户提供人性化和个性化的产品和服务，听取、征求客户的意见和建议，与之建立更密切的关系。建立银行服务培训制度,以提供高品质服务为基础;在银行的软件建设方面,应从员工素质抓起,打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍,提高员工整体职业道德水平和实际操作水平。 要定期或不定期的调查客户的满意度。对客户满意度进行追踪调查和评估，并以此作为银行服务绩效评估的参考和提高服务质量的依据。为此，可在交易后立刻对客户进行调查。这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。 另外，在金融产品（服务）设计阶段，就将客户纳入到国有商业银行设计过程中，与客户相互交流，让客户来确定产品性能、成本等，度身定做。这样“产品”不仅仅是银行自身的产出，而且包含了客户的设计思想与需求信息，是国有商业银行与客户共同劳动的结晶。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和国有商业银行成为新的利益共同体。 （五）科学地进行市场细分及定位，实施有效的营销组合服务体系 1．科学地进行市场细分及定位 2．有效实施4P营销组合策略 产品策略。银行在设计金融产品时应着眼于客户需求。客户的需求是动态变化的，银行唯有从客户的需求出发，不断创新金融产品和服务手段，才能满足客户日益增长的金融产品需要。可从完善产品创新机制、加快产品整合和大力实施品牌营销战略等方面考虑。 定价策略。目前，虽然我国的金融产品价格尚未完全放开，银行在产品定价方面自主权较小，但应该看到，价格的市场化一直在进行之中，贷款利率的浮动、大额外汇存款利率的放开，都给予银行更大的自主权。银行定价要根据客户类型的不同，根据其服务需求、风险程度、对银行利润的贡献度的不同情况，实施差别服务和差别定价。如按客户对银行利润的贡献度大小不同，将其划分为高端客户、中端客户、低端客户三类。为了争取高端客户，应当对其提供一定的价格优惠。当然，在实施差别定价时，对同类产品要根据不同客户的需要略作改造，以体现不同程度的价值，不能对功能完全相同的一种产品执行多种价格，以避免歧视性行为。
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