――以Ｔ农商行为例
【摘要】：
在农信系统不断深化发展的过程中，传统业务的盈利能力逐渐减小，发展潜力消失殆尽，需要开拓出全新的业务领域，零售业务成为关注的焦点。本文以Ｔ农商银行零售业务的发展为主线，对其进行深入分析，在介绍其发展现状之后，从服务、客户、营销、创新、人才等方面分析问题，并且分析该银行发展零售业务的优劣势，为政策建议奠定基础。随后，在前问基础上制定出具有指导意义的政策建议，为T银行以及整个农商行系统提供借鉴。
【关键词】：零售业务；发展战略；转型发展
【正文】：
一、商业银行零售业务概述
（一）商业银行零售业务
1.商业银行零售业务定义
该业务是指商业而银行根据客户的实现需求，在现代经营理念的指引下，凭借高科技工具，为城乡居民提供具有较强综合性的金融产品和服务。从销售对象角度分析，该类业务的对象既包括社会自然人，也涵盖了企业法人。从自身特征角度分析，商业银行的零售业务具有分散性，需要面对数量众多的分散客户群体，通过批量化、规模化工具完成营销和服务；具有多样性特征，需要根据民众日益复杂的金融需求，制定多种类型的产品和服务；具有综合性，需要全面考量消费者的金融需求，通过交叉营销手段，全方位挖掘客户的需求；具有稳定的利润，该种业务的客户种类较多，具有庞大的市场稳定的收入来源，是商业银行的“利润稳定器”。
2.商业银行零售业务发展环境探究
从政治经济环境分析。我国国民经济已经进入“新常态”，不仅经济增长速度放缓，而且出口、投资对于经济的刺激效应逐渐减少，需要通过刺激消费的方式，提振国民经济活跃程度。从法律环境分析，国家对金融风险问题越来越重视，先后出台了众多规范商业银行信贷业务的法律条文和制度规范，致力于全面遏制系统性金融风险；出台了一系列“去杠杆”金融政策，降低企业融资数量。在这一背景下，商业银行传统利差盈利模式将无以为继，只能通过发展零售业务获得稳定现实收益。
3.商业银行零售业务发展方向探析
零售业务在商业银行已经得到一定程度的发展。自问世以来，零售业务与不断变化的宏观经济环境以及快速发展科学技术频繁互动，不断优化自身运行模式。当前，商业银行零售业务向着多元化、差异化方向发展，不断满足不同社会阶层客户的多种金融需求，在依据大数据制定大众性金融产品的同时，为高端客户制定个性化金融产品，广泛满足不同层次需求。
（二）商业银行零售业务的理论阐述
1.预期收入理论
该理论是指商业银行的将客户的未来收入，作为偿还贷款的依据，并以此为标准协调自身的安全性、流动性和盈利性。商业银行的未来收入主要取决于贷款的偿还期限等要素。因此，需要通过调整自身资产结构的方式保证未来一段时期具有充足的现金流。
商业银行可以预测客户未来潜在的收入现状，根据贷款人偿还金额和期限，为客户灵活制定特殊性工作方案，以分期偿还资金将会为商业银行带来一定的流动性改善。在这一理论的指导下，商业银行需要在保证自身资金安全性和流动性的前提下，最大程度上追求效益最大化，通过开发消费者零售信贷业务，优化资产组合。这一理论为商业银行发展零售业务提供坚实的理论基础，促使消费信贷业务大幅度增长。
2.负债管理理论
该理论认为商业银行具有内在动力，通过扩大负债的方式扩大自身规模，强化自身综合实力。这一操作是积极主动的，即商业银行可以通过主动操作实现自身经营平衡。商业银行在优化自身资金流动性的过程中，不需要持有大量的现金流动性，而是可以将资金投入到资产组合中，以获取较高的利益。当出现流动性不足问题时，可以通过向外界购买资金的方式进行缓解。因此，商业银行需要改善自身对于手中资金的倚重，而是将工作重点放置于多元化服务，将客户作为经营活动的中心，制定出满足社会大众需求的产品，实现自身可持续发展。(注1)
