内 容 摘 要
长期以来，受计划经济的影响，征纳双方的关系是管理与被管理、监督与被监督的关系。在这种格局下，税收征管工作经常被表述为：税务登记、宣传送达、辅导咨询、发票管理、表票供应、纳税申报、税款解缴、税务检查、行政处罚、听证复议等。由于对纳税人是否能够依法、自觉纳税持不相信的态度，税务机关的基本工作方法必然是“监督打击”。这种官本位观念的影响是如此之深，以致新《税收征管法》颁布实施两年多了，仍有许多人对其中保护纳税人权益、监督税务机关规范执法的有关规定表示不理解，认为税务机关权利越来越小了，纳税人越来越难管了。纳税服务的要求则不同，它是以税务机关对纳税人依法、自觉纳税的信任为前提，是管理与服务紧密结合的新型征管模式。这是税收征管在管理理念上的最根本的变化，也是税务机关及其工作人员适应新形式、新要求在观念上必须要完成的一个转变。在这种现代管理理念指导下，税收征管工作将形成“管理服务”型和“综合分析”型的新格局，税收征管工作可以表述为“法规体系、组织结构、纳税服务、纳税评估、税源监控、风险管理、成本管理及征管信息化等。
目录
浅析构建优质高效的纳税服务系统2
一、纳税服务的理念2
二、推进纳税服务的必然性3
三、推进纳税服务必须坚持观念更新和体制创新4
四、以科学务实的精神构建完善的纳税服务系统5
1.纳税服务内容取决于纳税人在办税中的需要5
2.纳税服务手段是确保纳税服务方便、快捷的基础6
3.纳税服务制度是确保纳税服务质量和效率的约束机制6
4. 发挥依法治税与税收服务在税收工作中的互动作用6
浅析构建优质高效的纳税服务系统
随着经济全球化与知识化的深入发展，现在各领域、各行业都将受其深远影响，地税部门作为社会经济的服务部门，如何抓住机遇、迎接挑战、获得与时俱进的发展呢？本文从纳税服务理念、推进纳税服务的必然性以及如何完善纳税服务系统等方面进行了阐述。
一、纳税服务的理念
在传统税收学中，作为国家宏观经济调控的主要手段之一，税收的概念多与政治和权利相关联，凸显的是税收的强制性、无偿性、固定性的基本特征。站在纳税人的角度看，其更多强调的是纳税义务的一面。权利总是与义务相偕相伴，有义务就必有权利。相对于纳税义务，为纳税人提供优质高效的服务体现出的就是税收的另一面，即纳税人的权利。但是，翻看各类版本的税收理论书籍，何为纳税服务却没有或少有提及。往前追溯，纳税服务提出的初衷，最早也是出于涵养税源、扩大税收的收入考虑。由此可见，强调义务而漠视权利的理念，是重监督打击而轻服务管理的税收征管模式长期存在的思想基础。
放眼全球，近年来，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。有关测算表明：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。美国和澳大利亚就曾先后颁布《纳税人权利法案》（1988年）、《纳税人宪章》（1977年），旨在以法律的形式强力规范税务局自身行为并确保纳税人的合法权益。在谈及征管工作时，许多国家甚至还将management（管理）改成service(服务)，以示强调税务部门的服务职能，比如在美国，国税局英文全称是Internal Revenue Service,直译中文即：国内收入服务机构；在新加坡，国会通过法律将经营机制引入税务局，即税务局象承包企业一样“经营”各项税收业务，从根本上杜绝了税务局高高在上的官僚作风，使“纳税服务”不再只是浮于表层的形式。
在我国，“纳税服务”概念的提出始于1993年召开的全国税制改革会议。此后，伴随着征管模式的转换，纳税服务的内容不断得到充实和完善。1997年，国务院批复了国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，确定新的征管模式为：以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。2001年，大量保护纳税人权益、规范税务机关行政行为的条款出现在新修订的《税收征管法》中。至此，“纳税服务”的概念正式浮出水面。
