【摘要】：随着国际金融业的快速发展，我国商业银行个人金融业务业随之发展讯速。在不断地探索发现深入的道路上，面对国内各种因素的阻碍，面对外资银行的挑战，当今国内商业银行在对个人金融、客户服务理论、服务方式以及客户管理方面有了深入的研究与探索。但这与国外银行业相比远远不足。虽经历了十年的发展，但无论从服务质量还是服务内容，还是有很多需要进步发展的地方，通过找到自身的不足和与国外商业银行的对比，学习吸收国外商业银行的优势，优化我国商业银行个人金融服务体系，本着以“客户为中心”的原则，针对不同类型人群，给客户更好更舒适的服务于产品体验。整合银行内部资源，优化管理工作，加强提高银行竞争能力。
【关键词】：商业银行；个人金融；创新策略
商业银行个人金融业务是指商业银行以自然人为服务对象，利用网点、技术、人才、信息、资金等方面的优势，运用各种理财工具，为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。
一、商业银行个人金融业务概述
按照服务对象和业务规模的不同，西方发达国家把商业银行划分为批发业务和零售业务。主要面对普通居民和私人业主的银行业务被称为零售业务，主要向公司及其他提供的银行业务被称为私发业务。这其中，个人金融业务因广泛面对普通居民而被归为零售业务。个人金融业务，是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性，一体化的金融服务，包括资产业务，负债业务，中间业务等。
目前，我国商业银行个人资产业务，中间业务，负债业务都蓬勃开展起来，产品种类和规模也在不断扩大。
二、我国商业银行个人金融业务现状分析
（一）个人金融业务具有较大的开发潜力
改革开放以来，在国民收入增加，银行的存款利率多次下降，保险市场和消费信贷市场的形成并取得快速发展的背景下，我国居民对于个人金融业务的需求呈现不断增长的态势，他们不满足于仅将资金存放银行而是希望银行能为其提供更多元化的投资渠道，实现资金增值。鉴于此，我国拥有十分巨大的个人金融业务市场需求，于是国家大力支持金融市场、保险市场等快速发展。随着我国金融业混业经营的出现，商业银行的个人理财经营模式也显现混业经营的雏形。我国的商业银行为居民提供的理财服务也不仅限于传统的储蓄业务，还涉及个人支票，外汇买卖，银保，银期，银证，银基一体化等业务。短短几年间个人理财，个人支票，信息咨询，投资顾问等新业务也将不断丰富和完善。这些新业务的产生是商业银行服务意识增强的具体体现，也是商业银行自动化和电子水平提高的结果。
（二）适应瞬息万变的国内外竞争环境
30多年来我国经济飞速发展, 我国社会经济实力大幅度提高，使得居民的货币收入越来越多,居民个人财富不断积累,而货币贬值速度也引起了人们的深思,面向个人和家庭的金融服务呈现不断增长的需求,这促使商业银行个人金融各类业务有更广阔的发展空间。居民对商业银行个人业务的需求量和服务质量要求越来越高,希望通过银行更多的个人金融产品服务实现财富的保值增值。这为银行不断进行个人金融业务创新,优化银行信贷资产结构提供了动力,也为商业银行根据经济发展要求适时拓展个人金融业务,丰富金融产品类型,增强银行盈利能力提供了支持。商业银行传统个人存贷款业务发展的空间渐趋狭窄,单纯依靠存贷款业务很难获取较高的利润回报率。大力发展个人金融中间业务是商业银行在激烈的国内外同业竞争中求生存, 求发展的重要途径, 也是进行金融创新的主要领域。目前应先从传统的个人金融中间业务开始, 积极为客户提供代理、咨询、结算、清算、汇兑、担保、私人理财等业务, 并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善,形成具有特色的产品。