3.超货币供给理论
该理论认为，银行的本职工作是为社会提供金融资金，但是在金融市场不断发展的过程中，供给货币已经不是唯一的目标，而是需要拓展出投资顾问、项目评价、市场分析等功能，使得银行机构的现实作用得以提升到前所未有的高度。只有超越自身当前的经营范围限制，才能不断提升自身可持续经营能力，才能有效抵抗证券、保险等金融机构对于银行零售业务市场的侵蚀，保证自身具有独特的竞争力，才能使得自身经营范围不断扩大，获得更为丰富的利益增长点。
4.客户关系管理理论
客户关系理论是市场营销理论的重要内容。该理论认为客户是完成交易的基础，只有与客户建立起良好的互动关系，才能不断深化合作发展。商业银行在发展过程中，应该将工作重心从发展业务转移到维护客户上来。与客户的关系越紧密，就越能获得更多的发展机遇。商业银行需要根据市场现实需求，为不同的客户提供差异化服务，满足客户多元化现实需求。该理论还指出，企业八成的利润是百分之二十的客户提供的。这就意味着企业需要将核心资源供给核心客户，全面激发其市场价值。该理论对客户的生命周期也有详细的界定，认为与客户的相处过程，可以划分为获取客户、客户提升和成熟客户阶段，需要为不同阶段的客户提供不同的营销策略，以实现全面提升企业客户忠诚度的目的。
5.市场细分理论
该理论认为企业需要对自身目标市场进行充分细分，根据消费者的欲望和购买习惯差异，将目标市场划分为不同的区域，分门别类地制定营销策略。在划分市场的过程中，需要紧紧依据客户的现实需求，综合考量客户的购买欲望和现实需求，为客户带来最大效益的产品和服务。(注2)
二、T农商行零售业务发展现状
（一）T农商行简介
1.T农商行市场定位
T农商行的前身是T市农村信用社，在成立以来的六十余年中，T农商行始终坚持服务“三农”，支持地方经济平稳快速发展，立志建成产权明晰、治理科学、内控严密、服务优质的现代金融企业。
2.T农商行战略目标
T农商行积极响应国家号召，致力于建设现代金融企业，从内部管理、业务创新等领域落实转型升级，力求规模和效益双丰收，市场竞争力与风险管控能力双提升，最终建设成渠道立体化、市场全面化、服务细致化的金融企业。
3.T农商行经营规模
当前T农商行注册资本16亿元，资产规模814亿元，负债规模843亿元，2017年实现营业利润1.2亿元。当前具有干部职工2500余人，营业网点130余个，成长为一个服务范围遍布城乡的地方金融机构。
4.T农商行机构设置与人员配备
T农商行坚持以人为本，将人员作为企业兴旺发达的重要前提和基础，在加快速度提升增量劳动力的同时，不断对强化存量劳动力质量管理，确保在发展零售业务的道路中具有坚实的人力资源支持。
（二）T农商行零售业务的业务规模
当前T农商行的存款余额为843亿元，其中储蓄存款为489亿元；贷款规模为814亿元；中间业务方面，代理保险4000余笔，保费900万元；手续费收入169万元；第三方存管客户超过160个。
（三）T农商行零售业务的渠道建设
T农商行从多角度开拓销售渠道，重点发展ATM、POS、网上银行、手机银行、电话银行等信息化途径，为客户提供便捷的金融服务
（四）T农商行零售业务的产品阐述
1.存款产品阐述
该行根据城中村改造的现实需求，制定了“现得利”业务，获得市场消费者的青睐。推出了大额存单，通过浮动利率的方式，获得市场认可。此外，改行还积极推出各种活动协助营销存款产品。
