一、加强客户管理是世界新金融趋势的客观要求----------- 3
二、银行客户管理以财务需求分析为导向的销售模式------ 5
三、试行一对一营销及个人理财中心制------------------- 7
（一）、一对一营销------------------------------------ 7
（二）、个人理财中心的好处-------------------------- 7
四、客户管理的基础建设----------------------------- 8
五、获取客户情报，加强客户生命周期的管理----------- 9
（一）、获取客户情报是要赢得竞争胜利的重要手段----- 9
（二）、如何加强客户生命周期的管理是银行巩固优质客
户的重要环节--------------------------------------- 10
参考文献--------------------------------------- 11
内 容 摘 要
银行产品的无差异性，决定了二十一世纪银行间的竞争很大程度上集中在银行客户的竞争上，客户管理的优劣程度，客户的忠城状况，将关系到银行的生存与发展，本文从分析世界新金融趋势入手，提出创建以“客户为中心”的新型管理理念，并从构建财务需求的要求，一对一营销方式，创建客户关系管理系统等的设想，阐述客户管理的新模式，并进一步从如何获取客户情报，如何加强客户生命周期的管理，来达到提高客户忠城度，提高竞争力，从而获得极大利润的目的。
关键词
客户管理、客户需求、客户关系、营销、服务。
浅析银行客户管理
银行客户很管理是一个银行凭借深化与客户之间的关系，以掌握客户信息，同时利用有关客户情报，量身定制不同的商业模式及策略运用，来满足各种类型客户的需求，从而实现银行自身长久的有效发展。
从目前国内商业银行与国外知名商业银行综合比较来看，管理水平不高是导致国内商业银行经营成本高，经营风险大，盈利能力相对较弱等一系列问题的原因所在，特别是客户管理水平较低，是严重制约国内商业银行业务发展的重要因素。因此国内商业银行应当借鉴一些国外商业银行以客户为国心的成功发展经验。从培育管理理念和强化客户管理入手来提高国内商业银行的国际化竞争能力，多年的实践证明国内商业银行的竞争焦点，是以“产品为中心”，由于金融产品的同质性，银行难以单纯依靠产品形成长久的竞争优势，也不利于吸引优质客户，而以“客户为中心”的经营理念将竞争的核心放在客户上，才能创造更大的盈利空间，因此商业银行应实行灵活的服务策略。
加强客户管理是世界新金融趋势的客观要求
二十一世纪，随着全球网络科技的发展和观念的变改，人们对投资理财观念展现出了新的风貌和需求，然而由于金融产品的标准化、国际化、致使金融业彼此之间的差异逐渐减少，来自国内同业的竞争日趋激烈，加上中国加入WTO后，国外银行不断进入国内抢占优质市场和优质客户，使我国银行业面临巨大的压力和前所未有的挑战，要使自已得到生存和发展就必须实行灵活和服务策略，精确掌握方向，深入有效地经营客户关系、加强客户管理，赢取客户终身价值，已经成为银行业最大的挑战。
国内商业银行在面临前所未有的竞争压力之下，各家银行都不断推出各种新业务、新产品、新系统，以此来吸引客户赢取市场份额，这在某种意义上来说是一种竞争的手段，但是我认为不论你推出什么样的新产品、新业务、新系统都必须要有客户作为基础。就拿云南省香格里拉地区的工商银行与农业银行储蓄存款竞争举个例说明，近两年工行投入了大量的人力、物力，推出了许多方便、快捷的新业务，如汇款直通车、通存通兑、定期一本通、活期一本通等新业务，而农行对这些业务的开发还相对滞后，但是很多城乡客户多年来一直在农行办理业务，他对农行产生了深厚的感情和信任，不论工行怎样推销自已的新业务、新系统，农行的客户都不愿意离开自已多年打交道的农行，同样在一个地区，同样多的储蓄网点，但是储蓄存款月增、年增额都不如农行，这就充分说明了你只有新业务、新系统是不行的，还必须要有忠实长久的客户。庞大的客户群作为商业银行服务的载体，是商业银行效益的源泉， 要确立客户是银行的衣食父母，银行营销犹如种树，需要长久的呵护和爱心的关注，使银行与客户共同成长，一旦双方超越了一般意义上的业务往来关系，客户必将成为银行事业的忠实支持者。所以如何搞好客户管理已成为当今银行业竞争中面对的首要课题。
