我国商业银行零售业务发展研究

目 录

内 容 摘 要4

我国商业银行零售业务发展研究5

1.绪言5

2.研究背景与意义5

3.研究现状与分析6

4商业银行零售业完善策略6

参 考 文 献10

致谢语11

内 容 摘 要

此文章主要结合国内现阶段银行零售业务现状，并借鉴国外商行取得的成功经历，从而剖析我国商业银行零售业。文章将从商业银行观念、产品创新等方面去分析，得出现结论的同时并提出对应建议。我国国内商业银行自建立到今为止发生了巨变，特别表现于21世纪前后。

零售业务是在商业银行业务中重大的一个版块。

随着我国商业银行建设进程的加快,国内各主要商业银行纷纷提出经营战略转型的要求,其中尤以个人零售业务作为经营战略转型的产品研发方向和核心，在全国商行内部零售业务普遍占银行利润贡献的30%——45%之间。根据已披露的消息，上市中小银行的个人贷款均保持较高的增速。在国内零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升，而国外更是如此。零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具，是方便客户在全球任何一个角落随时随地办理银行业务的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

此外采用单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。  4.商业银行零售业完善策略

4.1创新观点

 应当以客户为先，学习正确的服务理念。经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。而在竞争日趋白热化的金融业，则更能体验到顾客资源之珍贵。与中资银行争夺优质客户是加入世贸组织后外资银行最重要的战略之一。因此，国内商业银行必须创新理念，关注顾客资源，实现”客户导向战略”。客户在选择和购买金融资产时．存在从害怕到希望的不同心理账户，不同的客户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理账户的调查与研究，进行分类与界定，针对客户不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。在”客户中心”的理念创新中，客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面，还应进一步向”合作共赢”的层面提升。

4.2加强零售业务产品和开发

事实上在一家银行使用的产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。 

4.3品牌规划与品牌规划

商业银行潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表与、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。 

为应对外资银行的大举进攻，必须加强人员培训，从金融基础知识、市场营销、计算机应用、投资理财等方方面面对现有人员进行培训，造就既懂会计，又懂储蓄、懂国际业务、信用卡业务的综合型人才。更重要的是培养员工不断学习的能力．能时刻应对不断变化的环境，满足新形势下银行发展的需要。商业银行开展零售银行业务，主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性，充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。国内商业银行应加快专业人才的培育，应把员工的培训计划纳入日程安排，鼓励员工参加各种金融科目课程的学习和考试，通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户，最终实现客户价值的最大体现。

4.5加快综合业务系统建设

金融综合业务系统的建设紧紧围绕“以客户为中心”的思想．摒弃传统业务的分割做法，为客户提供综合柜台业务服务。使用该系统，同一业务经办人就可办理各类客户所需的不同品种的金融业务。这种综合业务处理系统为业务人员提供了一个集成的工作环境．业务人员无需在各个不同的系统进行切换，就可根据客户需求，为用户提供全面、快速、优质的金融服务。

同时，银行还可根据客户的需要，最大限度地挖掘客户的潜在需求，综合开发设计深层次的服务方案，不断推出用户所需的新型金融服务品种，使用户获得满意的服务。目前，不少银行相继推出了一卡通、综合柜员制等服务方式，其思路正是迎合了金融综合业务系统的要求。

在网络金融时代，零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持，才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。商业银行要搞好零售银行业务，应走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要尽快建设好网上银行，为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。要建立统一标准的信息中心．形成大型的信息网络．为每个客户建立数据库，即客户档案。银行应该对每位客户的情况了如指掌，并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求，为其提供咨询方案，开发个性化产品．成为客户的理财顾问，最终建立起客户跟随银行一同发展的良好关系。

4.6积极推进金融产品创新与市场营销

银行产品是一种服务，货币或金融产品只是银行提供服务的一种载体。它是一种或一系列行为，而不是具有高技术或专利的实物产品，因而很容易被同行竞争者模仿，产品的生命周期缩短。因而，金融产品创新是银行生命的源点，没有创新，就不能参与激烈的市场竞争，金融产品创新是提高竞争能力的最好利器。商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。另外，银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的杌构和人员，在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析，制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品，加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务，提高产品的综合创利能力，以丰富的金融产品满足客户需求。要综合运用灵活的定价策略和优先、优惠的服务策略。在价格上要制定统一的个人金融业务服务收费管理体系，对优质客户采取灵活的收费定价标准。在服务方式的选择上要对普通客户提供一般性柜面服务和自助、电子银行服务，对优质客户提供个性化、专业化的贵宾服务，确保优质客户享受优先优惠的服务待遇，保持品牌形象和业务品质的高度统一。在金融产品创新的同时，更应该注意引导客户进行消费。一方面要结合改革进程，研究消费者心理和需求，做到针对性地营销，以引导消费者进入市场。另一方面，要在营销方式上有所创新。改变过去在街头发宣传资料、打横幅、设咨询点接受垂询等缺乏整体性、针对性的传统营销方式。零售银行业务竞争加剧、产品多元化和复杂化，客户需求个性化都要求商业银行必须做好市场营销工作，尤其是要发挥银行的整体营销能力。在发屣零售银行业务过程中，要组合运用各种营销策略，进行渠道创新，如开展网络营销、直复营销导入CRM工程，对客户实行分层管理，开展关系营销，交叉销售。