目 录
一、商业银行零售业务面临的挑战
二、未来全球金融消费大趋势
三、商业银行零售业务的发展趋势
内 容 摘 要
城市商业银行的重组应该本着有利于提高综合竞争力、有利于群体整合与稳定发展和有利于完善内部控制的原则，具体可以采取以下几种模式:上市重组，对于城市商业银行来说，通过上市重组可以采取两种模式———单个上市和联合上市；联合重组，城市商业银行的联合重组应该充分考虑各银行在资产规模和质量、盈利能力、资本充足率等方面发展不平衡的现实，根据差异程度采取不同的联合模式；并购重组，商业银行通过并购重组以整合资源、实现规模经济效应；入股重组，城市商业银行入股重组的过程将是地方政府持股比例逐步降低，民间资本与国外资本逐步深入，经营手段和管理方式逐步变革的过程, 商业银行的发展关键在于找准定位。只有准确定位，才能制订正确的发展目标；只有准确定位，才能制订正确的发展战略和途径，保证不走弯路，用最小的成本实现最快的发展；只有准确定位，才能脚踏实地，发挥自身的优势，充分挖掘和运用潜力，保持发展的后劲。
浅晰未来的商业银行零售业务
一、商业银行零售业务面临的挑战
1、客户的要求更高，成本增加。由于客户要求更多的产品选择和专业化投资管理，使成本/服务比率业相应提高。
2、非银行金融机构的竞争加剧。投资银行愈益扩大其服务的广度和客户关系的深度，以开辟更稳定的费用收入来源。随着个人可投资资产的增加，流向证券公司和投资银行的资金甚至超过商业银行，互惠基金也吸收了许多偏好自己管理资产的年轻人的资金。
3、新技术是私人银行业务未来发展的核心。新技术将驱动新产品和服务递传方式的发展，将有助与在激烈的竞争中吸引和发展重要的客户关系。
4、国际化网络在私人银行业务竞争中具有优势。大银行一般拥有庞大的国际网络，可以满足客户对全球化服务的需求，富裕客户愿意通过国际化投资分散风险或获得更高收益。
5、私人银行业务的收购、合并与重组，将加速金融机构采取专业化和差别化的策略，使得私人银行业务市场收购、合并与重组活动加剧，竞争更加激烈。
6、知识经济时代对金融产品提出更高的要求。知识经济时代要求银行在设计产品时以电子时空观取代目前精确的物理时空观，要求全新的服务观念、手段和方式。现在提供服务要线建立机构，将来则是同是时间、同一地点，将来则是任何时间、任何地点；现在主要场所在陆地，将来则是在空中；现在结算文件主要靠纸张，将来着是电子信息；现在家门口的竞争对象主要是国内同业，而将来则是国际上各个角落的“侵略者”；现在的产品科技含量低，甚至可以用人脑、人工来弥补科技含量低的不足，但将来若没有高科技的应用，则必然被赶出市场。
二、未来全球金融消费大趋势
位居美国零售金融业务龙头地位的花旗银行，于1998年公布了一份消费金融白皮书，归纳出21世纪的消费金融服务新趋势。
1、服务不打烊。本着“全年无休，服务不打烊”的理念。未来24小时理财中心、24小时保管箱、24小时电话理财服务将日益盛行。
2、自助式服务。随着民众对科技设备操作熟练，自己动手处理的机会愈来愈多，像自动柜员机、快速存款机、无人银行、自动化服务区等。
3、理财不出门。随着高科技发展，跨越是时空限制的业务将日益流行。电话银行、电子银行等运用电讯网络连线作业，免却往返银行之苦。
4、跨国界金融产品。响应地球村时代来临，提供跨国际的种种金融服务日益普遍，如国际金融卡，外汇交易、衍生金融交易等。
5、多功能金融产品。消费金融产品同质性高，生命周期短，因而结合现有金融产品，强化原有功能等指挥型综合产品回逐渐成为市场主流。如多功能银行卡、房屋贷款结合保险，综合性房贷（结合资金周转理财和房贷两种功能）等。
6、无实体金融产品。废除存折改用对帐单、签名取代印签的认定方式、电脑开户取代表格开户、金融卡取代提款单、无存折的定期存款和电话理财密码进入个人帐户等，让消费者不用担心遗失、免却保管且可以简化交易程序。
7、全方位的金融服务。为节省大众在银行的各个柜台穿梭、排队等时间，全方位服务，打破产品和部门间的界线，商业银行的再造将出现所谓的“全程服务”、“服务不换手”和“一个窗口”的服务概念。