2.贷款业务
在贷款方面，该行全面开发个人经营性贷款，为小微企业和个人提供创业支持；开发了消费贷款，满足民众的物质生活提升需求；开发了商品房贷款，满足客户的住房需求。在支农惠农方面，根据本地实际，推出种植、养殖、农村商业等贷款产品，为乡村振兴助力。
3.代理业务
在中间业务方面，改行推出贵金属业务，满足高端客户需求；推出代理第三方存管业务，为证券公司保证金账户提供服务，支持证券客户通过电子途径实现银证转账；支持居民通过一卡通完成缴费。
（五）当前阶段T农商行零售产品运营策略
1.产品销售策略
在零售业务发展前期，T农商行主要以信贷业务为依托，实现对于零售业务的销售。这一策略是“1+N”发展模式的有效落实，可以将信贷客户转化为储蓄客户，全面提升客户粘性。在客户细分环节，针对青年客户合理设计零售产品，抢占新兴客户群体先机。
2.财富运营策略。
健全财务产品体系，从单一产品供应者向整体服务方案供应者转变，拓展理财产品种类，挖掘多样客户需求；拓展客户范围，从单一客户向客户群发展；综合利用管理工具，落实财富联动机制，提供综合服务；落实移动金融服务，削减办理流程，减少物理网点承压。
（六）T农商行零售业务风险管理阐述
1.健全信贷管理制度
提升一级支行的信贷风险意识。全面强调能力与权力相对等的理念，细化信贷业务考评办法，加强对于一级支行的资产质量检查力度；落实“高风险长流程、低风险短流程”原则，优化信贷管理办法，实现差异化管理；落实风险前置原则，防患于未然，制定详细的风险预警及应急处置办法；强化客户经理管理，提升该群体的综合素质；完善贷后管理，优化资金流向监管，制定多维度检查方案；丰富不良贷款处置手段，减少风险损失。
2.遏制不良贷款增势
一方面，需要明确罗列不良贷款明细，将重大风险预警作为管理“抓手”，及时披露不良贷款现状，强化谨慎经营理念。另一方面，需要加强资产保全工作，多角度落实措施，防止资产质量下降。在具体操作中需要加强对于不良资产的监控工作，紧盯关联贷款的发展趋势，化解系统性风险。最后，需要响应国家号召，关注“两高”企业的贷款数量，重点支持环保达标企业。
三、T农商行零售业务存在的问题
（一）客户管理能力薄弱
在完成改制的时间内，T农商行得到较快的发展，成为重要的区域金融力量。但是受制于自身历史包袱和发展水平，T农商行内部管理机制很薄弱，尤其是没能建立起完善的零售业务体系和销售体系，不能根据客户需求进行精准应对，不能与客户建立起和谐的互动联系。这一缺陷主要表现在，T农商行坚持传统的营销模式，在完成营销和服务之后，不能对客户的需求进行跟进，无法了解到客户的深层次需求，进而延伸产业链，提升盈利能力。在这一局面下，无法深度挖掘客户的潜力，无法全面提升自身服务能力。这一能力欠缺，还表现在职能部门之间没有就客户信息进行有效共享，无法形成部门之间的联动营销。(注3)
（二）综合营销能力不足
农信金融机构通常是深耕某一区域，具有较强的地域优势。在这一模式下，营销人员往往采用传统的情感营销模式，通过调动身边资源的积极性完成营销任务。这使得农商行与股份制银行存在较大的差距。当前，股份制银行已经将传统的营业厅转化为以销售为核心特征的零售网点，全面开发自身零售能力。T农商行在该领域的起点较低，且缺乏必要的技术和经验，没能落实交叉营销和综合营销。这一问题最为明显的表现，是没能准确把握客户的真实需求，只能向其提供没有现实价值的产品，降低客户的消费和服务体验；这一问题表现在，没能对客户进行分级分类和精细化管理，不能根据客户的现实需求推送最为合适的零售产品，不能深度挖掘客户的潜在需求；这一问题还表现在，缺乏针对综合营销的考核激励机制。由于缺乏针对综合营销的考核激励制度，使得营销人员在该领域没有足够的积极性，使得企业效益流失于无形中。
