内 容 摘 要
客户经理制是现代商业银行在卖方市场向买方市场转换过程中实现的以功能创新为中心的市场营销策略，它是以客户为中心，从客户需求出发的商业银行内部服务方式及运作制度。实行客户经理制改变了传统的商业银行岗位设置精细的做法，按照客户需求设置内部机构，要求所有客户经理能够独立承担银行内部所有业务，这就对银行员工提出了更高的要求，在服务方式转轨过程中，商业银行也将由此面临一系列亟待解决的问题。
目录
对实行客户经理制有关问题的探讨2
一、客户经理制产生的现实条件2
二、客户经理制的内涵与客户经理的基本素质、职责范围2
三、实行客户经理制的现实意义4
四、商业银行推行客户经理制存在的问题与对策建议4
对实行客户经理制有关问题的探讨
商业银行要实现可持续发展的目标，必须实现经营观念的变革和金融服务的创新，其中重要的一点是进行劳动组合方式的革新。客户经理制这一被金融业发达国家广为运用的营销方式给银行管理带来的积极效应已经逐渐为国内银行所认识。实行客户经理制源自西方，是商业银行在卖方市场向买方市场转换过程中实现的以功能创新为中心的市场营销策略，而客户经理则是功能创新中市场营销的载体。因此，加强客户经理的管理，是履行客户经理制的关键所在，也是商业银行实现真正意义上的“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”成功之焦点。
一、客户经理制产生的现实条件
首先是国内各家商业银行在抢占市场份额，争夺黄金客户，开发新的产品和提高服务质量等方面的竞争不断加剧；其次，随着对外开放，尤其是加入WTO，外资金融机构的进入必然越来越多，业务领域也将不断扩大，先进的经营方式、经营技术和经营作风对我国商业银行将是极大的挑战；再将，由于我国市场经济的不断深入，经济发展速度和水平明显增强，卖方市场已开始向买方市场迈进没。因此，客户经理制便应运而生。可时至今日，对客户经理的管理尚缺乏一套行之有效的办法，客户经理在摸着石头过河中，表现出“先天不足，后天营养不良”的窘况。一是客户经理工作过程中，业务前后与后台职责不清，往往产生混岗的局面。或者相互推诿脱节的现象，工作职责细化不到位；二是客户经理的选任随意性大，缺乏一套科学的选聘和淘汰机制，往往造成人员素质不高，难以保证客户经理制落到实处；三是一些商业银行为追赶时髦，匆匆出台，矛盾百出，或口号式客户经理制办法，与当前客户市场需求相脱节，仅仅是摆摆花架子而已，没有实质性的内容和可操作意义；四是客户经理未经培训，匆忙上岗，无法适应千变万化的客户市场，自身对客户经理也认识模糊，工作无法到位；五是激励约束机制不健全，干好干坏，干多干少、风险大小、责任轻重没有详细的细则和规范，与奖惩不相适应。这此问题的存在的确不容忽视，目前已严重制约客户经理制的全面实施，进而影响到商业银行的经理绩效。
二、客户经理制的内涵与客户经理的基本素质、职责范围
（一）客户经理制的内涵。客户经理制是以客户为中心，从客户需求出发的商业银行内部服务方式及运作制度。客户经理制的出现，改变了传统的商业银行市场营销管理模式，客户经理制的最显著特点是变商业银行传统的服务方式下能够为客户提供什么的被动服务为新型服务方式下客户需要什么的主动服务。其实施需要一些必备的条件，主要是：有足够的能够满足客户多方面金融需求的客户经理人员储备，这是实行客户经理制这一创新服务方式的基础，实施客户经理制需要银行内部各个系统共同以客户为中心开展工作，要以技术支撑为保障建立起发达的结算网络，提供容量丰富，渠道广泛的信息服务；有健全而灵活的协调管理系统，这是客户经理制服务方式运转的关键，使银行内部资源与客户经理相匹配；有安全高效的内部控制体系，从满足客户的需求出发，着眼于提高经营管理效率，机构的安全有效，实行客户经理制对银行加强风险控制提出了更高的要求。
（二）客户经理的基本素质。客户经理即是商业银行面向客户的市场营销人员，一个称职的客户经理要具备以下几个方面的条件：
