内 容 摘 要
随着我国金融体制改革的不断深入，当今的金融业已经进入以市场为导向，以客户为中心的变革时代，客户关系管理战略日益受到重视。农村信用社作为农村金融的主力军，为了更好地服务“三农”，有必要推行客户关系管理。为此，农村信用社客户关系管理战略的理论和实践，笔者作了一些尝试性的研究及探析：
（一）农村信用社推行客户关系管理；是现代金融业发展的需要；
（二）农村信用社推行客户关系管理；是农村信用社自身业务发展的需要；
（三）农村信用社推行客户关系管理；是农村信用社经济主体的迫切需要；
（四）农村信用社推行客户关系管理；是为适应农村金融市场竞争的需要。
关健词：农村信用社；推行客户关系管理战略；理论与实践。
目录
农村信用社客户关系管理探析2
一、农村信用社推行客户关系管理，是现代金融业发展的需要2
二、农村信用社客户关系管理，是农村信用社自身业务发展的需要2
三、农村信用社客户关系管理，是农村各经济主体的迫切需要3
四、农村信用社客户关系管理，是为适应农村金融市场竞争的需要4
农村信用社客户关系管理探析
温家宝总理在今年的《政论工作报告》中明确提出，继续搞好农村信用社改革试点，总结经验，逐步扩大范围。这次深化农村信用社改革试点工作，是党中央、国务院作出的一项深化农村金融改革的重大决策，是关系到我国亿万农民切身利益和农业、农村经济发展的一件大事，对改进农村金融服务体系，促进农村信用社健康发展的具有重要意义。随着我国金融体制改革的不断深入，当今的金融业已经进入以市场为导向，以客户为中心的变革时代，客户关系管理战略日益受到重视。农村信用社作为农村金融的主力军，为了更好地服务“三农”，有必要推行客户关系管理。为此，农村信用社客户关系管理战略的理论和实践，笔者作了一些尝试性的研究及探析。
一、农村信用社推行客户关系管理，是现代金融业发展的需要
现代银行业的竞争和发展，已开始突破传统业务框架，进入以市场为导向，以客户为中心的变革时代，在今天的金融服务业竞争中，客户关系管理战略日益受到重视，随着信息和通信技术的进步，建立与客户一对一的关系和进行客户从价值分析成为可能。注重收集客户信息，进行充分的数据内涵挖掘、分析、提升创新服务，并以此设计出高附加值、个性化金融产品，为客户提供优质完善的金融服务。农村信用社作为农村金融的主力军，担负着服务“三农”，振兴农村经济和提高农民收入的重任，正确认识农村信用社与客户之间的关系，根据发掘的客户信息，实施有针对性的营销管理，拉近客户关系，提高客户满意度，增强农村信用社核心竞争力已是当务之急，也是更好地服务“三农”，振兴农村经济的迫切需要。
二、农村信用社客户关系管理，是农村信用社自身业务发展的需要
随着农村信用社业务的不断发展，农村信用社的客户群体日益庞大，客户结构日益复杂，由于农村信用社经济成分多元化，其对金融的需求也呈现多层次、立体化、全方位的特点，农村信用社不可能包打天下，不可能给所有农村经济主体提供相同的服务，也要进行客户结构细分，有所选择。所以在市场的定位问题上，应该有一个更加明确、清晰的概念，总体上要求立足于“三农”，但在客户策略上，要进行必要的客户结构细分，根据客户不同的贡献度，确定服务重点，在此基础上，逐步提升能力和水平，向农村经济的更高层次提供服务拓展。笔者认为：一要进行“农村信用社再造工程”，整合内部流程。从业务流程入手，辨别评价目前业务流程不足，通过辨别、分解、评估流程，进而进行删除、整合，对信用社运作进程进行科学梳理，同时，运用价值链分析方法、着眼于业务流程对顾客贡献的大小，删除不能创造附加值的流程，把各部门的生产要素按最自然的方式重新组合，提高工作效率和顾客满意程度。二要加强客户服务管理。客户的服务管理就是对作为服务对象的客户，对营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理，不断地巩固和扩大客户基础。三要加强客户营销管理。客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户，拓展市场。以客户为中心，确定客户需求，要求农村信用社必须不断研究客户需求，准确把握客户需求，甚至通过相互学习和沟通创造客户需求，并及时进行产品创新予以满足，来提升客户利益和价值。由于不同类别客户的需求是不一样的，甚至同类客户内部之间及其在不同的发展阶段上的需求也不完全一样，因此，更强调一对一的度身定做。目前可供选择的政策有：（1）根据重要客户的需求分析，以及对客户潜在需求的把握，分别制定“一揽子”服务方案，度身定做具有特色的金融产品组合。（2）协调、优化内部资源，做好为客户服务的无缝衔接，在提升客户价值的同时提升客户忠诚度。（3）对客户信息进行不间断收集、整理、分析、挖掘客户的潜在需求。总之，笔者认为：农村信用社只要通过整合内部流程、加强客户服务管理、加强客户营销管理等工作就更好地发展自身业务。
