一、商业银行零售业务2
二、我国商业银行零售业务的现状3
（一）柜台业务仍是服务的主渠道3
（二）、零售业务认识不够3
（三）、技术手段相对落后3
（四）、我国商业银行在零售业务产品种类少4
（五）、个人征信系统的缺失及个人征信制度的不健全4
三、国外商业银行发展零售业务的先进经验5
（一）、国外商业银行零售业务发展5
（二）、美国银行发展动向5
1、组织架构调整。5
2、零售业务特色。5
3、经营业绩。6
四、完善商业银行零售业务的策略6
（一）、观念创新6
（二）、组织结构创新6
（三）、加强业务培训,提高员工素质7
（四）、加快金融综合业务系统及网络建设,突破科技瓶颈的制约7
（五）、积极推进金融产品创新与市场营销8
（六）、机制创新9
内容摘要
本文拟从我国商业银行零售业务的现状及存在问题，分析提出发展银行零售业务的原因及条件，并分析借鉴国外银行（美国银行为例）发展零售业务的经验，结合这几个方面，研究给出我国在发展银行零售业务的策略建议。但是外在环境是不断变化着的，随着金融市场的发展，相关的法律法规或许也在发生变化，从而对发展商业银行零售业务也会有一定的影响。因此，关于发展商业银行零售业务不仅仅要立足当下，还要考虑金融市场的大趋势以及相关政策的变化方向，结合这些才能提出更好的发展策略。
关键词：商业银行 零售业务 现状 经验 发展策略
我国商业银行零售业务发展研究
随着科技和经济的同时发展，金融行业日趋发展，商业银行的零售业务的发展也变得越来越丰富多彩。商业银行产生衍生出商业银行的零售业务，零售业务是商业银行最基础的业务。在今天的这个时代，银行与非银行金融机构的分界线越来越趋于模糊，银行资源的配置和利用率提高，零售业务的成本降低，同时，零售银行业务是商业银行整合外部资源，打造综合服务平台的有力推手。因此，商业银行零售业务有着很大的发展空间。伴随国内市场经济发展、居民消费观念逐渐转变以及金融市场完善，国内居民金融消费需求有了很大的变化，商业银行零售业务成为当前商业银行发展的重要趋势。
另外，相比于国外的一些银行，我国商业银行零售业务还需要进一步的改进。本文将以我国商业银行零售业务发展现状为研究基础，分析研究我国商业银行零售业务发展中存在的主要问题，同时借鉴发达国家商业银行零售业务的丰富经验，从而探讨并提出改善我国商业银行零售业务发展的一些建议，希望对我国发展商业银行零售业务尽微薄之力。
一、商业银行零售业务
银行零售业务是相对于批发业务而言的。我们一般把面向企业、事业单位和社会团体的银行业务称为批发业务，涉及金额较大；把针对个人提供的、单笔业务，涉及金额相对较小的各种金融服务称为零售业务。更准确地说，商业银行或以银行为主体构成的金融服务机构向个人、家庭、中小企业提供的金融活动统称为银行零售业务。也就是说他的服务对象是普通大众市民、中小企业及个人小户。
随着个人业务的不断升级，零售业务已经成为与公司银行业务、资本市场业务并行的三大银行经营核心。虽然，许多银行在公司银行领域取得辉煌的成绩，比如高盛集团和德意志银行，但是，从银行综合利润来源来看，零售业务扔是银行利润的主体。因此，全球各家国际大型银行均看好零售业务价值之所在。目前，银行零售业务已经成为各大银行争相发展的目标和战略，从而导致市场竞争也越演越烈。
零售银行服务传统上是在银行网点进行的，但随着科学技术的发展，银行零售业务的组织机构也越来越虚拟化，如自助银行、电话银行、电子银行、网络银行等。
二、我国商业银行零售业务的现状
（一）柜台业务仍是服务的主渠道
柜台业务仍是服务的主渠道,信息化、网络化发展滞后,服务质量不尽人意应该说,近几年随着我国金融体制改革的深入,商业银行为提高竞争力,纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设,在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境,对客户提供“座位式”服务,对营业窗口进行分类,设置VIP客户窗,为重要客户提供各种优先服务。但不容忽视的是,商业银行在服务质量、服务效率上仍不容乐观。以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式已经不能满足客户的需求,商业银行现在所面临的不仅是零售业务产品的创新,更要注重已有服务设施上的效率的提高,特别是加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设。