2002年，国家税务总局在征收管理司下设纳税服务处，这是我国第一个专司纳税服务职能的行政管理机构。同年，在总局征管司与深圳市国税局联合主办的“纳税服务与现代税收征管体系建设研讨会”上，系统提出了税收征管工作要以“管理服务”型取代“监督打击”型的理念，转变只要包括：从基本上“不相信”纳税人到“相信”纳税人能够依法纳税的转变；从“规模速度”型管理目标向“质量效益”型管理目标的转变；从“职业道德”取向向“行政行为”的转变。
时至今日，纳税服务已不再是一个新鲜的话题。各级税务部门围绕着纳税服务所做的大量工作日见成效，如：首问责任制、一窗式管理、咨询辅导、多元化申报方式、电子缴款、发票供应等。这些举措在方便纳税人的同时，也在社会上树起了税务机关的全新形象。
二、推进纳税服务的必然性
2001年4月，九届全国人大常委会第二十一次会议审议通过了《中华人民共和国税收征收管理法（修订案）》，标志着我国的税收立法在建立和完善社会主义市场经济体制进程中发展到了一个新的阶段。与以往不同，新的《税收征管法》在重视税务机关权利保障和执法措施、保证税务机关有效执法的同时，强化了对税务机关规范执法的监督和对纳税人权利的尊重和保护。特别是后者，涉及新《税收征管法》近20个条款，规定了纳税人享有知情权、隐私权、退税权、听证权、行政复议权、行政诉讼权、监督权等，同时对税务机关和税务人员做出了许多“应当怎样行为”、“可以怎样行为”和“不能怎样行为”的规定，确保了纳税人的合法权益得到落实和不受侵害，充分体现了依法治国的法制理念和建立、完善社会主义市场经济法律体系的要求。
从现代经济学的观点出发，所谓市场经济，是一种由市场实现资源配置的经济制度。市场经济关系以等价交换、公平竞争、自由开放为主要特征，而政府主要承担市场规则的制定者和市场秩序维护者的角色，通过制定市场经济相关法律，以有效克服市场自身的缺陷，保证市场的健康运行。因此，政府在市场经济运行中承担的实际上是提供社会公共服务的职能。适应建立和完善社会主义市场经济的需要，新《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款、大幅度提高了对税务机关、税务干部行政规范和职业道德的标准，昭示了税收征管工作从“监督型”向“服务型”转变的现实紧迫性。
所以，所谓“服务型”的税收征管工作，我们有理由称之为“纳税服务”。它以对市场主体自觉承担纳税义务的信任为前提，以税收法律为行为规范，反映了民主政治的要求，体现了现代国家政治文明的时代特征。党的十六大报告中多次提到政府职能的转变，提出简化政府的审批职能，建立精简、统一、效能和服务的新型政府，为社会、公民提供更加有效的公共服务，并把这项工作列为政治文明建设的重要任务之一，更加突出了新时期税收征管工作强化服务意识和职能的重要性。
三、推进纳税服务必须坚持观念更新和体制创新
贯彻“三个代表”要求，关键在坚持与时俱进，核心在保持党的先进性，本质在坚持执政为民。“三个代表”重要思想对于税收工作的深远意义，就在于它明了税务机关作为党和政府联结广大纳税人的窗口和职能部门，必须把搞好纳税服务与维护党同人民群众的血肉关系紧密结合起来，最大限度地体现和维护最广大人民群众的根本利益。因此，要实现税收征管从“监督型”向“服务型”的转变，将纳税服务真正落到实处，就必须充分认识纳税服务的深刻涵义。