三、农村信用社客户关系管理，是农村各经济主体的迫切需要
应当预见到，随着我国农村经济的发展，农民收入的提高，城镇化程度上升，农村居民价值观念、生活习惯、消费结构的改变，农村居民资产选择和金融消费的需求会更加丰富和强烈，农村经济产业多元化不断发展，农村各经济主体的金融需求将不断发生变化，迫切需要优质全面的金融服务，所有这些要求农村信用社必须不断研究客户需求，甚至通过相互学习和沟通创造客户需求，并及时予以满足，来提升客户利益和价值。笔者认为：一应当开展金融信息咨询、信用评估和专项顾问服务业务。具体来说：信息咨询业务是指为各类服务对象提供国家技术改造、新产品开发、农民朋友脱贫致富实用技术的咨询服务等。资产评估业务是指通过成立相关组织，取得有关部门认可批准手续，及时为各类产权交易提供资产评估服务。专项顾问业务是指充分发挥自身在农村乡镇地区的人才、资金及服务优势，为各类客户提供金融财会顾问、法律顾问、企业委托及其它专业顾问服务等。帮助企业详细进行财务分析，制定企业改造后的发展战略和经营策略，协助企业审查其业务分支机构并提出优化建议、技术改进、体制创新等方面的建议。二应当努力提高信息技术应用水平。信息技术应用水平的限制是制约农村信用社推行客户关系管理的主要障碍。目前我国绝大多数农村信用社还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析显得不够。因此，笔者认为：农村信用社只有开展金融信息咨询、信用评估和专项顾问服务业务和提高信息技术应用水平，才能满足当前农村金融消费多元化的需求以及农村经济的发展。
四、农村信用社客户关系管理，是为适应农村金融市场竞争的需要
虽然国有商业银行网点在农村地区不断减少，但农村金融市场竞争形势并没有发生根本变化，随着国内金融市场竞争日趋激烈，笔者认为各银行机构将加剧在中小城市甚至广大农村地区的业务竞争。同时由于农村信用社与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的客户关系，必须依赖于农村信用社自身的业务品种和技术手段，因此推行客户关系管理，逐步加强完善各类客户的留住现有客户，并不断发展新的优质客户，显得十分必要。就当前农村信用社客户管理情况，笔者认为：一是设置理财业务的“值班经理”和咨询专柜。由于农村地区相对来说金融意识淡薄、金融常识贫乏，农村信用社有必要设置理财业务的“值班经理”和咨询专柜，为客户介绍、解释每一个业务品种的安全性、便利性和收益性。同时力争能够在一个网点提供存、贷、汇、兑、结算和咨询等“一条龙”的整体服务，避免各项业务的“单打一”的局面，综合运作各项业务，把单一功能的储蓄所开发扩充为多功能、全方位的农村理财服务中心。二是建立健全的客户经理制度。客户关系管理主要是由市场部门和客户经理来完成的。客户经理是农村信用社与客户沟通的纽带和主要渠道，其基本职责是发现客户需求，进行风险识别，并协调银行内部资源及时有效满足客户需求，实现客户关系管理的基本要求。客户经理通过经常性地上门主动拜访客户，了解客户的生产经营和资金等实际情况，介绍推销农村信用社的业务品种和服务项目，为客户提供全方位的服务，在当好客户的理财顾问的同时，协调农村信用社内部各个业务部门，形成整体合力，减少中间环节，提高效率。根据目前状况，当务之急是扩大客户经理队伍，通过培训等方式不断提高客户经理素质，以适应客户关系管理的要求。为加快客户经理队伍建设，客户经理的选拔采取公开、公正、公平、择优的原则，通过考试、考核、答辩的方式实行竞争上岗和双向选择，鼓励打破专业界限，进行岗位交流。对客户经理实行收入与业绩挂钩，根据不同地区的实际情况核定业务量，在核定业务量的基础上，对客户经理实行绩效工资和超额计酬工资。对客户经理采取谁聘任谁管理的原则，基层信用社承担对客户经理的管理、监督、考核和奖惩的职责。对客户经理实行八级管理制度，按照业绩确定级别，并享受相应待遇，并按月进行考核，自动升降级别。同时也可以在农村信用社内部逐步实行客户经理队伍资格考试和持证上岗制度，其基本工资执行员工等级工资制度，以逐步达到统一和规范。