（三）科学技术促进个人金融业务发展
依托于大数据、区块链、人工智能等先进技术的不断突破，国内金融科技获得了长足的发展。当技术引领的创新运用于金融领域，也带动了新型的商业模式在投融资与支付等传统银行业务领域的金融创新。然而，以用户体验为导向、数据为驱动、互联网为手段的金融科技具有资本集约、资源开放、创新集中的优势特征，通过技术的迭代与进步，发展出传统商业银行无法提供的高壁垒服务。金融科技实现了金融组织形态的多样化，在运行效率、运营成本、传播介质、数据分析等多个维度对传统金融领域形成冲击，并渐进式地弱化了商业银行的中介职能。
互联网与移动支付撼动银行支付地位。据央行发布的《支付体系运行总体情况》显示，互联网与移动支付继续保持快速增长的态势。2016年第三季度，银行业金融机构共处理网上支付业务116.07亿笔，金额433.93万亿元，同比分别增长41.34%和0.26%；而非银行支付机构处理网络支付业务440.28亿笔，金额26.34万亿元，同比增长高达106.83%和105.82%。与银行卡支付等传统方式相比，基于互联网与移动场景的新型支付模式和技术已经比较清晰。新型移动支付体验、快速聚合的支付渠道以及多样化便捷的验证方式（包括NFC支付、扫码支付和声波支付等）大大提高了支付效率，有效弥补了银行支付的固有服务功能。据中国支付清算协会发布的《2016年支付报告》数据显示，到2016年底中国网络用户的移动支付渗透率已经超过70%。如今，移动支付已经成为连通金融与网络科技的重要载体。例如，支付宝为个人和企业客户提供资金支付与各类投融资服务，其账户、结算、信用等功能已与银行相差无几。
区块链颠覆商业银行结构体系和业务流程。区块链融合了数学、密码、机器语言以及经济原理等众多学科，其本质是一种去中心化及分布式结构的数据储存与传输的方法，具有分布式、时间戳、免信任、加密以及智能合约的特征，能有效解决金融创新中网络去中心化和交易去信任化等关键问题，对商业银行现有的基础设施、体系结构及行业规则造成颠覆性影响。在支付领域，区块链可以改变银行支付体系的底层建筑和清算方式，缩短发起、回馈、记账、交易、对账等一系列繁琐流程，实行点对点交易，提升支付效能。在信任构建中，区块链可以改变对传统信用中介的依赖，将交易数据直接放在区块链上，通过分布式逻辑与智能合约的结合完成征信，有效克服信息不对称、数据更新慢等缺点。在业务流程上，区块链可以通过多重签名和智能合约完成后交易、记账等工作的自动执行，不仅可以有效解决银行业务系统与后台连接中流程长、环节多等问题，还有利于提高内部审计的透明度，大幅度提升银行中后台的运营效率，减低运维成本。
三、我国商业银行个人业务存在的问题
（一）个人金融业务单一，创新能力弱
产品创新能力差。业务创新水平低且重复,一味求新却不适合客户需求,提供交易和保值的产品虽多,但缺少能够增值的产品,不能为个人金融业务拓展提供有效的工具。个人金融产品种类贫乏,缺少创新产品,如国外银行为他国居民提供的旅行支票,就是为了方便外出旅行者,使其不必携带大量现金的金融工具,但这项个人金融业务,在国内个人金融市场上还处于一片空白。另外,受到现有的分业经营、分业监管的政策所限制,国内银行业现有的理财概念还比较狭窄,还不能很好地满足客户的需求。其次,针对中高收入者应提供更加丰富的投资理财产品,因为个人理财业务主要客户就是这类中高端收入阶层人群。具体应包括现金管理、投资计划、保险计划、退休计划、税务计划等在内的全方位的个人金融服务。但部分银行仅仅是提出这样的服务理念,而缺乏丰富的个人金融产品作为支撑,上述全方位金融服务也就难以实现,为中高端客户提供的个人金融产品有待进一步丰富。
（二）缺乏专业性人才，提高服务质量