要实现这一课题，银行就必须树立“以客户为中心”的经营理念 ，在产品创新的同时将竞争的核心放在客户上，建立具有高效的客户管理体系，为实现“以客户为中心”这一目标，我认为银行应实行以下灵活的服务策略。
（一）、建立完整的客户数据库，整合的客户信息，掌握精确的客户情报，把握准确的市场定位，量身订制产品和服务对象，建立多渠道的管理制度和以客户为中心的组织机构，了解客户生命周期，掌握最有价值的客户及其财务需要，发展以个人理财和专家顾问相结合的销售模式，坚持走重质量、讲效益的内涵式发展道路，赢取客户终身价值并提升银行的竞争力与获利能力。
（二）、由过去银行掌握一切，变为客户拥有决定权。
（三）、以产品为中心的经营模式，变为以客户为中心的经营模式。
（四）、研究产品生命周期变为重点研究客户的生命周期。
（五）、以研究产品为导向的关系，转为研究客户财务需求分折。
（六）、以市场营销方面从过去的大众营销，干扰式的营销，转变为一对一营销，采用经过客户允许的营销方式。
（七）、以单一标准迎合客户需求，转为3600观察客户需求。
（八）、以仅仅在营业时间内服务客户，转为24小时全天候多功能、全方位的服务。从实现经营策略的转向，达到提高竞争力，提高利润率的目的。
二、银行客户管理以财务需求分折为导向的销售模式
过去银行业提供的服务大都以产品为中心，也就是无论是产品营销、销售以及服务，都是以产品为出发点，然而，从全球主要银行服务业的发展策略和方向看，其服务是以客户为中心，通过全方位的财务需求分折，而非单纯的金融产品销售是行业长期成长的驱动力，谁能提供企业及家庭的全面财富规划，满足客户的需求，谁就能从中获利。
1、过去金融服务业与客户的关系主要是构建在以产品为导向的客户关系基础上，无论是银行存款、贷款、信用卡，还是外汇交易，金融服务与客户之间的关系都构建在金融商品的供需关系上，客户关系与产品关系无太大的不同，然而，随着网络时代的发展，信息取得容易，金融交易逐渐商品化、大众化，价格也日益透明化，单纯建构在产品基础上的客户关系日益薄弱，取代性高，只要竞争对手提供较优越的条件，客户很容易就另觅渠道，比如云南省香格里拉地区今年在搞烟草配送资金结算项目中，几家商业银行都抢着与烟草公司洽谈该项业务，大家都搬出各自的结算部品和不等的收费标准，烟草公司就选择了收费价格最低的银行作为代理承办行。由于客户忠诚度低，杀价竞争的结果将大幅度影响银行的获利，因此，银行必须凭借提高其在交易过程中的附加价值，将客户关系建立在客户制、个人化的实质财务需求与目标上，以强化竞争力。
2、过去银行业的经营模式主要专注在新客户的开发，而未来在客户数成长达到一定比例后将趋缓，同时交易费因为竞争而成长不易的环境下，提供以客户之间的关系，并从其身上获取更多利润，将会是未来银行服务业的经营趋势。
3、通过建立个人财务需求分折的销售模式与业务制度，以取得市场竞争优势，建立高收益的经营模式，避免沦于价格竞争，有利于塑造银行形象与市场定位，提高生产力，增加员工满意度，将有利于吸引优秀人才加入企业。
三、试行一对一营销及个人理财中心制
（一）、一对一营销
一对一营销是一种利用与客户具有高度附加值的整体服务及产品包装，同时能提供满足客户需求的的服务或产品的营销或销售策略，也就是所谓的个人化营销或客户管理。80/20原理定律即：20%的客户设计不同的产品或服务维持更深入的关系，这就要进行“一对一营销”。事实上传统的银行业柜台的服务属于被动的服务方式，无论客户的贡献度如何，所享受的资源都是一样的，而银行本身也无法区分出其最有价值的客户，在未来竞争压力下，只有能够清楚的区分出其最有价值的客户，并将自已的资源做最有效的分配，对其提供优良的服务才能取得最高的效益。
（二）、个人理财中心的好处
1、对银行来说，针对其最有价值的客户提供个性化、客户制的财务需求解决方案，以满足不同财务需求与目标，将银行资源作最有效的分配，从而不断提高对自已盈利的贡献。
2、对银行职员来说，通过构建个人理财服务区，由经验丰富的理财经理为20%的客户建立更深入的关系，提供专业的金融理财服务而非单纯的交易服务。比如去年12月份一位持有个人理财账户卡的客户，在某网点办理业务时，网点职员没有按照银行对理财客户的承诺办理业务，而是将其当作一般客户对待，引起了客户的不满，马上提出销户，并投诉了经办人员。