（三）产品技术创新滞后
产品创新是提升企业竞争力的核心途径。尤其在银行领域，不同机构之间的产品同质化较为严重，已经无法拉开机构之间的竞争差距。T农商行在产品创新领域仍然存在诸多缺陷和不足。自身产品体系中存在较多同质化产品，无法满足客户多种金融需求，也没能发展出具有自身特色的品牌产品，没能取得理想的市场竞争力和影响力。产品种类单一，从资产业务角度看，只有房贷和车贷；从负债角度分析，只有定期存款业务；从中间业务分析，只有代理业务。
（四）专业技术人才短缺
相比于农村信用社的业务单一，农商行的业务范围和产品种类具有质的飞越，对零售产品的研发、市场分析、组织营销和客户维护等工作提出了全新的要求，对相关领域的人力资源提出了更多的要求。T农商行存在人力资源年龄老化，综合素质低的问题，不能为企业经营提供足够支持。例如个人理财已经成为T农商行的明星产品和业务支点，涉及到证券、财富管理、保险、基金等众多领域，具有较强的综合性和专业性。因此，从事该领域的员工应该具有较高的金融素质和综合竞争力。从T农商行的现实状况分析，虽然有近3000名员工，但是学历普遍较低，且缺乏足够的专业人才，无法应对市场竞争，阻碍零售业务向着更加深远方向发展。在信息化时代，互联网成为销售活动的主阵地，计算机以及互联网知识成为营销的关键技术。因此，具有市场营销、金融创新以及计算机技术的综合性人才成为稀缺资源。这与孱弱的人力资源现状形成尖锐的矛盾。
（五）风险管理制度滞后
风险管理是金融机构的永恒话题，是保证其稳健经营的前提。相比于商业银行，农商行机构的风险防范意识不足，风险发展制度落后，风险防范技术不足。这一局面制约了零售业务发展进程。随着互联网信息技术高速发展，零售产品将以更为方便、迅捷的节奏深入民众的生活中，并且不断提升创新力度和产品丰富程度。这一趋势对金融机构的风险防控提出全新的要求。当前，T农商行的风险防控能力不足，不仅无法杜绝柜面操作、银行卡盗刷、信贷等各种风险事件，而且无法为新兴的零售业务提供足够的风险防范保障。
四、T农商行零售业务发展的SWOT分析
（一）竞争优势分析
1．地缘优势
T市是省会城市，是政治、经济和文化中心，具有较强的区位优势。在“一路一带”的中部崛起战略落实的过程中，T市将会获得更多的发展机会和社会投资。近年来，T市下大力气加强城市建设，大力发展基础设施，全面提升自身产业容纳能力和资本吸引能力，为发展多种产业打下坚实的基础。这些因素为T农商行快速发展零售业务提供良好的环境。
2．政策优势
T农商行是T市重要的地方银行，承担着诸多社会职能，为当地居民提供优质的金融服务。在改制成为农商行的过程中，T农商行受到省市各级领导的广泛关注，多方面获得诸多倾斜政策。在发展零售业务的过程中，T农商行需要充分利用本地银行的政策优势，深入开展营销和产品创新，全力建设适合自身的独特竞争力。
3．客户优势
客户是银行发展业务的源泉，对银行间市场竞争具有决定性作用。在深耕本地的过程中，T农商行积累了大量客户资源，在城乡广大区域内积累了庞大的客户群体。作为T市城乡重要的资金供给者，T农商行需要落实交叉营销计划，充分挖掘现有存量客户的经济效益，为零售业务提供足够的支撑。
4.人力优势