一是全面的业务技能。一个合格的客户经理应该能够满足客户的多方面需求，既能提供传统的结算、存款、贷款业务又能为其提供现代银行理财服务等多样化的金融服务。这样，客户经理只有具备良好全面的业务技能，才能保证在客户提出需求时应对自如。
二是足够的知识积累。一个优秀的客户经理除了全面熟悉银行整体情况、熟练地为客户办理各项业务外，还要有在一定历史条件下的知识积累，要把握金融法律法规及金融管理规定，掌握国际国内市场基本动向，熟练掌握相关专业知识并能灵活加以运用，做到客户咨询什么，就能回答什么，需要什么帮助，就能提供什么服务。
三是较强的社交能力。一个优秀的客户经理应该能够在为原有客户提供服务的同时，不断挖掘新客户，为银行的发展提供源源不断的客户群体。这样，客户经理需要具有丰富的的社交经验与公关能力，有灵活的随机应变的谈话技巧，能够以成熟的营销技巧吸引客户，这样的技能与素质需要在不断的实践中磨炼，日积月累，在与客户的交往中锻炼成长。
四是现代的营销意识。客户经理要以积极进取的姿态更新经营观念，强化营销观念，一切围着客户转，在客户需求满足过程中实现既定的经营目标。随着银行同业竞争的延伸与拓宽，推行市场营销策略将成为银行的现实选择，客户经理要努力增强开展业务的主动性与开拓性，避免被动性与盲目性。
（三）客户经理的职责范围。客户经理主要职责范围是在贯彻执行国家宏观金融政策和商业银行经营法规的前提下，按照商业银行经营的流动性、效益性、安全性的原则，以资金、资源为基础，以金融产品为手段，发现和挖掘潜在优良客户，巩固和培植优良客户，为客户提供全方位的一揽子服务，提高经营效益，促进商业银行业务经营持续、稳健、有效地发展。具体的工作范围是：
1、细化客户市场。客户经理必须经常性地关注、研究市场动态，熟悉掌握客户的活动半径，并按照客户的经营品种、行业特点、产品市场、财务状况和经营风险等，建立相应的客户档案。根据客户不同情况实行动态管理，并把客户市场细分为不同门类。尤其是对黄金客户，客户松懈麻痹的思想，要保持密切关系，要有了如指掌的熟悉程度。
2、量体裁衣订做金融商品。客户的需求，就是银行的服务。面对复杂多变的客户市场，以及不同层次、不同类别的客户的情况，为之提供有针对性的服务，使客户得到及时有效的满足，这是客户经理为之不懈努力的目标。对个别金融产品的需求，客户经理也要想方设法给予开发提供，订做出满意合格的商品。同时在维护客户忠诚度时，不断拓展和连锁占有新的市场。
3、不遗余力地推广金融产品。客户经理不仅要推销银行的传统业务，而且还要为客户提供新的金融产品，使潜在的客户成为现实的客户，成功地实现账户渗透和业务的发展。通过有效地推广自助银行、网络银行、电子商务、客户理财、信息咨询等项业务，与客户建立密切的合作伙伴关系，结为终身伴侣与商业银行共荣辱。
4、收集市场信息，加强调查研究市场发展动态。通过分析，预测市场走势，帮助客户解决问题，并提供财务服务。客户所喜爱、信赖的银行是能够帮助解决问题的银行，而不是陈列着几十种产品的观赏银行。这是一种更高层次的服务，也是银行的一种服务艺术，只有密切关注客户的高素质的客户经理才能做到。客户经理的工作就是每时每刻注视客户的新变化、新需求、不断提出解决方案。
5、做到社会形象宣传。客户经理要利用一切可供的服务机会和场所，向社会展示推介商业银行雄厚的资金实力，卓著的良好信誉，文明的优势服务，知名的服务品牌，高雅的营业环境，快捷的服务手段，一流的服务形象。同时客户经理在履行工作职责时，要做到举止文明，行为规范，仪表端庄，谈吐得当，真正体现现代商业银行的经营形象。
三、实行客户经理制的现实意义
客户经理制是现代商业银行开拓市场的一种通行的组织形式，综合起来，客户经理制的实施将对商业银行的经营管理与经营效果产生深远的影响，主要是：