（二）、零售业务认识不够
零售业务认识不够,机构不健全，各商业银行开展零售业务时间短,对零售业务的发展认识不一,还没有引起应有的重视。特别是一线员工认识模糊,观念陈旧,甚至连零售业务划分不清,不利于零售业务的发展。零售业务开发、营销、管理缺乏整体战略。在开发上,各商业银行零售业务的推出比较快,但只限于总行的业务平台。分行和支行越往下越弱。新业务的真正推广则在于支行;在营销上,没有整体的营销手段,一项新的零售业务怎样推向市场都是各行其是,这不仅加大了费用支出,而且营销手段没有力度;在管理上,缺少有效的管理机制和管理手段,开发、营销、管理三个环节还没有形成一个有机的整体,缺乏整体协调配合。
（三）、技术手段相对落后
技术手段相对落后,造成银行经营成本偏高。近年来,我国商业银行在硬件等基础设施方面已有相当大的投入,初步形成各自的科技开发组织体系和较好的金融科技研发队伍,具备一定的产品创新和开发能力。但我国商业银行的服务手段相对落后,科技化程度较低,各种软硬件设施配备不够,自动化水平较低,柜面压力较大,各家商业银行支付系统各自为政,容易出现故障,非信贷资产浪费较为严重,银行卡、电话银行、网上银行的功能比较单一,创收能力不足,深层次的服务项目远没有得到有效开发,加之由于对数据集中后的开发应用及信息的处理和挖掘方面的薄弱,制约了我国商业银行为客户提供高技术含量产品的能力。
（四）、我国商业银行在零售业务产品种类少
我国商业银行在零售业务产品种类少，发达国家的商业银行基本上都是全能银行,特别是投资业务与中间业务更为发达,这就可以为客户提供多种多样的金融服务,而我国商业银行的产品开发盲目性大且模仿性强,缺乏创新,所开发产品具有雷同性,产品开发滞后,多数金融产品仍然是初级产品,金融产品品种少,形式单调,技术含量低。虽然这几年银行对传统业务进行了不少革新,并开发了许多新的产品和服务项目,但是银行的产品开发也大多限于传统的存、贷、汇业务,无法很好地满足客户的多样化需求,各家银行推出的金融产品中,模仿的居多,真正的创新少,名牌少,业务类型和方式大多雷同,形不成竞争优势。
（五）、个人征信系统的缺失及个人征信制度的不健全
当前,我国个人征信制度几乎一片空白,同时我国的个人破产制度、社会保障制度、个人财产申报制度、个人基本账户制度等配套制度尚未出台,造成居民个人的信用记录普遍缺乏。因此,我国商业银行与居民之间必然存在着广泛的信息不对称。消费信贷申请者个人收入水平、财产数量、负债状况以及过去有无信用不良记录等个人信用信息,对银行决策很重要,但银行却不易准确获知;或通过专人调查研究能够获知,但是信息搜寻成本高昂,得不偿失。个人信用缺失严重阻碍了个人银行业务的开展。我国目前社会信用基础十分薄弱,恶意申请购房贷款、助学贷款,信用卡恶意透支、手机恶意欠费等失信现象层出不穷。个人信用缺失导致个人信贷市场上形成“格雷欣法则”信用不良者驱逐信用优良者。
三、国外商业银行发展零售业务的先进经验
（一）、国外商业银行零售业务发展
在国外，银行零售业务已有数百年的发展历史，是商业银行以客户为中心战略的集中体现，同时也成为现代商业银行可持续发展的基础和动力。
为满足客户的各种需求，国外商业银行经营的零售业务种类繁多，零售产品日新月异、层出不穷。总体来看，国外商业银行零售业务基本由八大类构成，包括基本账户、储蓄、保险、直接投资、消费者贷款、信用卡、长期储蓄和抵押贷款。基本覆盖了各金融领域的零售产品体现了国外商业银行零售产品与服务综合化、多样化。下面我们将以美国银行为例，探究国外商业银行发展零售业务的先进经验。
（二）、美国银行发展动向
美国银行，2014年英国 银行家 杂志全球银行1000强排名中，美国银行一级资本位列第四，以总资产21049亿美元位居美国银行业第二。
1、组织架构调整。单独设立消费者不动产服务部。为了规避房地产带来的风险，美国银行重新调整业务架构，将消费者不动产服务部从零售银行业务中分离出来，独立运营与监管。目前，美国银行业务单元主要包含五大板块 消费者与小企业银行部、消费者不动产服务部、全球财富与投资管理部、全球银行部和全球市场部。其中，消费者与小企业部和消费者不动产服务部是美国银行零售业务的核心板块。
