内 容 摘 要
作为社会主义市场经济的一个市场主体，商业银行对中国的经济发展起着不可估量的作用，它的市场地位无可厚非是主要的，一方面它促使着整个国民经济的长足发展，另一方面又不断满足着人们日益增长的物质文化需求。但随着改革开放的到来以及党的十四大把“社会主义市场经济体制”确立为我国经济体制改革的目标模式，曾经“家天下”的商业银行也在经济全球化和一体化的巨浪中受到冲击。为此，商业银行不得不立足于现实，对自身在未来的市场竞争中可能具有的利弊做出前瞻性的考虑。尤其在优质服务方面的更为甚之，要着重从自身在优质服务方面的动因、现状及其存在的主要问题、所要采取的措施、与国家政府宏观调控的关系等诸多方面加以深刻认识，以便完善自己的生命外观，提高自身外部形象所带给消费群体的视觉具象，从而使得商业银行在国际化的市场运作中处于不败之地，获得符合市场价值规律形式的银行利润，以服务于整个消费群体。
关键词：
优质文明服务 经营理念 服务意识 社会主义市场经济 市场主体 经济全球化 市场竞争 银行利润 消费群体 品牌意识 生命外观 视觉具象 国际化 “家天下”企业 宏观调控 价值规律形式 信息科技 可持续发展
关于商业银行优质文明服务的探讨
市场经济的发展，银行服务买方市场的形成及加入WTO，进一步融入全球经济一体化，使我过商业银行面临着日趋激烈的竞争环境。如何从客户的需求出发，为客户提供更加优质的服务来拓展业务，抢占市场，提高竞争力，争取在激烈的国内外市场竞争中立于不败之地是我国商业银行亟待解决的问题。
一、我国商业银行加强优质服务的动因
商业银行是经营货币和提供相关服务的金融企业。对银行来说，优质服务就等于“可盈利最大化的活动。”在相当长的一个时期内，银行一只处于“买方市场”，服务水平根本谈不上优质。随着金融体制改革的深入，商业银行主体意识增强，“没有优质服务，就没有客户。”成为商业银行的共识，优质服务作为商业银行经营管理的重要战略，日益受到重视且发展迅速。
日益激烈的市场竞争是商业银行强化优质服务功能的外在动力。改革开放以来，我国的金融体系和银行制度产生了根本性的变革。四大国有银行传统专业分工的界限被打破，作为独立的市场竞争主体被全面推向市场。出于同业竞争的压力，商业银行日益把优质服务作为赢得竞争优质的重要手段，加入WTO后，国内金融市场5年以后要全面对外开放，中国金融业将在更大范围内和更深程度上参与国际竞争，客观上要求国内商业银行强化服务意识，不短完善服务功能。
追求利润最大化是商业银行强化优质服务的内在动力。商业银行的经营目标是实现利润的最大化，为客户提供优质服务是银行获利的手段。商业银行的利润是在金融服务过程中转移来的，要取得利润最大化，唯一的选择就是从根本上转变传统的以自我为中心的服务方式，树立全新的以客户为中心的服务理念，尽力向客户提供更多、更好的服务，来满足客户的偏好，提高客户的稳定度。
客户需求的多样化是商业银行加强优质服务的催化剂。随着我国经济的发展和国民收入分配结构的重大调整，个人客户金融意识日趋成熟，对金融服务水平的需求又越来越高，他们要求商业银行提供更加形式多样的优质服务。公司客户在选择金融伙伴时，在完全性和利益性等同的情况下，更倾向于选择能提供质量服务的金融机构，为应对金融银行需求的多样化，商业银行必须积极地运用各种服务手段，以客户为中心，变被动为主动，最大限度地满足客户对服务功能多样化的需求。如果商业银行不能积极地进行服务创新，仍想过去在垄断经营状态下以自我为中心囿于传统的服务项目，势必被市场淘汰。
现在电子、电子通讯技术的发展是商业银行加强优质服务功能的技术基础。信息技术的发展，特别是在互联网的普遍应用，为商业银行开支，研制新金融产品，推进出新的服务项目提供了技术保障，为商业银行提高服务质量，降低成本，扩大销售面开辟了新的途径。如储蓄通过通兑业务，电话银行，银证转帐、ATM、代收代付、网上银行筹新的金融产品的推出，改变了商业银行传统的服务方式，客户享受到了更加优质、更便捷的服务，深受客户欢迎，电子应用系统的不断优化，使其服务水平不断提高。
二、我国商业银行服务的现状及存在的主要问题
近年来，我国的许多商业银行开始学习和借鉴西方商业银行的服务理念，并在实际业务中进行了积极的探索，一些银行运用CI理念进行形象识别系统，由于国内银行发展时间较短，经验不足，优质服务总体上仍处于起步阶段，存在着不少亟待解决的问题。