1、合理调整组织形式，节约内部资源。实行客户经理制后，客户经理人员将真正一人多岗，一身数职，从事综合性的银行内部全部业务，监督保障系统、市场开发系统也将自成体系，这一服务方式的实施必然要求对银行内部的机构设置根据实际需要进行重新组合。科学合理地进行内部分工、调整内部组织形式的结果，必将会促使银行内部资源发挥应有的效能，达到节约资源、提高效率的双重功效。
2、有利于控制经营风险，提高经营管理效率。实施客户经理制，要求客户经理对市场进行更为深入的分析，与客户保持经常联系和频繁接触，这样才把握客户的需求与生产经营状况，同时根据市场变化情况采取措施，为客户提供满意的金融服务。客户经理通过这些工作会对客户和市场情况有完整准确的估计，因此经营风险的控制也就有基础。直接面对、面对客户，与传统经营方式相比，也将大大提高经营管理效率。
3、有助于提高银行服务水平和全员素质。实行客户经理制本身就要求银行自身经营管理有比较好的基础，这一服务方式的实施将在更大程度上为客户办理业务提供便利，使银行不断提高自身服务水准。在客户经理制服务方式下，客户经理要同时能够为客户办理所有银行业务，既要熟练掌握现有业务，又要时刻注意不断出现的创新品种和中央银行的最新监管措施，这就对客户经理提高自身素质无形中产生了巨大的推动力，也将推动整个银行内部全员素质不断迈向更高层次。
4、树立银行新形象，原谅市场占有份额。实行客户经理制是商业银行对传统经营方式的扬弃与最终变革，将会大大改变自身社会形象，进而树立起高效、独特的崭新形象，成为招徕客户的重要因素。全方位、多功能的客户服务方式，良好的客户满意度将成为吸引客户最好的形象宣传，产生由点到面的效果，以客户带客户，最终形成稳定的客户群体，扩大银行的经理业务规模和市场占有份额，为良好的经营效益奠定基础。
四、商业银行推行客户经理制存在的问题与对策建议
实行新的劳动组合方式，推行客户经理制旨在促进以效益为中心、以效率为目标的经营管理方式的改进，以最佳资源配备、最少的人力资源实现效益的最大化，以服务方式的更新迎接新的发展高潮的到来，向社会展示商业银行的创新能力与发展活力。
实行客户经理制改变了传统的商业银行岗位设置精细的做法，按照客户需求设置内部机构，要求所有客户经理能够独立承担银行内部所有业务，这就对银行员工提出了更高的要求，在服务方式转轨过程中，商业银行也将由此面临一系列亟待解决的问题。主要是：内部组织形式不尽合理；信息系统不发达，缺少提供数据与资料的信息系统。针对这些问题，为实施客户经理制要做好以下工作：
（一）改革内部组织形式，完善支撑体系。全面推行客户经理制，这是一项系统工程，并非一个部门所能完成的任务，也不是一时所能完成的中心工作，而是经济转型时期推出的一项经营机制的革命。
1、从组织结构上看，商业银行的内设机构要体现以客户为中心的经营理念，设立统一的客户服务部或市场开拓部，为客户提供一揽子金融服务，真正实现集中一个窗口面向客户，以体现客户至上的经营理念，达到业务经营前后台的相互制约和风险的共同防范管理之要求，不是现行的多方部门对外，各自为政，各行其是。
2、从组织构架而言，客户服务部与信贷、结算等管理部门是前后与后台的关系。客户服务部下设若干客户经理，根据客户经理素质高低，级别的大小，分配与客户直接联系，他们与基层一线的临柜人员共同构成业务的前台，通过客户经理的业务传递，为客户提供全方位的金融服务。其它职能部门属于后台处理，不与客户直接发生关系，只履行审查、监督和为前台服务的职能。
3、客户经理制还需要有完善的支持系统，客户经理制下，银行应能通过自身的信息系统及时获得所需的全部信息，客户的贷款、业务量、信用状况等主要数据与资料应能通过内部管理网络方便地获悉，同时，大量的客户经理业务需要后台的监督，保障客户经理能够在有效控制的前提下顺利开展业务。基于此，要对现行内部管理组织形式进行有针对性的改革，根据业务开展需要适当精简机构，为客户经理制最终实施创造必要的前提条件。