2、零售业务特色。美国银行零售业务取得巨大成功与其不断求新的创新理念是分不开的。首先，银行不断吸引小众客群。与其他银行只关注大企业不同，美国银行把普通大众及中小企业作为最重要的客户，甚至推出最少仅为25美元的小额贷款。银行还特别注重服务其他族裔移民，美国银行也是当地最早为移民提供服务的银行之一。其次，银行重视客户满意度变化。美国银行用 客户快乐 调查衡量顾客满意度，认为这是反映客户是否愿意忠于银行、是否愿意向朋友推荐银行的关键指标。为此，银行专门构建 客户忠诚度 、 关系客户净收入增长率 等指标预测企业未来发展。第三，银行时刻保持产品和服务创新。为了让客户继续开立新的支票、储蓄账户，银行开创了一项堪称革命性的银行业务Keep the Change。这一业务为银行吸引了大批新客户 美国银行还是网上银行服务的领先者，其网上银行服务栏目相当丰富，提供的在线金融产品也基本包括了传统个人金融的大部分业务，极大地方便了客户使用。
3、经营业绩。零售和小企业银行对总收入贡献度最高。尽管经济危机后，美国经济的重创严重影响该国零售银行业务发展，但经过改造的美国银行零售业务依然取得一定成绩。从收入结构看，零售和小企业银行总收入最高，集中体现了银行一直坚持走零售条线的战略思路。
四、完善商业银行零售业务的策略
（一）、观念创新
发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是要尊重“客户体验”, 真正贯彻“以客户为中心”的理念。经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。而在竞争日趋白热化的金融业,则更能体验到顾客资源之珍贵。与中资银行争夺优质客户是加入世贸组织后外资银行最重要的战略之一。因此,国内商业银行必须创新理念,关注顾客资源,实现“客户导向战略”,变过去“以我为主”的经营方式为“以客户为主”的经营方式。比如客户在选择和购买金融资产时,存在从害怕到希望的不同心理账户,不同的客户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理账户的调查与研究,进行分类与界定,针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。在“客户中心”的理念创新中,客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面,还应进一步向“合作共赢”的层面提升。
（二）、组织结构创新
建立一个合适的组织架构是商业银行业务运作能够有效运转的基本前提,不同的业务发展战略可以用不同的组织架构来匹配。零售银行业务要从有利于实现集约化经营的目标出发,从降低成本和提高资源利用效率的各个环节进行流程再造。零售银行组织架构调整的基本方向应是根据市场需求,满足客户需要、更有效地节省成本和更有效率地组织推动等原则去确立自己的管理体制,而不是简单的“客户驱动”或“产品驱动”。应按扁平化模式对零售银行整体组织结构和内部组织架构两方面进行打造,进行组织结构创新,为零售银行业务快速稳定发展提供组织保证。在整体组织结构设计上可以采用“大总行、大部门、小分行”的集中经营与管理模式,总行设置的零售银行部作为一个核心的业务指挥中心,统筹安排,明确分工,管理半径短而效率高。分行则成为销售中心,全力拓展销售业务,在零售银行部的内部架构设计上则按照业务流程的环节划分,实行专业化分工合作,以实现组织结构扁平化。
（三）、加强业务培训,提高员工素质
为应对外资银行的大举进攻,必须加强人员培训,从金融基础知识、市场营销、计算机应用、投资理财等方方面面对现有人员进行培训,造就既懂会计,又懂储蓄、懂国际业务、信用卡业务的综合型人才,更重要的是培养员工不断学习的能力,能时刻应对不断变化的环境,满足新形势下银行发展的需要。商业银行开展零售银行业务,主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性,充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。国内商业银行应加快专业人才的培育,应把员工的培训计划纳入日程安排,鼓励员工参加各种金融科目课程的学习和考试,通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户,最终实现客户价值的最大体现。
（四）、加快金融综合业务系统及网络建设,突破科技瓶颈的制约
