浅析日本商业银行服务营销对我国国有商业银行的借鉴与启示

题目：浅析日本商业银行服务营销对我国国有商业银行的借鉴与启示目录：一．商业银行服务营销的涵义及其意义. （一）商业银行服务营销的涵义（二）商业银行服务营销的意义. 二．日本商业银行服务营销的主要特点（一）注重提供“一揽子”服务（二）讲究柜面的人性化（三）注重服务的人情味与诚信度（四）注重服务..

题目：浅析日本商业银行服务营销对我国国有商业银行的借鉴与启示
目录：
一．商业银行服务营销的涵义及其意义.
（一）商业银行服务营销的涵义
（二）商业银行服务营销的意义.
二．日本商业银行服务营销的主要特点
（一）注重提供“一揽子”服务
（二）讲究柜面的人性化
（三）注重服务的人情味与诚信度
（四）注重服务营销的标志化与多样化
（五）注重服务的精细化
三．目前我国商业银行服务营销的现状及存在的问题。
（一）尚未树立正确的现代服务营销观念和服务文化
（二）缺乏服务营销体系的总体规划和创意
（三）“四重四轻”现象较为突出, 成为提高服务质量的“瓶颈”
（四）客户维护管理薄弱，顾客忠诚度不高
四．提升我国国有商业银行服务营销策略探析
（一）树立并强化“以客户为中心”的现代服务营销理念与服务营销文化
（二）加强员工业务培训，优化规范业务操作流程。
（三）建立并完善系统的服务营销管理体系
（四）积极实施服务创新策略、创造与提升客户满意度和客户忠诚度
（五）科学地进行市场细分及定位，实施有效的营销组合服务体系

内容提要
自金融业政策开放和银行业改制以来，我国国有商业银行的服务意识和服务态度有了一定的提高和改变，但由于长期以来的官僚官办体制思想的影响，坐门等客等陈旧思想还没有从根本上改变，导致服务质量低下。面对激烈的金融市场竞争，国有商业银行必须顺应金融发展趋势，导入先进的服务营销机制，积极调整态势,主动出击,把战略视角快速转到服务营销上来。而在导入服务营销机制方面，日本银行的服务营销意识和质量已经深入人心，获得了诸多的良好口碑。。。。。。那么，日本银行在服务营销上到底有哪些特色呢？对我国国有商业银行的发展有何启示？本文结合有关资料，简单地谈了些自己的认识与看法，仅供参考。
　　关键词：服务营销；服务创新；市场细分；顾客忠诚度；营销组合服务体系

一．商业银行服务营销的涵义及其意义.
（一）商业银行服务营销的涵义

商业银行服务营销是指银行以满足客户需求为中心，以优质服务为宗旨，向客户提供满意的金融产品和服务的一系列经营活动。银行服务营销力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。

（二）商业银行服务营销的意义.

１．有利于提升商业银行的核心竞争力。

在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争优势，金融服务则逐渐成为商业银行竞争的焦点。如何提升自身的核心竞争力，成为各银行关注的焦点之一，除了在有形产品，人才等方面需要保持竞争力外，优秀的服务营销是其重要手段之一，在高效的金融服务管理体系中,服务营销占据重要地位，它是银行为客户提供金融产品服务的延续，是金融营销过程中的一个重要环节。

在商业银行的服务营销系统的三个环节中（营销前、营销中，营销后），我们要尤其重视和实施营销后服务，形成金融服务的良性循环。营销后的服务并非一次金融服务达成后的终结，而是商业银行与客户建立长久关系的起点。因此，任何一次营销后服务都是下一次营销的前营销，其目的是提高客户满意度，建立客户忠诚度。
　 2．有利于提高商业银行美誉度和信用度，培育客户忠诚度。

服务营销从服务产品的特性出发，加强服务、进程、人员以及市场力量匹配的管理；运用客户关系营销，强化客户忠诚度，可实现客户终身价值，为商业银行创造效益。出色的服务营销在争夺优质客户、拓展银行美誉度、提高银行信用度方面发挥着不可估量的作用,而这些方面又直接或间接地降低了银行的流动性与经营性等各种风险,对提高银行利润率水平发挥着重要作用。例如,当银行通过营销手段吸引到优质客户时,优质客户的高信用度可以较大程度地保证银行按时收回贷款。按时回收贷款提高了银行利润水平、丰富了银行资金充裕度,从而降低了银行经营性风险,提高了资金流动性水平。又如,银行通过开展营销拓展了银行美誉度、提高了银行信用度后,银行又能吸引到更多的客户(尤其是优质客户),同时银行建立起的美誉和信用度又能增强客户的忠诚度。

二．日本商业银行服务营销的主要特点
日本银行产品（服务）策略的主要特征是非常重视金融产品（服务）的营销质量。在日本学者看来，在金融自由化和全球化过程中，金融服务业不可避免地要走制造业和零售业的发展模式，因此，日本银行业普遍采取服务(产品)质量第一的营销战略。
（一）注重提供“一揽子”服务
　　日本商业银行大都采取一揽子服务方式.所谓“一揽子”服务是指日本银行将各种类型金融产品和服务项目进行配套组合，以适应客户生命周期中不同阶段的不同需要，一揽子服务还包括向客户提供业务员，咨询员，情报员三重角色为一体的个人银行家，负责对客户的财务状况提供咨询，并对客户所需的金融服务项目作出安排，帮助客户处理遇到的困难。

