一、保险公司概述 二、服务原则 1、真诚服务原则 2、主动服务原则 3、及时服务原则 4、方便客户原则 三、营业厅服务 1、客户识别接待 2、客户咨询解答 3、客户投诉受理 四、理赔服务 1、服务范围 2、车险理赔服务 3、车险单证资料收集 五、柜员后期职业规划
内 容 摘 要
我国保险业发展至今，经营主体越来越多，竞争越来越激烈，特别是入世之后，更是要与外国众多强大的保险公司竞争。而如今保险业的竞争已由原来的规模竞争转化为以服务竞争为导向的质量竞争。面对我国各保险公司的保险服务普遍低于国际水平的情况下，各保险公司必须要加强对保险服务的研究，加快建设一个具有竞争力的保险服务行业。保险从业人员和银行柜员的保险理念不足，保险柜员更应该像银行柜员那样高标准要求自己。标准的服务流程，标准的职业用语，
论保险行业柜台人员工作职责的重要性
我从2004年进入保险公司工作到现在已经13年多，算是公司的老员工了。一进公司，就从事柜台服务，在这个岗位踏踏实实走到今天，现在就我的工作经验及心德来浅谈一下我们这一行工作的主要工作职责和模式。
第一部分、保险公司概述
我所任职的公司全称为中国人民财产保险股份有限公司，简称为人保财险。是一家服务于人民的公司。
（一、）中国人民财产保险股份有限公司（PICC，简称“中国人保财险”）是中国内地最大的非寿险公司，其前身是1949年10月20日成立的中国人民保险公司。凭借综合实力，公司相继成为 2008年北京奥运会、2010年上海世博会及2010年广州亚运会保险合作伙伴。公司多次荣获“亚洲最佳非寿险公司”称号，并获国际权威评级机构穆迪公司授予最高信用评级A1级。2014年，中国人保财险保费收入超过2500亿元，亚洲排名稳居第一，在全球单一品牌财险公司中位列第二。在2016年美国《财富》杂志500强榜单中，中国人保位列119位。2011-2015年，公司多次被授予“年度最受大学生关注雇主”、“最佳雇主”等称号。
（二、）珠海分公司简介
中国人民财产保险股份有限公司珠海市分公司（简称“珠海人保财险”）成立于1986年，属中国人保财险地市级分公司，是珠海市历史最悠久、机构最多、业务规模最大的财产保险公司，占据了珠海保险市场的半壁江山。建司二十多年来珠海人保财险一直秉承“人民保险为人民”的理念，发挥网点、人才、技术优势，竭诚为社会提供各种保险保障和优质服务，承保险种包括机动车辆保险、企业财产保险、家庭财产保险、工程保险、船舶保险、货运保险、意外伤害保险、责任保险、保证保险、农险等。近年来承保了中国石油化工集团公司、中国海洋石油集团公司、中国中化集团公司、港珠澳大桥工程、珠海航展、珠海横琴新区市政基础设施建设工程、珠海电厂、珠海格力集团、珠海中富集团、珠海市政府车辆保险等各类大型保险项目。同时珠海人保财险积极承担社会责任，承保了珠海市农房、水稻种植、能繁母猪等政策性民生相关保险业务。伴随珠海经济、社会的不断发展，珠海人保财险将继续提高服务能力和水平，为社会发展和人民高品质生活提供可靠保障。1、专业的从业人员珠海人保财险拥有一支高素质的保险专业化人才队伍。在500多名干部职工中研究生占比11.07%，本科生占比58.97%。高素质的人才为快速、准确地处理承保理赔业务奠定了坚实基础。2、营业网点遍布珠海珠海人保财险目前有14个经营单位，营业服务网点遍布珠海，能为广大客户提供最及时便捷的服务。3、经营业绩2016年珠海人保财险保费收入将达12亿元，市场份额将超过45%，在珠海市20多家财产保险公司中名列第一。4、保险服务合同履行情况多年来，珠海人保财险一直秉承着“忠诚服务、笃守信誉”的宗旨，不断发扬着人民保险为人民的光辉品牌，积极履行保险合同规定的各种责任与义务，有效地促进了企业经营的稳定、社会生产的发展、人民生活的安定和对外经济贸易的顺利开展，在社会各界中具有广泛的影响和良好的信誉，并获得珠海市国家税务局和地方税务局颁发的“纳税贡献百强企业”的光荣称号。行稳致远，有容乃大。60多年风雨兼程，中国人保财险始终保持行业引领；新时期改革转型，中国人保财险昂首迈进国际前列。面向未来，中国人保财险将以科学发展的眼光和基业长青的志向，传承创新，与时俱进，深化改革转型，着力打造人保财险升级版，努力把公司建设成为战略领先、文化先进、机制科学、队伍一流的全球领先的财产保险公司，为全面建成小康社会，为实现中华民族伟大复兴的“中国梦”做出积极贡献！
上面分别介绍的是人保总公司及珠海分公司，我身在珠海人保分公司工作。做为公司的一线员工，深知塑造友好的客户服务界面的重要性，公司服务人员日常对外服务的行为准则也是度量服务人员服务标准化操作达标的规范指引。也深知我的形旬及言谈举止都代表着公司，一心想为公司增光。现就工作中的实际操作，分析简单事项。
第二部分、服务原则
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。当今社会各行各业都离不开“服务”两字，可见其重要性，事关企业的生死存亡，特别是一些餐饮住宿行业，服务一但出现问题或跟不上，那社会反响相当严重，重则倒闭，轻则生意萧条。我们保险公司虽然为企业单位，可是照样离不开服务二字，柜台承保服务，送单服务，理赔服务等等。现在就谈谈一些服务原则。