作为一个具有五十余年发展历史的地方银行，T农商行具有丰富的人力资源，拥有将近3000名职工。这些职工熟知并且认同T农商行的企业文化，长期坚守在经营第一线，是企业重要的财富。在发展零售业务的过程中，T农商行需要充分利用自身的人力优势，制定并且落实详细的营销计划，充分调动自身职工的工作积极性，以地缘优势打开市场。
5.网点优势
T农商行共有营业网点130余个，已经覆盖了大多数城乡区域，确保营销触角延伸到所有的本地居民。相比于股份制银行，T农商行在物理网点层面具有一定优势，需要将物理网点作为发展零售业务的主阵地，为不同的网点打造不同特色，推出各种现场活动落实营销计划。
（二）劣势分析
1．服务水平不足
不仅客户投诉数量居高不下，而且网点硬件设施陈旧，无法为客户提供高质量服务。
通过访谈询问，得知中老年人对于T农商行的服务较为满意，青年人对于服务不满意。这意味着T农商行虽然具有良好的市场信誉，但是缺乏现代化服务手段，无法满足青年人的金融需求。青年人思维先进，是银行零售业务的参与主力军，需要得到特别重视和关注。
2．产品类型有限
与先进的同行竞争者相比，T农商行在零售产品类型上仍然具有较多的缺陷和不足。这一问题重点表现在零售产品没有做出自己的品牌，没有创建出系列产品，无法满足民众的金融需求，无法获得比同业更高的市场竞争力。以信用卡业务为例，股份制银行大多推出了具有自身品牌特色的信用卡，并以此为平台开展多种业务，提升零售业务销售效率。但位于省会的T农商行，仍然没有信用卡业务，无法有效拓展自身业务范围。此外，产品类型单一的深层重要原因，在于缺乏足够的创新能力，无法根据市场需求创造出合适的产品。这制约了零售业务的发展潜力。(注4)
3．信贷风险严峻
不良资产高企是农信系统的通病，影响到其健康运转经营。虽然改制后的T农商行信贷流程和管理水平都有加大提升，但是仍然没能完全摆脱旧的发展模式，使得自身信贷风险居于高位。这一问题不仅表现在不良贷款“双升”，还表现在信贷资料存在弄虚作假问题，没能有效核查零售类贷款主体的资格和真实用途。
4.专业人才欠缺
虽然具有丰富的人力资源，但是T农商行缺乏各个领域的专业人才，无法有效攻克不同领域的专业技术难题，使得自身业务发展遭遇瓶颈，并且无法在市场竞争中取得优势。专业人才欠缺的根本原因，在于现有的人力资源体系老化，缺乏掌握最新科学技术和发展理念的生力军。
（三）机遇分析
1.农村金融改革不断深化
在面对困难的同时，T农商行同样具有一定的历史机遇。当前，农村金融机构改革活动方兴未艾。不仅农村金融机构积极从内生发力，实现自我突破，而且金融机构之间积极落实帮扶协作，共同创建行业综合竞争力。T农商行需要以此为历史机遇，积极帮扶落后信用社完成改革，在完成政治任务的同时，实现资本增值。
2.经济环境保持稳定
经济环境是金融企业最为主要的外在环境。近几年T市经济形势平稳较快发展，国民经济增长率超过8%，居民收入水平和消费水平稳步提升，对于投资理财和零售金融产品的数量需求与日俱增。在这一经济背景下，居民对于金融市场和产品的需求已经从简单的保值转变为追求更高的资产增值，居民的消费状态已经从生存型向发展型转变。这一客观现实为T农商行发展零售业务提供了良好的外部环境和经济基础。
3.信息技术发展迅速
受到科技信息革命的影响，商业银行的业务变革发展迅速，不仅业务范围和内容有所改变，而且业务形式和实现方式处于不断变化发展中。零售业务是一项新兴业务，对于信息技术提出了更高的要求，要求信息通讯以更加迅捷的速率完成信息传递，要求金融机构可以为单个客户提供个性化金融服务。在这一背景下，T农商行可以实现跨越式发展，建立起立体化销售渠道和交叉营销体系，全方位提升自身销售能力和市场竞争力。