8、多元化金融产品。在不同财务生命周期，消费者会有储蓄、借贷、投资、保险、消费等不同理财需求，只有透过一家主要往来银行，就可以解决所有的需求。
9、个人化的家庭银行。强化顾客与银行关系的经营理念，将取代目前的以产品为主的经营方向。家庭银行乃指银行将提供全面性、个人性的金融服务，。
三、商业银行零售业务的发展趋势
信息网络技术及其应用的发展，对零售银行又将产生哪些重大影响和变革呢？有些影响已很明显了，有些影响隐隐约约，更多的影响还没有浮现出来。
（一）网上创造了“年青”客户
据美国网上市场调查公司的研究报告称，网上消费者不是我们所想象的那样以年轻人为主。而事50岁以上的“黄金消费者”，在全球上网人群中，超过400万是55岁以上的，这群“黄金消费者”比其他人群更乐于网上购物和金融投资。这不奇怪，因为这个年龄组的人是财富最多拥有者。但这样讲不够前瞻，目前的现象不过是迈入“网上社会”前的特殊现象。“年青”这个概念可能更贴切地反映“网上社会”的变化。所谓“年青”，主要是基于媒体膨胀、咨询意念瞬息万变的环境中，能掌握最新的信息、资料、语言动态，不被摈弃于网外。在网络世界里，只要你“年青”，年龄和性别不再是交流的障碍。也正因为如此，网络客户的流动性非常强。另外，网络客户若按银行服务成本来划分，仍有高价值客户和低价值客户之区别。有专家分析，今后银行最大的难题是如何吸纳和维系客户。
（二）服务方式可能更加亲切和个性化
互联网的发展对银行最大的冲击之一就是服务方式的变化。传统的服务方式难以适应和满足网上客户对时间和空间不确定的需求。对这种变化，有专家总结为：现在提供服务要先建立机构，将来是建立网站；现在是面对面服务，将来是网对网服务；现在是同一时间同一地点，将来则是电子信息；现在的竞争对象主要是国内同业，将来则是国际上各个角落的入侵者。面对这些变化，银行应对策略就是如何吸纳和维系客户。目前多数专家认同的对策是，确立一种纯粹适合客户要求的亲切和个性化的联系。通过打破银行内部部门界限，建立客户综合信息管理档案，分析挖掘客户个性化的消费、理财特点与倾向，提供“量体裁衣”的服务。
（三）分支机构将显著减少
互联网大大延伸了服务空间和时间，加之网上服务成本比机构服务成本大为减少，分支机构作为服务阵地的传统作用日见趋微，终将推出历史舞台。今后银行之需保留少许机构作为后勤支援中心即可。这方面变化对银行传统的收购模式也产生很大影响。今后收购一家银行，其分支机构数量及布局恐怕不是考虑的重点，而应该重点考虑其资讯网络条件和客户资源。另外，分支机构减少，是不是由ATM来代替呢？1995年，美国无人银行占分支机构的比重为30%，日本约为50%。美国用了21年时间才使超过半数的人习惯使用ATM。ATM在推动机构延伸和电子货币发展过程中的的确功不可没。但是随着电子货币和电子商务大行其道，现金流通量大大减少，ATM同机构一样其作用也将日渐趋微，相信在发达国家用不了20年就会推出舞台。在中国，目前银行正在不惜花费大量财力辅设ATM，应当认真考虑，可否在大城市直接跨越这个阶段。
美国大通曼哈顿银行的总裁和经营主管指出：到2005年，大通的大多数客户将无须进入营业网点即可得到各类服务。大通准备对通信、电话、私人电脑和网际高速公路进行巨额投资，以为其3200万的美国零售客户服务。大通银行这一“不依赖分行”的策略主要基于三个概念：交叉销售、开发数据和创造品牌。
（四）网上银行将成为银行基础作业模式
现在有不少银行将网上银行看成是一种服务手段或服务品种，因此所采取的态度和期望有很大的不同，如有的考虑是接生成本，有的是希望开拓新客源，有的是提供特色服务，这都是不全面不准确的。互联网是一个弹性极大的环境，创新能力很强，能让不同的应用自由发展。建立在互联网基础上的网上银行，也具有广泛的包容性，是银行的作业平台。从近期看可以是对部分产品的升级改造，从长远看实质上是对几乎所有应用系统的更新替代。因此今后银行业务系统的更新改造应以网上银行作为主线，各个系统作为他的一部分，并以此来设计产品思路。网上银行工程开始全面启动，由于互联网的发展基础，相信发展速度会很快。据美国有关资料披露，普及到30%的美国家庭，电话用了38年，电视用了17年，电脑用了13年，互联网用了7年。正是由于基础资讯技术普及及所需时间越来越短。对网上银行的发展，要有紧迫感，如果落后3、5年，今后可能差之千里。