长期以来，受计划经济的影响，征纳双方的关系是管理与被管理、监督与被监督的关系。在这种格局下，税收征管工作经常被表述为：税务登记、宣传送达、辅导咨询、发票管理、发票供应、纳税申报、税款解缴、税务检查、行政处罚、听证复议等。由于对纳税人是否能够依法、自觉纳税持不相信的态度，税务机关的基本工作方法必然是“监督打击”。这种官本位观念的影响是如此之深，以致新《税收征管法》颁布实施两年多了，仍有许多人对其中保护纳税人权益、监督税务机关规范执法的有关规定表示不理解，认为税务机关权利越来越小了，纳税人越来越难管了。纳税服务的要求则不同，它是以税务机关对纳税人依法、自觉纳税的信任为前提，是管理与服务紧密结合的新型征管模式。这是税收征管在管理理念上的最根本的变化，也是税务机关及其工作人员适应新形式、新要求在观念上必须要完成的一个转变。在这种现代管理理念指导下，税收征管工作将形成“管理服务”型和“综合分析”型的新格局，税收征管工作可以表述为“法规体系、组织结构、纳税服务、纳税评估、税源监控、风险管理、成本管理及征管信息化等。
纳税服务的思想和观念只有落实到有形的机制和规范中，才能产生巨大的经济和社会效益。传统的纳税服务更多地局限于精神文明和思想政治工作的范畴，工作的标准是虚拟的、软化的，许多事情难以量化，甚至可做可不做。作为行政行为的纳税服务则不同，它以行政规范为前提，工作的标准是实在的、硬性的，具备行政行为的一般特点，它意味着作为纳税服务的具体内容，税务人员必须无条件地执行，不执行或执行不好，就有可能造成行政违法的后果。法律是道德的最低标准，新的《税收征管法》写入了大量的、传统意义上的职业道德条款，使传统的、具有较大弹性的职业道德变为具体的行政行为，实际上大幅度提高了对税务干部职业道德的要求，这是税收工作适应市场经济发展的必然结果，也是税收工作的本质及其内在规律的要求。
随着改革开放和民主法制建设进程的不断深入，转变政府职能、提高政府效能，已经成为政治体制改革的重中之重。作为各级政府的重要组成部分，税务机关在服务方面承担着繁重的任务。纳税服务水平的高低，直接体现着党和政府管理和服务社会的水平，代表着党和政府的形象。多年以来，税务机关在纳税服务方面积累了大量的、行之有效的方式方法，如文明用语、首问责任、限时服务、一站式服务、低柜式服务、宣传送达、培训辅导、办税人员管理、表票供应、多元化申报、电子缴款、公开办税、纳税人调查、税务咨询、税务代理、税务筹划等等。这些方式方法虽然有相当一部分还没有纳入行政行为的范畴，但大多数是行之有效的，只要在新的纳税服务规范中加以明确，便可成为行政行为的有机组成部分。
四、以科学务实的精神构建完善的纳税服务系统
根据税收征管的实践及其发展变革的要求，一个科学、规范的纳税服务体系一般应包括服务内容、服务手段、制度规范等几个方面的内容。
1.纳税服务内容取决于纳税人在办税中的需要
随着我国经济、社会及科技的全面发展，纳税人对税务机关及其工作人员的要求也不断提高，反映在纳税服务的内容上，更多地表现在税法宣传和纳税咨询辅导、为纳税人申报纳税和办理涉税事项提供方便快捷的服务、接受纳税人就纳税事项提起的投诉并及时反馈结果，以及为纳税人提供个性化服务等。特别是后者，是纳税服务中更深层次的内容，是人性化原则在税收征管中的具体体现。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供普遍的服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，我们要针对不同的纳税服务需求，在服务中动态地予以体现，如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。
2.纳税服务手段是确保纳税服务方便、快捷的基础