（四）威胁分析
1.行业竞争不断升温
随着金融改革不断深化，市场中的银行类金融机构不断增加，促使银行业竞争更加激烈。在这一背景下，股份制银行和国有商业银行不断下沉经营网点，主动将触角延伸到城郊区域，对农村金融机构产生现实威胁。从行业间竞争分析，保险、证券等金融机构也在大力推出自身理财和财富管理业务，与银行一同争夺有限的零售业务市场。
2.互联网金融蚕食空间
在信息化时代，互联网金融成为金融市场中的重要发展力量，正在逐渐蚕食传统金融机构的市场份额。尤其是当今年轻人对于网络的依赖较深，具有较强的网络粘性，所做出的消费决定大多需要通过互联网渠道落实。在这一背景下，互联网金融可以近水楼台先得月，凭借其便捷的服务，争抢青年消费者。(注5)
五、T农商行零售业务的发展对策
（一）充分重视零售业务地位
在金融业务快速发展的今天，城乡金融格局都在进行剧烈的变动。零售业务作为新兴的业务类型，已经成为商业银行重要的盈利来源。T农商行在改制之后的时间内，虽然大力发展零售业务，并且取得了一定的成绩，但是受制于传统的经营理念，发展活动缺乏后劲。为了解决这一问题，T农商行需要广泛吸收国内外商业银行的发展经验，结合自身的经营环境，优势以及发展机遇，制定更为合适的发展战略。在全新的发展战略中，T农商行需要继续坚持服务小微和“三农”的经营宗旨，重点发展零售业务，成为老百姓的贴心银行。
（二）加强客户差异化服务
1.细分划分客户类型
以金融资产为刻度，对客户进行精细划分。资产是划分客户最为客观的标准，通过将客户进行细致划分，可以有效调整了T农商行的客户结构，提升自身发展潜力。在细分客户群体的基础上，广泛调动渠道营销能力，通过标准化服务，满足社会大众的金融需求，通过差异化创新理财产品和信贷业务，满足特殊客户的特殊需求。除了从资产角度进行划分，还需要从年龄角度对客户进行划分，并且重点做好青年和中年客户的营销工作，为其制定特别产品。为了实现这一目标，需要重点发展社区优质客户，扩大高端客户业务占比。
2.做好客户维护
完成好客户维护是现代商业银行健康发展的必要举措，也是其实现可持续发展的必要基础。为了做好客户维护，T农商行需要根据客户的那年龄、资产数量和贡献程度进行合理区分；随后为不同类型的客户制定完善的档案体系，并且分别制定合适的客户维护计划，疏通维护客户的渠道，落实客户回访计划，提升管理精细化程度，增加优质客户的粘性。
3.开拓优质客户
优质客户是商业银行创新性业务快速发展的重要支撑。T农商行在加强差异化服务的过程中，需要积极开拓优质客户，尤其制定具有较强特殊性的个性化服务，塑造独立的客户维护体系，以高端旅游、外出求学、健康体检等活动为抓手，提升自身吸引力。此外，T农商行还需要强化部门之间的交流，提升业务审批效率，加强总部对于基层网点的领导能力，尽快形成战斗合力，严禁出现相互之间推诿扯皮的问题，为发展零售业务打下坚实的基础。
（三）多角度开拓渠道建设
1.优化物理渠道
虽然电子渠道发展迅速，但是金融机构的物理渠道仍然是提供服务最为有效的途径。T农商行需要加强自身网点建设，打造出功能更为全面的零售银行网点。为了实现既定目标，充分发挥新兴渠道的现实作用，需要做好以下几点。T农商行需要加强对于物理渠道的整合，打造功能齐全的精品网点，促使渠道价值最大化。分层次打造网点体系，分别打造出旗舰网点，高标准提供全面的金融服务；打造出全能网点，为区域客户提供坚实可靠的金融服务；打造大量基础网点，为社区客户提供安全、便捷的金融交易；打造出诸多财富管理中心，为客户提供多元财富增值服务，不断提升行业竞争力；打造出自助网点体系，为社区居民提供全天候金融服务。通过打造网点体系，可以更好地促进零售业务发展。
