2.个人理财业务发展面临的主要困难.
3.我行在个人理财业务发展中的主要策略.
内 容 摘 要
中国工商银行是国内最早推出个人理财业务的银行之一.工商银行的个人理财业务种类已经涵盖了帐户管理.投资.贷款.结算.代理等几大类业务,为推进理财业务的发展.工商银行全面改造和提升了营业网点的服务功能.并为客户提供高附加值和高科技含量的理财服务.
个人理财业务发展面临的困难有市场环境不成熟,对个人理财业务的发展重视不够,客户经理的素质还不能完全达到理财业务发展需要……
我行在个人理财业务发展中的策略.做好客户细分工作,深入挖掘理财市场需求.提高客户经理专业化水平,满足理财业务发展需要.加强理财专家队伍建设,做好后台服务支撑作用.规范个人理财的服务模式和服务流程.丰富个人理财产品，加强系统应用和支持力度.
论商业银行个人理财业务
近年来,随着我国加入WTO,外资银行不断涌入,我国的金融市场日益呈现出多元化的竞争
格局.为了保全和扩大自己的市场份额,各家商业银行都各显神通,”抢滩”大战愈演愈烈.在这样激烈的竞争环境中,中国工商银行从生存与发展的战略高度入手,结合自身的特点,研究制定经营和业务发展策略,树立市场营销观念,应用市场营销手段,根据市场需求和经营环境的变化随时调整产品和服务，从而努力确立自身较为稳固的市场地位,保持竞争优势.
一.工商银行个人理财业务的发展及前景
打造核心竞争力就是要大力发展我们的个人理财业务.个人理财是根据美国财师资格鉴定会的说明.理财是理财师通过收集整理客户的收入.资产.负债等数据,倾听顾客的希望,要求.目标等,为顾客制定投资组合.储蓄.计划.保险投资对策.继承及经营策略等财务设计方案,并帮助客户施行的过程.
目前,我国分业经营的金融监管模式给银行.保险.证券的业务范围做了严格的划分，虽然许多保险公司.券商或一些信托投资公司也试图通过理财来提升对自身客户的服务附加值,但由于银行在销售网络方面的强大优势.在自己清算方面无法替代的作用和办理各项中间代理业务的特殊权限,使其在开展个人理财业务方面有着其他金融机构无法比拟的得天独厚的条件,他能集各家之所长,为客户提供经过包装整理的,内容丰富的理财套餐. .
个人理财业务在西方发达国家十分普遍.国外商业银行早已将其作为零售银行业务的重要组成部分.产品.服务.操作和管理也相对成熟.其所涉及的范围相当广泛,包括提供外币汇兑比率,债券,信托资金,资金管理,信贷咨询等. 个人业务成为银行业最主要的创利空间. 美国,英国,新加坡等发达国家银行利润的30%--50%由个人客户所创造.美国花旗银行60%以上的利润来在个人客户,香港银行也也达到了48%,而个人金融业务利润的80%又是由20%的优质客户所创造,我们工商银行个人金融业务的利润更是90%来自于10%的优质客户.所以,竞争优质客户,为优质客户提供优质服务应该成为我们竞争市场的主战场,是我们改善经营管理,提高经营水平,做大做强个人金融业务的必由之路
中国工商银行是国内最早推出个人理财业务的银行之一.早在1997年,工商银行上海分行就开设了理财工作室,在社会和客户中引起了强烈反响.目前,工商银行的个人理财业务品种已经涵盖了账户管理..投资贷款.结算.代理等几大类业务.为推荐理财业务的发展.工商银行全面改造和提升了应用网点的服务功能. 一是环境创新的”人性化”.要进一步加强机构和网点的建设.实现服务环境的人性化.二是经营观念上的人性化.环顾周围的银行,人民不难发现,他们在给自己定位时,都明白无误的强调与客户唇齿相依的关系.我行提出的”您身边的银行,可信赖的银行”的口号,无疑从形式上缩短了银行与客户的距离,但是,人性化仅表现在口号上,广告上是远远不够的.,而要体现在每一位员工的理念上,最终使”人性化”贯彻到每一笔业务的市场营销活动中.三是柜台设置上的人性化.建立低柜台,无隔断的装修环境,豪华雅致的前台布置.不仅拉仅与客户的距离,化解银行高柜台给客户心理带来的隔膜,也深刻的预示着传统服务理念的人性化提升.四是服务设施上的人性化提升.随着社会的进步和客户需求的提高,银行应根据客户的需要,增加一些科技含量高,通用性好的便民设施,如包括生活信息的咨询终端,智能化的单据箱等,从而使客户感受到家一样的感觉.目前,我行在数据大集中的基础上已经开发了个人账户业务系统,实现了对个人客户经理的培训.为高端客户提供理财服务提供了科技保障,完成了对部分个人客户经理的培训,并从外界聘请了高级理财顾问,在行内聘请了理财专家,为理财服务提供了智力支持,同时我行进一步完善了电话银行,网上银行等服务方式,形成了以营业网点为综合门户的多渠道服务体系,为客户提供高附加值和高科技含量的理财服务. 从2001年至今,我行新投资改造了3000多个理财中心,相继开发了个人综合账户,贷款综合账户,理财业务分析,个人数据仓库等计算机应用系统.2002年底,推出了专为中高端客户享有的”理财金账户”.”理财金账户”是我行以满足客户的理财需求为宗旨,以业界领先的金融服务技术系统为基础，以优秀个人客户经理为专职服务队伍,专为贵宾客户提供的全方位个性化理财服务
当前,随着我国改革开放和现代化建设的不断推进,居民财富迅速增加,个人投资意识越来越强,国内个人理财市场呈现出了巨大的发展潜力,个人金融业务已成为商业银行最主要的支柱业务之一.以综合理财为龙头的个人金融产品迅速发展,已逐渐成为个人金融业务的核心产品。针对个人优质客户的个人理财业务必将我行个人金融业务中日益发挥重要作用.