1.服务观念落后，认识不到位。能否提供优质服务的前提是观念、服务观念始终贯穿于银行经营活动之中，是一种时时处处都以客户为中心，想客户所想，急客户所急，维护客户利益的服务理念，而不是一时一地的权益之计。长期以来，国内银行对提供优质服务不十分重视，因而普遍缺乏市场竞争力。改革开放以来，这种状况虽然有所改变，但还存在着一些陈旧的甚至错误的观念，如“好酒不怕巷子深”，“皇帝女儿不愁嫁”等，这些都还不能适应新的形式。此外，相当一部分员工甚至领导的认识存在片面性，如把优质服务简单地认为是业务熟、态度好、效率高。其实这只是停留在历史阶段的陈旧思想观念和认识。目前，在逐步建立现代化商业银行经营管理体制下，优质服务内涵早已拓展。随着科技含量的不短提高和信息时代的到来，优质服务不仅限于柜面服务。
2.对服务对象研究不够。目前。我国商业银行的服务比较盲目，为了取得所谓的竞争优质，在几乎所有的业务领域，所有的市场机会都使出浑身解数，投入大量的人财物，从服务种类的多样化，手段现代化等方面积极参与竞争，但却没有一个建立在系统科学的市场细节基础上确切市场目标，客户目标和产品目标。服务对象笼统化，使商业银行服务时的针对性不强，独创性不足，更谈不上优质服务。与大量的投入相比，银行并未赢得理想的竞争优势。
3.服务手段单一。近年来，国内商业银行为加强服务功能，开发了不少新的金融产品，但一些银行又出于抢时间、抢市场、急功近利，推出的金融产品功能模式化、单一化，在服务方式上，商业银行往往局限于微笑服务，站立服务，限时服务等肤浅的服务活动，对各种优质服务方式的运用显得零敲碎打，没有进行系统周密的策划，没有发挥各种优质服务功能的整体合力，甚至存在不讲方式，不计成本，不顾后果的情况，其结果必然是既浪费了资源也无法最终实现优质服务的目的--效益最大化。
三、我国商业银行开展优质服务策略探讨
目前，优质服务体制不健全，服务手段零散等问题正严重制约着我国商业银行竞争能力和综合盈利能力的进一步提高。在我国加入WTO后，面对外贸银行激烈的竞争和挑战之际，适应客户需求，加强服务理念和服务功能的培养，是我国商业银行求得自大发展的必须选择。
1.允分认识优质服务的重要性，强化优质服务的意识。尽管银行业的服务方式与生产企业或其他服务业有很大的不同，但银行服务也必须以满足消费者的需求为前提。银行所有业务活动，不论传统业务，还是新业务，都是直接面向客户，围绕服务而展开的。以满足客户需求为目的的优质服务是新形式下商业银行竞争的重要手段，谁的服务好，手段先进，谁就能占据市场竞争的主动，赢得客户。尤其在当前买方市场前提下，搞好优质服务，加快开拓具有更加重要的现实意义。同时，随着经济国际化的加快，要想充分利用国内国际两个市场和两个资源发展国民经济，我国商业银行就必须抓住机遇，充分发挥中介服务作用，强化服务职能，服务好国际国内两个市场、两个客户。
2.据客户的不同需求，将企业和个人分为若干个消费群体，通过向选定的、能够给银行带来价值的目标客户群体提供的金融产品服务，才能使目标客户得到更为有效的满足。例如，根据国家的产业政策和信贷原则，按客户对银行的价值程度，将客户划分为绩优客户、一般客户、限制客户和淘汰客户。对于月绩优客户必须大力发展和巩固，建立定期联系制度，及时听取客户意见，不断改进服务质量；提高客户服务的满意度，一般客户择优扶持，限制客户要压缩新增贷款，逐步退出；淘汰客户，原则上坚决退出。
3.顺应知识经济潮流，加大科技在优质服务中的作用。在知识经济即将成为经济模式之际，银行应以科技为主要手段进行高层次的服务创新，适应不短变化的消费需求。一要以客户需求和发展变化趋势为导向，加快金融产品的创新步伐，努力开发知识含量高，附加值大的产品，服务客户的潜在需求。要以高科技为支撑，以新型器具为业务传递的载体，努力改进金融服务手段，并积极引导客户进行消费。二要挖掘金融产品的文化内涵，提高优质服务的知识含量。随着高科技手段在金融业的广泛应用，金融产品的技术含量也越来越高，在提供服务过程中要注意与客户的知识交流，通过提供知识服务，激发客户对金融产品的浓厚兴趣，使客户在懂得如何使用金融产品以及使用所带来的便利的同时，获得更多的文化享受，进而成为这家银行的忠实消费者。三要在全面研究和掌握客户需求的前提下，不断改进和完善自己的质量标准，如在服务功能方面，实现由静态管理向动态管理转化；在企业操作方面。实现由繁琐、繁杂向简便、快捷、优质、高科技含量的服务提高客户的满意度和忠诚度。