（一、）真诚服务原则
服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。更应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行服务职责。
（二、）主动服务原则
服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。
（三、）及时服务原则
服务人员应严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，为客户提供高效服务。
（四、）方便客户原则
在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。
（五、）首问负责原则
接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。
（六、）服务一致原则
服务人员应本着认真负责和一视同仁的服务态度，严格按照规范要求提供高标准服务，确保服务质量始终如一，实现客户体验的一致性。
对于一些原则性的问题，做为公司员工，必须遵守并执行，当一个经营单位的软件件系统达到要求时，那它的硬件系统，如经营场所这些职场的建设，包括柜台的摆放，我司都有做统一要求。例如自己喝水的杯子，不能放柜台上面，柜台上面除了电脑和常用的办公用品，不能放杂物，员工穿戴要整洁，访谈举止要优雅大方。公司营业厅是开门对外营业的地方，这里代表时公司对外的形象，现在再谈下营业厅对营业人员也就是柜员的工作及服务要求。
第三部分、 营业厅服务
营业厅是指公司所有对外服务场所，主要包括：支公司综合营业网点、出单（分）中心、理赔/定损中心、保险服务站、电销网销落地机构等。本章将上述服务场所涉及的通用服务操作进行规范，主要规范了客户识别接待、客户引导分流、客户咨询解答、指导客户填单、客户投诉受理、厅堂现场管控6类服务操作。
客户识别接待
（1）服务功能
对进入营业厅的客户或潜在客户进行识别，主动了解客户需求，解答客户询问，确认客户要办理的业务，引导用户到相应业务办理区。
（2）人工服务规范
（一）服务对象：进入营业厅的客户或潜在客户。
（二）服务人员：服务引导员或大堂经理。
（三）服务行为和标准话术
关键节点
情景描述
服务行动
参考话术
1
主动询问客户
对刚进门的客户
看到刚进门的客户，如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，向用户问好，明确客户的需求，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答。
“您好，请问您办理什么业务？”
要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。
2
客户主动询问
客户在营业网点内主动上前询问大堂经理
尽快明确用户的需求，用缓和的语气确认用户提出的问题
“您好，有什么可以帮您？”
3
解答用户询问
针对具体的业务内容进行解答
您好，您是要办理××业务么？
4
确认客户要办理的业务
与客户初步交流后，确认用户要办理的业务
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。双手递上业务介绍资料给客户介绍业务，在重点部分可以重点圈出。
“您好，这是办理××业务的指导资料，可以协助您办理业务，您可以先参考一下。”
5
确认客户身份
初步查看用户的业务相关文件/证件
目视客户，双手接递，在查看过程中文件不脱离用户的目光范围。
“您好，办理××业务需要××××等文件/证件，请问你带了么？”“我可以帮您先看一看能否办理。”
6
引导用户到相关的业务办理区
查看用户的相关文件证件后，对用户进行合理引导
要在目光、手势等肢体语言配合语言对用户进行引导。
“您是我公司VIP用户，请您到VIP休息区等候，我们会优先办理VIP客户业务”
（3）关键控制点说明
大堂经理/引导员通过望、闻、问、切来对客户业务需求进行判断，尽快识别用户身份，确认用户要办理的业务，引导用户到对应的业务窗口办理业务。
1.安排相应人员选择恰当站位，充分有效的关注进出门口的客户；要做到：站相迎、主动问、及时办、提醒递、目相送；
2.若客户进入营业厅/门店，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑；
3.当客户未带齐所需办理业务的证件或资料时，要耐心的向客户解释不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。
4.营业厅内严禁吸烟，对有吸烟行为的客户，应予以提醒：“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”
第四部分.理赔服务
一、服务功能
（一）转接报案服务
1.电话报案