纳税服务手段包括软、硬件两个方面。所谓硬件，即指纳税服务的场所，要功能齐全，方便快捷，可以集中高效地提供所有的纳税服务；所谓软件，只要是指纳税服务信息化。网络实时在线、信息互通和资源共享的特点为税务机关提升服务水平提供了充分条件，我们要利用税收信息化建设取得的成果，积极推进纳税服务信息化，实行多元化申报和银税联网的纳税方式，向纳税人提供网络服务和语音电话咨询服务等，使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效的服务，同时也将税务人员从简单、重复的劳动中解放出来。
3.纳税服务制度是确保纳税服务质量和效率的约束机制
纳税服务制度包括服务公开制度、服务管理制度、服务责任制度、服务便捷制度、服务评价制度等。特别是服务评价制度，应该成为纳税服务全部制度规范的核心。因为它除了包含对纳税环境、税收任务的要求外，更以纳税人满意度作为重要内容，体现了纳税服务的基本准则和最高标准。
4. 发挥依法治税与税收服务在税收工作中的互动作用
近年来，在依法治国的大背景下，税收法制化进程不断加快，依法治税的局面正在形成，与此同时，税收服务也进行了有效的探索和优化。依法治税与税收服务在整个税收工作中的互动作用日益显现。
转变观念、调整视角，辨证看待依法治税与税收服务的作用和关系。依法治税是市场经济条件下对税收工作的必然要求。市场经济是法制经济、竞争经济。市场经济在客观上要求有一个公平公正的税收环境。税收服务应当体现在坚持依法治税上，通过国家税收政策的严格贯彻来实现。只有依法治税，才能为经济发展提供一个良性的税收环境，才能促进和推动经济的健康稳定的发展，进而发挥税收服务的本质功能，达到税收服务的真正目的。当然，不应否认的是，和情又合法的税收服务，对建立和融洽新型的税收征纳关系，更顺利地开展依法治税工作，有着不可替代的润滑互补作用。因此，税务部门应该相互兼施，有机结合，充分实现依法治税和税收服务的双赢效果。
一是做好税收执法的事前服务。税务部门要及时将每一时期的各种税收政策规定及各种涉税要求通过各种渠道和形式事前告诉纳税人，不断提高税收执法的公开性和透明度，使纳税人所关心的疑点、难点问题得到及时的解答或帮助。
二是做好税收执法的事中服务。及时掌握纳税人的纳税信息，主动了解纳税人的涉税状况，对纳税人的税法执行情况和税收征纳情况进行日常性和动态性管理，消除企业发展中的税收隐患。
三是做好税收执法的事后服务。对纳税人在税务稽查中检查出来的问题，一方面一定要体现税法的严肃性，要严格按照税收政策规定，该补则补，该罚就罚，以责其过，以儆效尤。另一方面，对纳税人存在的税收问题，要指明其存在问题的原因和所违反税收政策的具体内容以及相应法律责任的具体规定，从而使其今后避免重蹈覆辙。
四是增强素质，提高技能，积极适应依法治税和税收服务的客观需要。较高的业务水平和综合技能是做好税收执法和税收服务工作的必备条件。无论是税收执法，还是税收服务，都首先要求税务工作者要树立良好的法制观念和服务意识，要有强烈的工作责任心和敬业精神，要自觉能动地以依法治税和税收服务的思想，贯穿指导税收工作实际。其次，要求税务工作者有过硬的业务技能，不但要全面精练地掌握税收政策规定和有关业务知识，还要熟悉税法以外的其他相关法律法规知识；不但要掌握各种财务管理及会计核算知识，对与税收管理及经济活动日益密切的微机电脑等先进科技手段也要有一定的应用能力。
总之，税务系统倡导纳税服务，最主要的一点，就是要淡化权利意识，树立“纳税服务是税务机关义务”的观念，充分认识搞好纳税服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿在税收征管的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，在千千万万纳税人中树立起党和政府的良好形象，最大限度地发挥好组织收入和调节经济的职能，为全面建设小康社会的宏伟目标提供可靠的物质基础和政策支持，从而真正体现我们党始终代表最广大人民利益的本质特征。
资 料 来 源
1、《云南地税公报》2002年第一期；
2、《中国税务》2004年第三期。