4.树立品牌意识，提供优质服务。只有在服务中树立品牌意识，才能提高服务的层次和品位，也才能吸引和留住客户。在银行产品同质化的背景下，更应提高品牌意识，重视品牌效应。可以说，在今天市场机制的运行中，品牌在某种程度上就是一个市场主体的生命外观，它作为其主体的外部形象能够给消费者以视觉具象，从而吸引消费者的投资眼光。尤其在经济全球化与一体化的激烈进程中，品牌战略更显得尤为重要，青岛海尔集团便是当今品牌意识中的一个典例。银行作为专门经营货币资本，充当货币借贷和货币支付中介的企业也不可避免的要为此付出努力。而如何营构自己的品牌便成了商业银行营作中的重中之重。毫无疑问，人才战与服务战当首当其冲。因为一个企业要发展就必须要不断地补充新鲜血液和更新经营理念。就银行而言，要获取自身的更大利润就要从自身做起，一方面，改善其外在的服务态度，从外在构建自己的服务理念。也只有如此才能够使其相对群体即客户享受到人文的关怀，从而加大自己对银行的储蓄金，也加固了消费客体的流失性，提高其银行利润。另一方面，作为市场运行中的企业，银行更应该从本质加以整顿，使银行的运营的达到最佳效果。借鉴国内外的知名企业的品牌理念，使得内部管理合理化、有效化，有一套现代化、国际化的管理措施，员工能够量才而用。诚其如此，银行便会在市场的竞争中独树一帜，获得自己本身的特色，形成自身卓有成效的品牌。现代商业琳琅满目，有了自己的品牌无疑便取得了市场消费群体的认知能力，这样银行也就能够利用其独创性求得生存。
四、我国商业银行在国家政府宏观调控中加大自身服务力度的必要性
作为社会主义市场经济，我国的在经济运行方面有着不同于资本主义经济的营运模式，可以说，社会主义市场经济使得企业的发展在计划中能够更有效的发挥其在市场运作中的市场主体性作用，使企业在良性中得以发展、生存。但任何事物的发展都有其自身的矛盾性，也就是利弊并存。所以把握好大的发展前提，更是一个企业生死存亡的关键。因此，作为企业一分子的银行也必须把握好这个关键所在，要在提高自身服务的力度同时，要遵守国家的竞争机制，符合市场价值规律的运作形式。
我国商业银行面临的国际市场困窘
自中国的十四大正式确立了我国经济体制改革的目标模式是建立社会主义市场经济体制时，我国的企业就面临着在国际市场中优胜劣汰的严酷竞争，特别是国外垄断资本的不断融资更使得中国商业银行亟待改革自身发展的逐项弊端。曾经一度的“家天下”局面也随之面临崩溃，而不得不考虑自身的未来发展，尤其在以人为本的竞争中，如何取得消费群体的信赖也成为银行自身发展的桌面问题。由于有着几百年的持续经济发展，这使得资本主义在当前的市场中有着丰富的经验与雄厚的货币资本以及较为完善的经营理念，所以在中国的目前市场中，一些外资企业与外资银行占据了中国各个消费市场主流，一些尖端人才也因其良好的工作环境与高额薪水纷纷投其麾下，这样国有的“家天下”企业很多都无奈的看着人才的流失与企业的倒闭。虽然我国商业银行的改革步履比较迟缓，还不足以无法生存，但作为一个市场主体，银行业也必须有其自身的前瞻性，加快自己的改革步伐，以便在以后的竞争中有的放矢。
商业银行在国家宏观调控中的应采取的必要服务措施。
在社会主义市场经济下的商业银行目的有其二：一则满足人民的消费需求；另一则是为了获取银行利润。鉴于这两方面的原因，银行必须在合理的，符合市场竞争规律的前提下要有所为。尤其要与国家的宏观调控相适宜，不可矫枉过正，要适度。银行获取银行利润的途径便是通过贷款利息（稿）和存款利息（低）的差额减去银行业务费用构成的。也因此储户和信贷人便成了银行的服务群体，这样就要求商业银行针对这个群体做出优良的商业服务。
“微笑是刚启封的美酒，香沁肺腑；微笑是山间的清泉，穿越阻隔，微笑是和风细雨，洗尽尘埃；微笑是阳光彩虹，架起心桥；微笑是力，让心与心的距离更近。”这是我在报纸上看到的一篇名为《微笑，让心与心的距离更近》的文章的开头。这篇文章介绍的是一家银行用微笑服务赢得客户，把最完美的微笑变成了最好的收获。这是员工们用善的心，真的情与客户交流，使客户从来时的焦心急躁到走时的满意带笑，从来时的懵懂疑惑到走时的会心知悟，笑容成了拉近了人与人之间距离的软化剂。微笑服务成为这一银行优质服务的品牌。所以，让我们所有的职员，从小做起，从我做起，为我们金融业这个大花园，贡献自已的一份力量。
资 料 来 源
《马克思主义政治经济学》
《金融报》
《金融政策法规》
《微笑与服务》
《金融学》 《公共关系原理》