门店岗位人员接到客户电话报案（未拨打95518），引导客户拨打95518报案，对已拨打95518客户报案的，引导客户办理后续理赔事宜。
2.上门报案
客户到门店报案，门店岗位人员询问案情，初步判断如属于保险责任，直接引导客户拨打95518报案。
（二）协助查勘服务
1.门店人员接到客户查勘现场需求，及时引到客户报案后，督促95518做好查勘服务的调度工作，落实查勘工作。
2.协助客户完成手机自助查勘服务。（一个保险年度内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险年度内不再享受此项服务）
针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，引导客户通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。
3.协助客户完成手机自助理赔服务。（为公司VIP客户提供此项服务）
对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，实现现场一站式轻松自助理赔。
4.推荐车辆送修
无短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，门店人员及时沟通定损中心人员，并将车辆引导至定损中心；有短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，门店人员及时将车辆引导至短信推荐的定损中心或拆检点。
（三）协助定损服务
1.协助远程定损
有条件的、且规模较大的店面可以安装远程定损设备。对于损失较小且不需拆解的案件可以直接通过远程定损进行定损。由店面人员与远程定损中心联系，通过视频定损。通过远程定损的案件24小时内完成照片及定损资料的上传。
2.协助非远程定损案件处理
对于已安装远程定损设备的店面，但需要拆检的案件，引导客户前往定损中心或拆检点定损；对于条件限制不能提供远程定损的店面，引导客户前往定损中心或拆检点定损。
（四）协助救援服务
协助救援是门店岗位人员通过现有全国救援服务网络资源，协助提供客户救援服务，做好客户与救援机构沟通协调沟通工作，第一时间解决客户之忧。
（五）理赔单证收集服务
客户可在人保各门店提供理赔索赔单证。门店人员按照各险种理赔实务案件类型，开展资料收集与审核工作。将客户提供的资料扫描，形成电子单证上传至综合岗或理算人员进行理算、核赔等理赔处理。理赔部门确定赔款金额及理赔意见后，及时与客户沟通，处理意见由客户签字认可。
（六）赔案信息查询服务
在客户提供被保险人身份证原件或被保险人的委托书和身份证复印件以及保险单信息后，根据客户查询理赔信息需求，协助客户查询赔案相关信息。主要内容：赔案中涉及到的各项赔款金额、各项赔款的扣减金额、赔案各环节处理人员和案件的进展情况。
（七）人伤跟踪协助服务
对于涉及人伤案件，符合小额人伤案件快速处理条件的案件，应引导客户按《车险小额人伤案件快速处理办法》实施快速处理；对于涉及人伤案件，不符合小额人伤案件快速处理条件的案件，在事故发生客户报案后，协助客户联系医疗跟踪人员，做好人伤案件的医疗跟踪工作。
（八）赔案处理跟踪服务
根据客户需求或客户投诉案件，负责赔案跟踪服务，及时掌握案件进展情况或案件处理情况，加快案件的处理时限或解决案件处理过程的分歧意见，提升客户的满意度。接到客户投诉或理赔问题，在一小时内反馈问题到理赔中心，确定问题解决的专门人员，及时向客户反馈问题的处理情况。接到问题案件的责任人，需要一直跟踪案件的处理，直到案件结案，客户满意。
（九）“到家的理赔”理赔服务
是指个人VIP客户在发生不涉及人伤、物损的单方事故后，同意到我司推荐的车辆维修企业修理车辆的，我司理赔服务专员全程提供理赔服务指导，包括：安排专业救援拖车上门（含现场）免费接车，送至4S店；限期保质修理完毕；救援拖车免费返送至客户指定地点。客户足不出户，电话完成理赔全流程服务，享受人保管家式的贴心服务。
第五部分、柜台人员后期职业规划
在现阶段来看，大部份的人认为，柜台人员都是吃青春饭的，一但上了年纪，就会被调往后台工作，不用再抛头露面，毕竟岁数摆在那里。其实不然，柜台人员只要拥有良好的职业道德和完善的服务经验，是可以一直在这样的岗位上继续工作下去，不论年纪。当然，也可以转向后台工作。这就需要柜台人员在岗期间，不仅要操作好自己的本职工作，还得利用空闲时充足自己的其他专业知识，公司还有很多后台岗位可以挑选，要靠自己的本事，参加公司的竞争考试，考试合格后才有机会参加竞选。如果可以在后台工作，可能压力并没有前台大那么，前台面对的客户多，形形色色的，遇到不同的人讲不同的话，说话做事都异常谨慎，毕竟代表着公司形象，但后台人员不一样，后台面对的是自己公司的同事，只需要做好同事之间的相处融洽即可。做为柜台人员的我，当然希望可以一直留在柜台，只要公司不调动我，我愿意做自己最好的一切奉献给公司，为公司争光。
参 考 文 献
<中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册>