2. 发展电子渠道
T农商行的电子信息技术发展缓慢，仍然处于追赶阶段，距离行业先进生产力存在较大差距。在认识到自身差距之后，T农商行更需要将电子渠道作为发展重点，将渠道建设的重心放置于电子渠道上来。在具体业务上，需要重点发展支付、缴费和转账业务，并且帮助对公客户获得更为便利的电子账单服务。通过发展电子渠道，可以有效加强客户对于高端产品的了解，提升自身营销力。在具体完善过程中，需要重点发展客户的交易习惯，降低客户的使用成本。 (注6)
（四）围绕客户进行零售推广
1．加强集团客户维护
T农商行在发展小微企业和为“三农”服务的过程中，同样需要发展集团业务，不断扩大自身社会影响力。在银政合作方面，需要与当地财政、农业、民政等部门建立战略合作关系，保证自身具有较强的地缘和人缘，不断强化地方银行的优势。T农商行需要进一步落实总行规划，基层实施的营销战略，充分发挥自身决策路径短，执行力强的企业优势，打造出一个问题快速反映，事情快速办理的反应机制。总行需要强化资源配置和营销指导，帮助基层解决实际问题；基层需要冲锋在前，坚决落实宏观战略。
2．建设交叉营销模式
T农商行需要充分发挥绩效考核的引导作用，充分利用交叉营销工具，针对自身核心业务和产品进行综合营销。这一模式可以打破信贷条线和零售业务条线的隔阂，实现不同模块之间互动营销。在全面提升营销理念的基础上，不断提升营销人员的销售技能，确保销售目标得以实现。
3.落实社会地缘营销
农商行的竞争力相当一部分来源于深深驻扎在一定区域内，与该区域的政府、社会组织、企业以及社会大众具有千丝万缕的关联。因此，T农商行需要坚决发挥出自身的社会地缘优势，完成好营销任务。为了实现这一目标，需要下沉服务，主动为区域内的小微企业和社区居民提供优质服务；需要创新产品，提升客户服务体验，增加客户粘性；需要改变传统的等客上门的方式，而是需要积极走出去，与周边网点深入交流，为他们提供贴心的金融服务。
（五）强化产品创新
1．零售信贷产品创新
创新是企业发展的不竭动力。T农商行在发展零售业务过程中，不仅需要瞄准行业领先水平进行模仿，还需要结合自身经营环境勇于创新，全面提升自身综合竞争力。在具体操作中，需要挑选具有市场竞争力的产品进行重点创新，不断优化运行模式，提升工作效率；还需要推出标准化信贷产品，提升产品的灵活性和适应性；需要根据客户最新的金融需求，针对性地从消费贷款、小额贷款、缴费工具等角度出发，开发出特色产品。(注7)
2．做强电子银行业务
T农商行需要继续强化电子银行业务，以电子银行业务为突破口，促使结算业务和银行卡业务快速发展。在具体操作中，需要推出一系列促销活动，加强与本地商圈的协作，促进保障民生的商业企业快速发展。需要将电子银行业务与社区银行业务紧密连接，加大设备投放力度，以实用性扩大客户群体，提升电子银行产品体系的互动性，不断扩大客户粘性和使用体验。
3．升级理财产品业务
在发展零售业务的潮流中，T农商行需要对理财产品进行改革创新，提升其功能性。首先，需要填补业务空白，加强与监管部门的交流，拓展自身业务范围和产品体系，使得自身市场竞争力不断提升。其次，需要强化自身零售产品的市场竞争力和创新力度，通过广泛市场调研，设计出市场最为需要的产品，满足客户多种金融需求。T农商行需要紧紧把握理财市场发展趋势，重点升级理财产品，增强其市场竞争力和客户粘性。