（二）讲究柜面的人性化
日本某机构曾就“最重要的竟争手段是什么”一题对4000名银行部门经理进行调查，93%的回答是柜面服务。　日本银行家普遍认为营业柜台是银行业务运作和为客户提供服务最基础的场所和最广泛的服务网点，是银行的脸面。优雅的服务环境、完善的服务设施、整洁的服务仪容及和蔼的服务态度是银行实现经营管理效益的基础，因此，日本银行在营造充满魅力和人性化的柜面方面不惜余力。例如, 日本银行的柜台普遍比较低，也没有铁窗或铁栏一类的设施，临街透过宽大的玻璃窗就可见到工作人员在一排排的电脑前工作。进入大厅，大理石地板光可照人，四壁、棚顶一尘不染，里边放着一排排沙发，旁边摆放着各种画报和书刊，供顾客等候时阅读。墙上的电子显示屏不停地播放着各种金融商品行情。宽大的写字台上备有笔墨、计算器、印泥和金融信息材料等。厅内还摆放着很讲究的花卉盆景。没有武装到全身的保安人员，真正给人一种“宾至如归”的氛围，在人性化方面体现得淋漓尽致。

　（三）注重服务的人情味与诚信度
由于科技的不断进步与人力资源成本的提高，越来越多的商业银行开始重视在自动化服务方面的发展. 货币兑换机，自动取款机，自动交款机，自动汇款机遍布商场和街道，而日本虽然也重视电子化，自动化，但他们不开无人店。日本的柜员机旁总有一些服务人员，日本的银行家认为，让顾客与银行第一次接触的应该是人而不应是机器。这种重人情味的服务方式，使日本的银行蠃得更多的顾客。
诚实信用是为人处世的原则之一,也是现代企业基本道德与经商原则之一，金融产品没有专利保护，具有易模仿特点，而诚实却是内在的东西，是无法被对手简单模仿的。因此，日本银行业认为，银行要保持可持续发展，就必须在“诚”字上下功夫，在“信”字上做文章。这种观点也是基于服务不是专利性的，容易被同业模仿的认识。例如: 今年5月底，我司出纳人员在每天早上例行检查银行账户交易明细时发现，我司在上海三菱日联银行的账户里资金少了200万，后检查本地的开户银行工商银行账户余额时，发现刚好多了200万元。于是，我们向上海三菱日联银行人员提出质疑，5分钟后，银行担当人员打来电话，称非常对不起，由于工作失误，误将我司账户里资金200万元划转到我司中山本地的开户银行工商银行里，并详细说明了错误原因：由于人员休假，交接没到位，致使本来上月已经划转的交易指示（上月用传真件做的），本月又作了一次（本月我司将原件邮寄到时），并称稍后客户经理会详细说明并正式道歉。大约30分钟后，客户经理打来电话了，正式向我道歉，并称刚刚也已经向总经理作过解释道歉了，后来，客户经理在拜访我司的时候，还特意向总经理及我说明了那件事情，再次表示请求谅解。。。。。。本来我司没有任何损失，钱都是在我司账户里，只是挪了一个地方而已，在一般人眼中，或许不必如此大题小做，但他们体现出来的真诚与谦逊的态度，却令我们更加相信和支持他们。。。。。。
（四）注重服务营销的标志化与多样化
日本的银行认为与有形产品不同，银行的服务标志在某种程度上对顾客的影响是无形的。需求者为了减少不确定性，往往通过能够反映银行服务质量的标志来作出判断。日本的许多银行都舍得在服务设施、人员培训等方面进行投资、同时以适当的方式给银行的服务选择一个象征性的名称，并加以宣传和推销。例如：你去日本的银行办理业务时，马上有工作人员询问你办理什么业务，并将你请到一个接待室里，给你倒上一杯纯净水（据说，日本人待客敬水，就如同中国人敬茶一样表示礼貌），当你需要业务时，银行工作人员会很客气地用双手为你服务。脸上始终都挂着微笑，以示亲切，特别是那些负责咨询的工作人员，都是百问不厌，来有迎声，去有送声。。。。。。这些已经深入了顾客的人心，成为了银行服务的标志化产品了。
在多样化方面，日本全国银行协会早在1973年就提出了银行业设计良好社会形象所必须承担的三大社会责任：提供社会需要的高质量的金融产品与服务；纳税、提供工作机会与培育人才；以文化教育为主，回馈地方。80年代该协会又增加了两大责任，即保护环境和银行活动内容透明化。据此，日本银行开展了颇具特色的以社会公益活动为主要内容的长期而富有成效的全方位银行社会形象设计促销活动，并建立了专门的组织机构。日本银行在进行公共关系促销时着重于以为地方做贡献为主的社会公益活动，具体措施包括：主办及支助文化艺术活动；开展员工义务劳动；开发社会贡献型金融产品。
（五）注重服务的精细化
日本的商业银行比较重视围绕客户的需要进行市场细分，它们根据顾客的不同需要，分别由已有的或新的金融产品来满足，从而使银行的服务具有针对性。日本商业银行人士认为，如果要取得更大的市场占有额，必须要弄清楚这个市场的哪个部门能从自已提供的金融产品中得到好处。例如:针对普通人生活中最需用钱的三件大事(孩子上学、买房和养老)，日本三井住友银行推出的“设计你的下一步”咨询服务把这三项个人消费项目并入人生计划，替许多日本家庭解决了后顾之忧。作法: 该行在各大银行中率先将法人客户和个人客户业务分离，成立不同战略运营部门。根据个人客户的收入情况将其分成四大类，每一类顾客的需求不

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