二.个人理财业务发展面临的主要障碍.
个人理财业务是按照”以客户为中心”的经营思想,以多功能.全方位.分层次.个性化服务为特色.以中高收入层客户为主要服务对象,以先进的计算机设备和理财软件为依托,由银行专业人才在众多银行产品的基础上,通过有针对性的业务组合和创新,满足不痛客户需求的一种个人综合金融产品.个人理财业务不仅包括投资理财服务,还包括生活理财服务,如:个人贷款业务.个人资信服务.个人结算业务.个人委托业务.电子银行服务等.当前,个人理财业务还面临着一些障碍.
首先,个人理财业务发展的时常环境还不成熟.表现在,一是客户对个人理财业务的认识各不相同,甚至还不够成熟.许多客户还仅了解传统银行业务,认为到银行办理业务就是存取款,对银行新兴的个人理财业务知之甚少:还有一些客户到银行理财就是单纯追求高收益,高回报,他们认为银行理财一定就是风险低,收益高.对银行提出高回报率的需求,同时又不能接受本金损失的风险,忽视了风险和收益之间的客观规律.客户对银行理财业务的理解偏差,大大阻碍了银行个人理财业务的发展.二是个人理财业务发展存在的政策限制.我国分业经营的金融环境使得银行还不能为客户提供全方位的金融服务,银行不能直接涉足证券.保险等直接投资领域,产品的创新范围和创新的深度都十分有限,难以满足客户全方位,一站式的理财需求.而且,个人理财业务收费问题国家还没有统一的标准,习惯了享受免费银行服务的客户对有偿金融服务还很难接受.
其次,部分行对个人理财业务的发展重视不够. 一是没有真正实行以优质客户为中心. 长期以来，我行实行的是以产品为中心的经营管理模式,网点实行的是以自我为中心的,封闭的,一字排开式的产品推销方式,物理布局和岗位分工都以高柜台业务为主,服务流程以业务处理为中心,网点人员忙于应付大量的记帐和现金工作,营销职能薄弱,没有把主要精力放在识别客户,挖掘客户和营销推介上面来.客户的价值特别是优质客户的价值没有得到应有的重视,造成了优质客户的流失. 二是为了优质客户的个性化服务没有落到实处.我行个人理财中心的建设还停留在硬件层次上,为优质客户的个性化理财服务还停留在口头上.不仅形成了各理财中心现有资源的闲置浪费,而且影响了优质客户对我行的忠诚度和信任度.长期以来,我国的商业银行与居民之间,多是单纯的负债与债权人的关系,银行普遍对发展包括个人理财在内的个人金融服务业务重视程度不够.随着银行存贷利差的日趋缩小.零售业务收入将逐步成为利润的主要来源.因而对个人理财等零售业务品种创新,市场调查研究得不够,影响了个人理财业务的开展.
第三,客户经理的素质还不能完全贷到理财业务发展需要.个人理财业务是一项全新的知识面很广的业务,需要专家顾问型理财客户经理.负责理财业务的个人客户经理不但要具备传统的银行各项业务技能,而且要掌握股票.基金.保险.外汇等金融知识.目前,国内各家银行普遍缺乏一支能够担起重任,有素质,有能力的个人客户经理队伍,缺乏有效的团队化管理和沟通机制. 也没有一整套行之有效的优质客户关系维护措施. 对优质客户如何进行识别,如何接触营销,如何维护关系等等问题.都相当茫然.优质客户得不到应有的关注.优质客户无法享受一对一的服务.高端客户与低端客户是:鱼目混珠:,是使我们推行的差别化服务无从下手.现有的许多个人客户经理流于形式.缺乏必要的专业知识和技能培训,不能满足客户日益增长的金融服务需求,限制了理财业务的发展..