（六）组建专业人才队伍
1.设定全新人力资源管理目标
挖掘现有队伍发展潜力。T农商行需要将现有的人力资源当作企业发展的基石，全面激发现有人才的工作积极性和创造力，增强人力资源队伍专业技术能力，突出人才建设对于企业竞争力的推进作用。针对中层干部，需要从知识结构、工作履历等角度进行综合判断，并且提出更高的发展目标；针对条线和基层专业技术人员，需要鼓励专业技能培养，重点学习零售业务能力和营销能力。
2.制定科学人力资源管理机制
T农商行需要清晰地认识到，在发展零售业务的过程中，人力资源是基础的基础，是落实一切活动的保障。首先，需要建立职业营销队伍培养建设机制。通过制定规章制度，加强人力资源队伍梯队培养与考核，组建起一支能营销、会营销的队伍；制定营业网点客户经理和负责人晋升方案，鼓励其在工作岗位上发挥最大效用。制定对不同条线人才分类考核机制，为不同种类人才制定特定升迁渠道，激励其多做贡献。以党建为抓手，提升人力资源管理质量。在抓经营效果，提升经济效益的同时，还需要加强廉政教育和作风教育，构筑思想道德防线。
（七）加强零售业务风险预防
1.立足内控，落实长效管理
T农商行需要对自身业务进行全面梳理，找出其中存在的风险点，落实差缺补漏工作，并且做出应对措施；需要在不同条线开展检查，从柜台风险、信贷风险、印章风险等角度出发落实风险排查；需要制定风险信息化监控制度，实现内部监控从“人工”转向“自动化”，全面提升效率；需要落实内部案件一把手负责制度，落实一把手责任，督促其落实人员行为管控，全方位落实长效管理机制。
2.培养合规经营文化
文化是影响企业运行最为有效的工具。商业银行在实现稳健经营的过程中，需要建立起完善的企业文化，确保企业按照自身理想的状态运转。T农商行需要根据自身经营现状，全面加强规章制度和组织文化的严谨性，从风险应对角度出发，编制风险应对办法和网点服务手册，不断促使干部职工加强规章制度的执行力，全面提升干部职工的风险意识；需要构建安全管理文化，强化综合治理，构建平安金融。
六 结论
本文以T农商行为研究对象，针对商业银行零售业务进行研究。通过全文研究，得出一下结论。第一，T农商行需要将自身定位为本土商业银行，立足本土市场做好经营管理。第二，T农商行需要充分发挥自身网点、地缘等优势，规避人才、产品劣势，抓住金融企业改革机遇，实现跨越式发展。第三，T农商行需要从重视零售业务，加强客户细分，疏通交易渠道，强化市场营销，组建专业队伍，加快产品创新等角度采取措施，实现零售业务稳步发展。
【引文注释】：
注[1]平安银行.中国商业银行黄金业务发展报告 [M].社会科学文献出版社, 2016.
注[2]王晋忠, 王茜, 陈薇薇. 商业银行学(第二版)[M]. 西南财经大学出版社, 2016.
注[3]朱静. 商业银行信贷业务实训[M]. 清华大学出版社, 2016.
注[4]古洁, 袁雅莉. 商业银行业务实训[M]. 大连理工大学出版社, 2016.
注[5]唐友清. 商业银行信贷管理与实务[M]. 清华大学出版社, 2016.
注[6]李娇, 吴正俊. 商业银行岗位技能综合实训教程[M]. 西南交通大学出版社, 2016.
注[7]中国银行业协会私人银行业务专业委员会.商业银行业财富管理经典案例100篇[M]. 中国金融出版社, 2016.
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