通过客户经理制，以客户为中心，充分发挥业务骨干和“能人”的作用，不断扩大市场份额，对业务拓展能够起到巨大的推动作用。三是建立客户的信息管理。所谓客户的信息管理，就是不断的发掘、收集、整理客户信息，深入地理解客户的价值，确立自身的市场定位和经营战略。进行客户信息管理就要求农村信用社在与客户的交易中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，对群体客户信息进行深层次、多视角地分析，建立一个完整、科学、客观的客户及其市场变化的信息分析制度，推行客户关系管理要求农村信用社首先必须明确知道有哪些客户，对信用社影响较大的客户是谁，有哪些客户发展潜力较大。当前农村信用社客户信息管理的主要对象应该是这几类：（1）个体经营户，像种植户、养殖户等；（2）特色、高效、创汇农业企业；（3）以区域特色为主的新能源、新产品开发企业；（4）在当地经济中有一定辐射能力的农型企业，比如农业合作经济组织；（5）农村区域性综合批发市场的开发建设；（6）龙头型私营企业等。四是制定可行的绩效考核办法。对市场部门的考核，首先是利润指标，其次才是客户和业务量指标。其目的是促进市场部门扩大优质客户和有盈利的业务量。对客户经理的考核是客户经理管理的重要环节，一般也必须遵循效益原则。但由于客户的性质不同，也可以采用体现利润指标的业务发展指标潜代，以间接反映创利能力，如新增五万元以上存款客户数量、利息收入、中间业务收入等。因此，笔者认为农村应当在充分认识推行客户关系管理的必要性和重要性，更应当建立一套科学和操作性强的内部机制，为今后金融市场日趋激烈竞争中，能更好地推行客户关系管理和服务“三农”提供有力的保证。
综上所述，推行农村信用社客户关系管理，符合农村信用社的经营规律，有利于农村信用社长远发展，有利于更好地服务“三农”。因此，为了尽快和有效地推行客户关系管理，笔者认为关健是农村信用社经营理念的创新和进行科学市场定位。首先是农村信用社在经营理念上必须认真地研究经济、金融形势的变化，在经营理念与经营思路上进行积极更新调整，保持与时俱进的精神状态，根据农村金融市场的新需求、新特点，有针对性地采取适应市场需求的新策略，而不是墨守成规、教条不变，在研究市场、分析市场中适应市场、占领市场。不能因为当前部分金融机构暂时退出农村市场就淡化竞争意识，从而走入在农村金融市场唯我独大的误区，而应立足长远，更高更深地分析市场前景以及其它金融机构可能对农村金融市场的渗透与进入，尽早拿出应对措施与办法，要把握住当前对农村金融市场强力占据的有利条件，在总结多年经营经验的基础上，形成人无我有的适应农村金融市场需要的个性产品，形成具有个性化的经营特色，树立起特色鲜明的经营品牌，从而巩固市场的有利地位，以主动的姿态成为市场上的强手。其次是农村信用社进行科学市场定位，农村信用社要明确知道当前广为统一的市场定位，这就是真正面向农村、立足农业、贴近农民，立足“三农”，面向“三农”，支持和服务于“三农”，这是应该坚持的共性定位，坚持“三农”方向、突出农户主体是指农民、农村、农业仍是农村信用社经营的主阵地，是农村信用社经营的主方向，而坚持这一主方向时，其基点与立足点应该从具体的农户出发，将之作为农村信用社的主体客户与主要服务对象，同时也要充分考虑到各地经济发展水平、农产品结构、农业结构等彼此的差别，允许因地制宜、区别对待，在坚持支农的前提下，从各地的实际出发选择自身的定位群体。如在市场化程度不高、传统农业居主的地区，农村信用社支持的重点应选择为传统的产品、产业；在经济发达地区，农村信用社的支持重点则应定位为中小私营企业；而在市场化、工业化程度较高的地区、农户、农村的生产经营已形成产业规模，跳出具体的“农”字属性时，农村信用社的市场定位就不能机械地用“农”字去硬性挂钩，而应随着产业的升级、经营主体的变化积极跟进，以变促变，以确保农村信用社科学市场定位和经营的活力。总之，农村信用社在经营理念上只要不断进行创新和进行科学市场定位，大力推行客户关系管理就能更好地实现农民增收和农村信用社增效的“双赢”。
资 料 来 源
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10段功伟：人才是信用社发展的关健-----基于南海农村信用社发展的分析，南方金融，2003年第7期。
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