个人金融业务是新兴的金融业务,其金融产品技术含量大,附加值高,属于知识密集型行业,具有集人才、技术、信息、资金、网络和信用于一体的特征。要求从业人员具有扎实的金融知识基础,较强的业务操作能力,丰富的金融服务经验,现代的金融管理理念。但目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要, 个人业务专业人才的不足与拓展业务的迫切性之间形成了十分突出的矛盾。因此业务的开拓与发展需要大批知识面广、业务能力强的复合型人才。但长期以来,我国银行没有系统地培养个人金融业务的专业人才,没有形成专业的理论体系、经营理念和产品开发、市场营销机制,缺乏一个能支持这一业务发展的专家集团和一支能拼善战的营销队伍,这在很大程度上制约了个人金融业务的发展。有些银行从事个人金融业务的客户经理寥寥无几,既懂政策法规又掌握金融、外汇、市场营销、财务管理等专业知识的高素质人才严重缺乏。只有拥有高素质员工的银行才能够提供高水平的服务,以服务水平和服务的深度和广度看,目前我国商业银行个人银行业务客户经理远不能与外资银行相提并论。外资银行客户经理是一群拥有高素质、高水平的现代服务队伍, 其服务水平和质量都值得我国商业银行学习。
（三）网络体系不健全，网络体系不健全
我国电子信息技术应用普及率还比较低电脑信息网络的应用我国金融也存在局限性, 主要是由于我国网络信息安全性得不到很好保障,不断涌现出恶性的网络金融事故使得我国银行和居民对于较为先进的网络金融服务存在忧虑和抵触心理。目前国内许多商业银行电子化服务还很不完善,电脑网络的联网程度偏低,一些先进的ATM、 POS机设备没有得到有效的推广,电话银行没有得以普遍使用,手机银行、网上银行刚刚起步。由于网络技术水平和网络基础设施相对落后,许多商业银行尚未建成强大的网络安全体系,因此开展网络银行还存在技术风险、管理风险等安全问题。其次,业务处理的自动化程度较低。据统计表明,目前我国个人金融业务中90%以上仍由柜台人工办理,在银行经常存在着这样的现象,许多简单的完全可由机器处理或客户自助的方式解决的存取款业务,往往大家都会选择到柜台办理。一方面造成银行业务处理速度慢,办事效率低;另一方面增加了柜台压力和劳动成本，耽搁办理其他业务。电脑信息网络的应用我国金融也存在局限性,主要是由于我国网络信息安全性得不到很好保障,不断涌现出恶性的网络金融事故使得我国银行和居民对于较为先进的网络金融服务存在忧虑和抵触心理。目前国内许多商业银行电子化服务还很不完善,电脑网络的联网程度偏低,一些先进的ATM、 POS机设备没有得到有效的推广,电话银行没有得以普遍使用, 手机银行、网上银行刚刚起步。由于网络技术水平和网络基础设施相对落后,许多商业银行尚未建成强大的网络安全体系,因此开展网络银行还存在技术风险、管理风险等安全问题。其次, 业务处理的自动化程度较低。据统计表明,目前我国个人金融业务中90%以上仍由柜台人工办理,在银行经常存在着这样的现象,许多简单的完全可由机器处理或客户自助的方式解决的存取款业务,往往大家都会选择到柜台办理。一方面造成银行业务处理速度慢,办事效率低;另一方面增加柜台压力和劳动成本，耽搁办理其他业务。此外,我国的银行卡技术应用水平在整体上也较落后,在处理全国联网交易时,各商业银行自己所发行的银行卡会出现不稳定、出错率高、处理能力低等问题。因为缺乏相应的技术支持,我国商业银行无法完全把客户信息资源进行整合,在进行信息分析时缺乏一套行之有效的数据挖掘系统,对于客户的需求掌握不全面,也就无法进行深入的客户的细分和差别式的服务,尤其是针对重点客户的个性化服务和产品开发不能得以实质性地展开。能提供还是较低水平的,技术含量不高的产品和服务,这些个人金融业务并不能满足消费者日益增长的需求,与国外商业银行全方位的、高层次的金融服务相比, 们还有许多不足之处,尤其应加强技术支持,健全网络体系。