（二）提高全员素质，培养大批客户经理人员。随着我国商业银行经营体制的不断深入，客户经理制的建立和发展，客户经理日益成为商业银行业务经营的一把利剑，面对即将入世，客户经理必将成为最大人才竞争热点，所以加强客户经理的教育培训工作已是急不可待。要为实施客户经理制准备条件，应定期对客户经理组织进行培训，重点应加强政治修养与职业道德教育；市场营销知识和技能，业务攻关的技巧；法律知识和经济管理知识，以及经济预测、分析的技能；金融创新与现行金融法律约束；新开业务，网络银行心理学基本知识和基本服务礼仪等。客户经理人员的培养是一项艰难的工作，不同岗位的人员要成长为客户经理，均有相当的难度，要通过强制性的岗位培训，辅以经济引导，达到客户经理人员脱颖而出的目的。要鼓励青年获得多岗位资格证书或培训合格证书，以此作为晋级的依据，为尽快成为客户经理做好准备。
（三）建立起完整的考核体系和激励机制。任何一项制度的实施，都需要有健全的保障措施，客户经理制的实施同样要求建立起一套完整的考核体系和奖罚分明的激励机构。要借鉴国外发达银行的可行做法，根据客户经理的资历、业绩，区分出不同原等级，享受不同的待遇，以此促进客户经理不断进步和客户经理制的不断完善。考核体系要科学且具有可操作性，既要考核现有客户的稳定性，又要考核客户资源的开发状况；既要考核存款规模，兼顾存量与增量，又要考核资产质量，注意存量优化与增量合理。
考核主要内容为：一是绩效考核，检查客户经理对目标任务的完成情况；二是服务考核，检查客户经理贯彻落实商业银行经营理念，规范化的服务标准，实施客户满意工程的运作状况；三是管理考核，检查客户经理执行各项业务规章制度的情况，有无违规行为；四是廉洁考核，检查客户经理勤政廉洁的行为规范；五离任审计，调离岗位或淘汰的客户经理，应全面接受离任审计的综合评价。考核工作应定期进行，有必要时可进行抽查考核，并作为奖惩的依据。奖惩是严格客户经理管理的落脚点，通过奖惩，对客户经理产生压力，进而变为工作的动力。首先，奖惩要及时有效，切忌时过境迁，该处罚和表彰要立即果断；其次，奖惩要以绩效论奖赏；再次，实行综合奖惩。除给予一次性的经济奖励外，我们还采取评选最佳客户经理或最受欢迎客户经理活动，给予晋级工资和推荐评先。对受处罚人员也可辅之行政手段，给予经济处罚或行政记过处分等。
4、加强对客户经理的工作规范管理。客户经理按照德、能、勤、绩要求，实行动态管理，能者上，庸者下，每年对客户经理进行综合评价。并进一步界定客户经理的工作规范，强化对客户经理的管理。一客户经理每月至少要有三分之二的时间蹲在客户，时刻掌握客户动态；每月要搜集客户财务、资产负债表、重大决策事项情况；每季至少要了解一次与客户相关行业的市场信息，同类产品更新换代情况；建立客户档案，重点收集法人与法人代表的相关资料。二客户经理每周至少要向上级领导口头汇报一次工作进展情况，重点是下一步的实施策略，并对上次策略进行主客观成败分析；对分解落实到客户经理的工作目标任务，其自身要按时、按质完成，并且要力争多超；对新的金融产品，推出前后要进行调查分析，写出有观点有实例的汇报材料，提供领导决策参考；对客户提出的要求，要做到有问必答，尽最大可能给予客户解决问题，从主观上始终要把客户放在第一位。
5、真正树立起一切从客户需要出发的行为准则。真正的客户观念和服务观念，不仅仅是名口号和宣传，而在于对客户的真正了解。做到这一点，除了银行自身要力求业务功能综合化之外，银行的员工更要把满足客户需要作为自身努力的最高目标，这样才能吸引客户，留住客户。国外银行业在经营理念与实际行动中处处体现了客户第一的思想，我国商业银行也已开始把客户需求满足程度作为考核工作业绩的主要内容，但还需要更加注重研究客户需求，为客户提供满意服务，以此促进业务的可持续健康发展。
资 料 来 源
1、《经济师》（经济师论坛）2000年第9期
2、《中国金融》（商业银行经营管理栏）1999年第7期