金融综合业务系统的建设紧紧围绕“以客户为中心”的思想,摒弃传统业务分割的做法,为客户提供综合柜台业务服务。使用该系统,同一业务经办人就可办理各类客户所需的不同品种的金融业务。这种综合业务处理系统为业务人员提供了一个集成的工作环境,业务人员无需在各个不同的系统进行切换,就可根据客户需求,为用户提供全面、快速、优质的金融服务。同时,银行还可根据客户的需要,最大限度地挖掘客户的潜在需求,综合开发设计深层次的服务方案,不断推出用户所需的新型金融服务品种,使用户获得满意的服务。目前,不少银行相继推出了一卡通、一本通、综合柜员制等服务方式,其思路正是迎合了金融综合业务系统的要求。可以预见,这是各个银行共同的发展方向。在网络金融时代,零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持,才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。商业银行要搞好零售银行业务,应走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要尽快建设好网上银行,为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。要建立统一标准的信息中心,形成大型的信息网络,为每个客户建立数据库,即客户档案。银行应该对每位客户的情况了如指掌,并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求,为其提供咨询方案,开发个性化产品,成为客户的理财顾问,最终建立起客户跟随银行一同发展的良好关系。
（五）、积极推进金融产品创新与市场营销
银行产品是一种服务,货币或金融产品只是银行提供服务的一种载体。它是一种或一系列行为,而不是具有高技术或专利的实物产品,因而很容易被同行竞争者模仿,产品的生命周期缩短。因而,金融产品创新是银行生命的源点,没有创新,就不能参与激烈的市场竞争,金融产品创新是提高竞争能力的最好利器。商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技融产品,加强核心产品与辅助产品的分类管理,重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务,提高产品的综合创利能力,以丰富的金融产品满足客户需求。要综合运用灵活的定价策略和优先、优惠的服务策略,在价格上要制定统一的个人金融业务服务收费管理体系,对优质客户采取灵活的收费定价标准。在服务方式的选择上要对普通客户提供一般性柜面服务和自助、电子银行服务,对优质客户提供个性化、专业化的贵宾服务,确保优质客户享受优先优惠的服务待遇,保持品牌形象和业务品质的高度统一。在金融产品创新的同时,更应该注意引导客户进行消费。一方面要结合改革进程,研究消费者心理和需求,做到针对性地营销,以引导消费者进入市场。另一方面,要在营销方式上有所创新。改变过去在街头发宣传资料、打横幅、设咨询点接受垂询等缺乏整体性、针对性的传统营销方式。零售银行业务竞争加剧、产品多元化和复杂化、客户需求个性化都要求商业银行必须做好市场营销工作,尤其是要发挥银行的整体营销能力。在发展零售银行业务过程中,要组合运用各种营销策略,进行渠道创新,如开展网络营销、直复营销,导入CRM工程,对客户实行分层管理,开展关系营销、交叉销售。
（六）、机制创新
零售银行业务涉及个人资产的吸收、管理、应用等诸多环节,由于信息不对称,加之目前我国个人信用体系的缺失,使得银行承担了更多的管理经营风险。加上由于现代科技的广泛应用,不成熟的技术和技术上的滥用也会给零售银行业务带来潜在的风险。因此,商业银行在积极发展零售银行业务的同时,一定要创新机制,加强风险管理和控制:一要加强个人信用风险控制。在个人信用体系尚未建立、整体社会信用环境较差的情况下,可利用商业银行的计算机系统逐步建立本行的个人信用档案。在个人信用资料不全的情况下,提供金融服务时,应要求个人提供必要的信用担保,以降低商业银行的风险。二要加强业务操作中的风险控制。在市场开发、营销、合同签订、业务决策等环节上,建立监督制约机制、风险防范机制,及时对操作人员的能力风险、道德风险加以控制,以促进零售银行业务良性发展。
参 考 文 献
范云峰 张长建，《银行零售》，中华工商联合出版社有限责任公司，2013
许友清，我国商业银行零售业务创新研究，北京交通大学，2008
许刚，中外资商业银行零售业务浅析 ，环渤海经济瞭望，2008
刘振海，对我国发展零售银行业务的思考，中国金融，2007
陈彩虹，历史演进中的现实选择，广东经济出版社，2003