四、发展个人金融业务相应的创新策略
（一）大力发展创新和开发金融产品，不断优化产品结构
现代金融业的发展要求商业银行提供的个人金融业务,需要与时俱进,与人们的生活息息相关,要求银行提高产品和服务,改进品种适应市场竞争。如以银行卡为载体,使已有的个人金融业务品种和功能完美融合,简化使用银行卡程序,便于客户管理,实现一卡多用。借助多功能银行卡来推动个人消费、外汇、基金、证券、债券、保险、消费信贷等各种个人金融业务的发展。国外商业银行普遍重视金融产品的创新,虽然我国金融产品的数量不断增多,但是同多元化的市场需求相比依然不相适应。商业银行应该在优先完备和发展已有产品的前提下,不断提供新的产品和服务。金融产品创新中应注意以下几点:第一,专注于客户和市场的需求。不可脱离市场凭直觉行事。第二,开发与仿制并行。金融产品具有同质性与无专利性的特点,决定了商业银行若要长期维持其产品和服务的优势,必须具备较强的金融创新能力。第三,有所为、有所不为。客户对金融产品的需求多种多样, 单个银行不可能包揽一切, 更不可能样样领先。商业银行要突出自身的优势与特色,这就要坚持有所为,有所不为地开发理财产品。针对不同客户的需求, 不断更新换代,开发新的金融产品,以赢得市场先机。
（二）积极运用先进技术加快网络优化进程
由于个人金融业务多,金额小,业务量大,成本高的人工处理的特点,银行网络电子化水平决定了未来的市场份额的多少。科技在保证产品正常运行、改进产品功能、提升产品层次、降低人工成本、提高服务效率等方面,都起着重要的作用。商业银行要通过加大科技投入,提升科技支撑水平,迅速提高个人金融业务综合竞争能力。一是要加快全国范围内的数据大集中,实现柜面业务账务核算的集中处理、客户信息和账务数据共享、各类业务要素参数化、后台监管集中化。增加产品和服务的科技含量,使全国范围内的通存通兑、自动转存、约期转存、实时汇兑等业务更便捷、更通畅、更稳定。二是以建立网上银行为目标,完善个人客户服务体系。要以电子货币为载体,以网络技术为基础,按照由易到难,由浅入深的原则,建立以产品的多元化,渠道整合化,智能服务化为主要特点的电子服务系统,加大自助化服务设备的投入,将现有的网点服务和自助银行、网上银行等虚拟服务有机结合。三是扩大科技在业务经营管理中的应用范围。要依靠互联网、数据库等技术,构建纵向网络贯通、横向信息共享的业务管理应用系统,实现个人业务管理工作流程信息化和辅助决策智能化。
加强人员业务培训，提高客户服务质量
随着个人金融业务的进一步发展,对银行员工的要求也越来越高,杰出的决策管理人员、市场营销人员和一线操作人员是确保个人金融业务持续、健康发展的必要前提。为此,要求商业银行加大培训力度,积极开发人才资源,尽早培养或引进相关的专业人才,造就一批政治素质过硬、理论水平高、业务技术精的复合型人才队伍，壮大个人业务队伍。提高从业人员素质，以适应业务的急需。从现有的人员选择精通业务,年富力强,善于学习和创新精神的人员分配到个人金融业务位置上,结合“送出去, 请进来”方式,对他们进行个人业务较高层次的知识培训,为个人业务的开拓奠定基础。由于个人金融业务涉及银行、证券、保险等多个领域,培养方复合型人才尤其重要。制备培养复合型人才,是未来抓住个人金融业务高端市场的关键。除培养复合型人才外,商业银行还需要培育一批专业型的个人金融人才。针对某一领域或某项业务非常专业的人才,比如熟悉证券的证券分析师和理财师, 熟悉房地产的评估人员等等。
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