一、电子银行业务概述 简述电子银行的概念、分类及特点 二、我国电子银行业务发展现状及特点 三、我国电子银行业务发展存在的问题 1、业务重视程度不够，管理措施不足 2、产品功能不够完善，创新服务仍显不足 3、产品售后服务不到位，市场培育力度差 四、商业银行发展电子银行业务的几点对策 1、转变经营观念，重视业务发展 2、加强风险管理, 完善管理制度 3、注重产品创新，完善产品功能 4、加强售后服务，强化市场培育 5、重视队伍建设，加强员工培训 五、结束语
内 容 摘 要
近年来，金融行业上下从银行发展、应对竞争和客户需求的角度提高了对发展电子银行的思想认识。然而相较传统业务而言，电子银行还是新业务，只有加快拓展力度，加大资源投入，加强理念更新，从战略的高度出发，把握发展规律，才能适应新经济形态对银行业务长远发展的要求。
我国电子银行业务发展现状及对策
随着信息技术和互联网的发展, 电子银行业务在国外国内都取得了快速的发展, 并成为银行业发展业务的方向。电子银行的发展对我国银行具有重要意义, 但是在我国电子银行业务发展过程中, 还存在着许多问题, 与国外电子银行业务的发展存在着一定程度的差异。国内电子银行的发展无论是理念、模式、思路、手段等，自觉不自觉地借鉴了大量的网点物理渠道建设发展的经验，这种发展模式，随着认识水平的不断提升需要面对新的突破和挑战。
一、电子银行业务概述
电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道，是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。电子银行业务具有以下特点：（1）“3A”式服务，即全天候（Anytime）24小时连续运行，客户在任意地方（Anywhere）可获得服务，服务以多种方式提供（Anyway）。（2）较低的营运成本。（3）客户自助交易。（4）渠道整合创新能力强。
二、我国电子银行业务发展现状
20世纪九十年代起，银行卡、ATM、POS在我国逐步推广引用，国内电子银行业务也开始萌芽。近年来，以网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、客户服务中心等为代表的电子银行业务，经过多年发展，已由原来较为单一的查询转账的传统替代交易服务，发展成集查询、转账、支付、缴费、基金、保险、贵金属、外汇买卖、债券等交易的综合服务平台。据中国电子商务营销网数据显示，过去5年，我国电子商务交易额年均增长28%，仅在2010年，中国网购人数达到1.85亿，电子商务交易总额超过4.5万亿元人民币。我国电子银行已经由银行业最初的“点缀”逐渐成为现代商业银行的一种必然选择，成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。
三、我国电子银行业务发展存在的问题
1、业务重视程度不够，管理措施不足
目前，电子银行业务还是传统业务的补充手段，直接创收能力仍显薄弱，同时，我国商业银行在对电子银行的内部管理仅限于业务营销指标的设置， 而没有将其上升到服务客户的渠道建设的高度去对待，照成了在重视直接效益指标考核机制的情况下，基层银行对难见效益的电子银行业务缺乏主动服务的动力。普遍来说国内商业银行存在以下几个问题：一是与业务高速发展比较，电子银行业务制度相对滞后；二是服务体系不完善，电子银行专业人员配置严重不足；三是尚未形成一套系统的电子银行业务联动营销考核激励办法；四是电子银行对需要银行履行审查职责的客户资金划转缺乏有效监控手段。
2、产品功能不够完善，创新服务仍显不足
目前，我国各商业银行的电子银行业务，大都表现为将传统柜台业务到电子渠道业务的迁移，传统柜台业务系统与电子银行之间仍未形成一个有效地整合，柜面新业务的推出，电子银行业务没有实现与柜面核心系统的同步更新。电子银行业务还没有体现网路服务优势的特色产品功能，如缺乏以网络服务方式向客户提供理财咨询和服务的社区理财服务，以及介入企业交易链，提供行业配对、交易撮合的服务。通过电子渠道进行客户资料搜集、分析并进行有针对性的产品定制和服务营销能力依旧很弱。
3、产品售后服务不到位，市场培育力度差
电子银行业务与传统柜台业务相比，需客户自助操作，要求客户具备一定的计算机知识，但是各商业银行的电子银行业务专业人员不足以及缺乏对电子银行客户有效地跟踪和售后服务，客户反馈的问题得不到及时的解决，打击了客户应用电子银行服务的积极性，从而制约了电子银行业务的快速发展。
四、商业银行发展电子银行业务的几点对策
商业银行要在当今网络经济大行其道的环境下，在市场上长盛不衰，进而有效地保证商业银行的核心竞争力，就要在电子银行业务方面实现高速、健康的发展，当前，发展电子银行业务要注意以下几点：
1、转变经营观念，重视业务发展
电子银行业务是现代商业银行的发展方向，是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步转变观念，提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道转移，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。要正确认识和处理好电子银行业务与传统银行业务、电子渠道与传统渠道、当前客户与长远市场、直接效益与综合效益等的关系，努力转变经营方式，实现战略转型。要在营销网络中加强电子银行业务的组织机构建设，积极采取各种有效措施，建立大营销体系，将各业务部门业务指标中电子银行渠道应用程度进行考核，加快电子银行业务的发展步伐。
2、加强风险管理, 完善管理制度
电子银行业务的健康快速发展，离不开完善的风险管理。商业银行在发展电子银行业务时，要从以下三个方面做好风险管理，一是对技术层面的风险，商业银行要时时关注信息技术的发展，对现有系统运行和新功能新服务的推广，要经常进行多方面的评估，防范非法侵入和攻击；二是对操作层面的风险，要形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业务标准，对相对滞后的业务制度需要及时更新，在新功能和服务上线前应有相应的制度规程；三是对客户的风险教育，客户的风险意识是影响电子银行业务安全性德重要因素，加强客户对密码、安全产品使用等的风险教育，能有效地防范客户的操作操作风险。
3、注重产品创新，完善产品功能
网络经济环境下所需要的是适应网络经济要求的金融服务，不是简单的将传统银行服务搬迁到网上。电子银行的创新应是银行服务流程的创新、产品的创新，不是模式的创新。商业银行应在完善现有电子银行产品功能的同时，创造全新的银行服务模式（如“团购”银行、“秒杀”银行等），为广大客户提供更与金融服务更紧密联系的电子商务服务，可以预计，谁能抢先抓住这些机遇，并大胆突破，创造出银行的“支付宝”、“开心网”等新的经营服务模式，谁就能形成独有的竞争力。
4、加强售后服务，强化市场培育
通过抓好电子银行售后服务人员、技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节， 落实并规范电子银行售后服务工作， 形成有效的服务规范和服务控制流程。售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作， 收集客户需求信息，解答客户提出的问题；电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项， 并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。要加强对客户的培训， 让客户尽快熟悉并掌握网上银行功能，充分发挥理财平台作用，结合基金、外汇、黄金、国债等理财产品的销售，让客户主动选择使用网银办理日常业务，提升客户贡献度。
5、重视队伍建设，加强员工培训
电子银行业务的发展，需要银行有一只高素质的专业队伍，要构建业务支持维护体系，整合人力资源，充实电子银行从业人员队伍，成立业务技术支持中心， 及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高客户使用满意度。电子银行服务还处于发展时期，变化更新很快，商业银行需要加强对相关柜台操作人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工全员体验，进行实际操作，解决操作过程中碰到的疑难问题， 让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位员工都成为电子银行业务的行家里手和营销员。
参 考 文 献
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