（五）借记卡将成为21世纪的主要支付手段
发展电子商务，迫切需要解决资金清算网络及清算手段问题。只有这个问题彻底解决了，电子商务才能腾飞，才能走进千家万户。为此，有人提出要大力普及信用卡。讲“卡”是对的，但讲“信用卡”却有待讨论。传统意义上的信用卡，其清算过程为：消费者—商户—银行（卡公司）—消费者，由于不是实时清算，商户和银行都要承担坏帐风险，随着电子商务的普及，商户和银行可能承担不起坏帐风险。最理想的清算手段是能实时清算的借记卡，正式由于实时清算这一功能，才使电子货币真正具备了货币的交换媒介职能，反过来又进一步促进电子货币实用化、平民化和货币化的发展。无疑，这为借记卡的发展提供了充分条件。从目前卡的发展形势看，不论是在国内还是在世界范围内，借记卡发展势头强劲，两大国际发卡机构也在推动，笼罩在信用卡头上的光环正在消退，随着20世纪逝去，信用卡的盛世也将随之而去，取代它的地位的将是借记卡。电子商务催发了借记卡，借记卡是应运而生。
（六）平台将成为银行服务中最普遍的概念
平台是个技术术语，如机械操作平台、火箭发射平台，在电脑领域平台也是应用得普遍的概念。随着电子化特别是网上银行的发展，平台在银行服务中将成为最普遍的概念。理论上讲，网上银行本身就是一个弹性很大的作业平台，加上网上客户需求的不确定性，今后银行在产品开发思路上要实现根本性的转变，突出表现在：一是产品设计要有平台概念，首先形成主体设计，以后在此基础上不断改进增加新的功能，即可缩短产品开发周期，又可降低开发成本；二是产品设计多以组合形成出现，以多种方案多个价格提供给客户，换句话说，给客户一个操作平台，给客户一个较大的议价区间。
（七）中间业务将迅速突起
今后银行传统的存贷业务仍会发展，但就利润贡献而言，其比重将逐步下降，随着电子商务的兴起，服务、中介、咨询等形成的中间业务将迅速崛起，其收益对银行的利润贡献越来越重要。银行的终结角色将受到前所未有的重视。
（八）银行将朝“百货店和专卖店”两极方向发展
现在的零售银行主要是经营存、贷、汇等传统业务，大银行和小银行没有多大的差别。目前有两股强大的力量，一是资讯技术尤其是电子商务的发展，二是来自同行业和资讯行业的竞争于渗透，在推动银行经营模式的变革。从目前来看，银行有变得越来越大的趋势，如花旗公司同旅行者集团合并为花旗集团，新集团的业务范围包含了商业银行、投资银行、保险等几乎所有金融领域，成为全球第一家业务范围最广的金融服务集团。这种经营范围的扩大，本身也是反映了客户需求变化的经营范围。大银行自持财力和人才，不断寻求扩张来满足客户的需要；那么，小银行今后是否就没有了生存空间？仍然有，可能朝“专卖店”方向发展，以低价值客户为主要服务对象。
（九）几点重要的总结提示
总结互联网的发展过程、电子商务的兴起及零售银行的变革趋势，有几点重要的提示：
1、互联网真正走向平民化、走向商业应用不过5年时间，作为一项科学技术被民众广泛接受，其普及的书牍和广度是史无前例的。
2、互联网对人类生活领域渗透的深度正在快速发展，再过10年的状况如何，目前难以预料。
3、电子商务、网上银行在美国较早推出，但其他地区起步比美国也晚不料多少年，对于多数商务机构来讲，竞争的起跑线几乎是一样的，当然资讯基础条件可能不一样，但关键还是取决于各自的认识深度和组织推动。
4、看待电子商业的发展，我们的视角不应局限于某个具体的经营结果，而应重点放在其对传统经营方式的冲击与变革上，否则，我们不能把握未来的发展方向。
5、只有当借记卡与互联网相结合，电子商务才会产生质的飞跃，网上银行才有了坚实的商业基础。对于21世纪的零售银行而言，借记卡和网上银行将构成发展与竞争的支柱。
6、鉴于以上变化趋势，根据重点发展战略精神，可先在主要特大城市研究实施“跨越战略”，即跨越机构—ATM这个发展阶段，直接进入网上银行阶段，支持电子商务，培植网上客户。经过若干年的努力，培养起竞争能力。这可能是我们将弱势转化为优势一个值得研究的发展方向。
参 考 文 献
1、<<中国商业银行零售业务未来发展研究>> 2003.9 武汉金融管理学院