四、客户管理的基础建设
客户管理的最终目的是让组织的每个客户接触点，随时都能接收到完整客户信息，并且让每个客户接触点都能主动与其他客户接触，分享完整的客户情报，如果执行正确的话，就可以大大地提高客户满意度并创造“退出障碍”使客户留下来，这就是企业可以提高竞争力的原因所在，因此。客户服务的基础建设是客户管理策略成功的重要基础。
建立客户服务中心，定位与起点要高，网络结构要合理，先实现省内座席集中，地市实现“交互试语言应答”递价与分散控制模式，然后进一步建成全国统一的漫游客户服务中心网络体系，建立内部IP电话网，人员配备上要精干，要具备全面营销服务本领，特别是业务代表，业务知识面要广，会多种语言，实现优质服务，促销电子银行产品。
1、建立网点与公共场所自动电话系统体系，形成立体交叉服务，让客户分享高效率的自助服务。
2、客户服务中心应实现：任何时间、任何地点、任何方式服务；体现：全日制恭候、全方位服务、全知全能、全靠声音特性；具有：技术支持、管理业务、接受投诉、安慰客户、培训客户处理问题、检查指示、咨询服务、训试市场的功能。
3、建立“客户关系管理”系统，并从电子银行各种业务、系统中提取数据和客户信息，组建“客户关系管理”数据库，由它来集中客户的基础数据，交易记录、客户关系、客户需求、客户价值、客户供应链等信息，建立起基础数据库。
五、获取客户情报，加强客户生命周期的管理
（一）、获取客户情报是要赢得竞争胜利的重要手段。比如去年国家电力公司云南分公司准备到香格里拉搞电力开发，我行领导在交谈中获取这一情报后就及时寻找机会与该公司进行接触，通过多次接触、交谈、了解该公司财务情况，融资需求后及时安排信贷人员参与该项目的评估和有关材料的申请报告，在上级行和该企业的大力支持下，我行得到了对该项目一亿多的贷款投入，就该项目当年实现700多万元的利息收入，并为今后的长足发展打下了良好基础。银行在面临来自各方面竞争压力的同时，必须思索以下几个问题：如何更进一步了解客户需求，发掘新的业务机会，如何在众多数据当中获取有用的情报，这是目前面临的比较棘手的问题，但是我认为还可以从以下几方面搜集情报：
一是寻找各种机会，由银行客户经理面对面的与客户接触、交谈来获取信息。
二是在各网点柜台服务日常交谈中捕捉信息。
三是通过电子银行等高科技手段，通过对其数据仓库的分析整合，挖掘有用的数据资料。
通过这样的一个网络系统，客户不论是经过分行电话理财中心、还是网络、传真等渠道，每一次业务活动，都会加深银行对客户的了解，从而使银行不但提高服务质量，同时也增加了客户的退出障碍。
（二）、如何加强客户生命周期的管理是银行巩固优质客户的重要环节。
客户如同一个人一样，所处的生命周期不同，而有不同的财务需求及财务目标，因此，银行应当能够有效地整合不同的客户区分，以及不同的生命阶段的客户信息，您的客户终生价值是多少？您与客户的关系多深、多广？都是银行应该去发掘的重要信息。
在了解客户的终生价值后，银行便可自我检验，在自已的客户中，了解客户的满意深度和广度在哪里？不满意在哪里？由此所造成的损失有多大？银行如何弥补这个损失，唯有通过了解客户所处的生命周期，才能赢得客户的终生价值。
综上所述，银行服务业的客户管理是一门综合的、复杂的系统工程，他涉及到的不单是指构建一个销售流程自动化，或电话客户服务中心，也不单指技术本身，更不是给客户发一些小礼品，请上几顿饭，而是指凭借推行以客户为中心的商业策略选取并管理客户，以将其终生价值极大化，它需要以客户为中心的思考方式及组织文化来协助达到高效率的营销销售产品，加强软件硬件开发从而达到强化银行竞争优势的目的。
参考文献：
皮建华：《商业银行市场营销》，《中国科技技术出版社》
黄以孟、赖士齐：《强化金融服务业的客户关系管理》，《清华大学出版社》
陈晓燕、徐克恩：《个人理财策划》《中国金融出版社》2003年4月18日
周西亚：《商业银行应实行灵活的服务策略》《现代商业银行》2002年第2期
乔建初：《坚持以客户为中心，不断深化服务领域》《中国城市金融》2001年第三期