第四. 客户群体的结构不优.我行客户结构是:两低一高:,低收入客户占60%,低学历客户占70%,而年龄大的客户却占了60%.大量的低端客户挤占了我们的服务资源,使营业网点排队拥挤,业务处理时间长,服务效率低下的问题相当突出.优质客户的意见很大,有的被迫转走他行.我们业务忙,员工辛苦,但经营效益长期得不到快速的提升,
对上述问题,不深刻认识,不下狠心从根本上改革和完善,我们服务优质客户就依然会是一局空话,就不能实现做大做强的目标.服务优质客户的问题,不是权益之计,是关系到我们竞争取胜的战略性问题.
三.我行在个人理财业务发展中主要策略.
应当说,包括市场环境,观念转变和人员素质等问题是国内银行业个人理财业务的发展障碍,类似情况在我行业同样存在,但由于业务开发较早,因此,我行个人理财业务在国内同业还居领先地位.从以下几个方面开展工作.
(一).做好客户细分工作,深入挖掘理财市场需求.
客户细分是开展理财业务的基础工作,特别是对于从传统计划经济走过来的工商银行来说,细分客户, 实施差异化服务,加快客户经理制,缺点目标市场客户群显得尤为重要.为此,我行于2002年底推出了以”理财金账户”为品牌的个人理财服务,为优质客户提供高附加值的,个性化服务,经过一年多的实践.目前理财金账户已经发展到了60万户,初步形成了我行个人优质客户群体.同时,为了进一步加快对优质客户细分服务能力和个人客户关系管理能力.我行再造优质客户服务流程,强化学习,培训到位.,一是普通客户分流,加强了对客户的指引和推荐,普通客户开始逐步形成使用自助服务的习惯.二是优质客户识别,客户关系维护能力得到进一步提升.三是差异化服务是在保证对一般客户提供优质的基础性服务外,对优质客户的金融需求进行深度发掘,提供一般客户所不需要的高附加值,专业化的金融服务.从而增加幼稚客户对银行的忠诚度,提高效益.客户经理制是差异化服务的典型形式,是现代商业银行普遍采用的一种高效率营销方式,他是通过客户经理对优质客户的”点对点”服务,提高综合高小,”一揽子”式的金融服务,建立温度的业务关系,最大限度挖掘客户的市场潜力,
(二).提高个人客户经理专业化水平,满足理财业务发展需要.
个人客户经理素质是制约,同时也是推动个人理财业务发展的重要因素.为此,我们一直非常重视个人客户经理的培训和指导工作.近几年总行每年都要直接组织200名个人客户经理的培训工作.通过一套标准化的培训和认证制度,加强个人客户经理的知识,技能水平和职业素质.
(三).加强理财专家队伍建设,做好后台服务支撑作用.
单个客户经理的力量是有限的,要开展个人理财业务并在国内保持领先地位.需要充分发挥工商银行的整体经营实力.这就需要打造一个强大的后台服务支持体系.建设一支高素质的个人理财专家队伍，为一线客户经理提供后台支持服务.这也是我们客户服务出在今后异端时间需要重点加强的工作,为此,我们已经初步在全行选拔了一些个人理财专家，在行外聘请了部分理财顾问,形成理财专家队伍,权利做好个人理财和优质客户服务工作.
(四).规范个人理财的服务模式和服务流程.
我行目前的理财业务还处于摸索阶段.没有统一的模式和流程.我们要重点加强对个人理财服务的规范管理,统一个人理财规划的主要内容和标准格式,知道个人理财服务的标准流传。明确后台提供服务支持的方式和方法,形成一套标准的服务制度,使优质客户走到哪里都能享受我行统一的服务标准,个人金融业务的整体实力得到提升.各行要切合实际地进行人力资源的再分配,按照”一对一”的个性化服务原则,加强个人客户经理的队伍建设,充分发挥理财中心的团队服务作用.按照优质客户服务流程,明确分工,落实好岗位职责和规范化的服务标准,充分发挥团队协作精神,建立上下连动的客户经理团队,促进推广工作的发展.重视每个细节的重要性,提高对优质客户的识别力度,防止优质客户的流失.,建立定期跟踪的工作制度,主动了解在项目推广中遇到的困难.收集推广中反馈的信息,分析提出的推广建议,给予及时的知道与支持.
(五).丰富个人理财产品,加强系统应用和支持力度.
在当前国内个人理财市场创新日益活跃的情况下,如何开发出高附加值的,具有较强针对性的新产品.满足客户的不同需求, 是我行个人理财业务发展的一个重要课题.在这方面,我们需要借鉴国际先进商业银行的经验也需要金融研究所的支持，要用创新的眼光, 站在战客户的立场,把握市场发展的脉搏,来不断推广新的金融理财产品.当前开放式基金业务发展较快,资产管理业务的脉搏中占有一席之地,需要积极参与,因势利导,同时也需要政策上的支持.另外,IT技术的支持对于产品创新的发展极为重要.在这方面,工行已经走在国内市场的前面,具有很强的领先优势,在个人理财业务的客户关系管理领域.我们也在积极探索,不断完善力争为个人理财业务提供更多的技术手段和信息支持,推动国内个人理财业务步入快速发展的新阶段.
参 考 文 献
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