一、商业银行综合柜员制操作风险的研究背景
二、商业银行综合柜员制操作风险的研究分析
三、商业银行综合柜员制操作风险的种类及形式分析
四、商业银行综合柜员制操作风险的成因分析
五、防范商业银行综合柜员制操作风险的对策建议
内 容 摘 要
随着电脑核算业务系统在各大商业银行成功上线运行，前台柜员业务操作流程再造步伐进一步加快，综合柜员的操作风险防范问题已引起各大银行的密切关注，如何利用电脑核算系统先进的设计理念，在新形势、新环境下建立标准化、程序化、规范化的现代商业银行会计管理体系，通过加强和完善业务核算管理，堵塞漏洞，消除隐患，保障银行各项业务安全、高效、运行，已成为操作风险防范工作中的当务之急。
关键词：综合柜员制 操作风险 风险防范
商业银行综合柜员制操作风险与防范
一、商业银行综合柜员制操作风险的研究背景
商业银行实行综合柜员制是国际商业银行业务操作现代化的趋势,综合柜员制在具有明显的优越性同时,也存在较大的风险。早在2005年银监会就提出了13条防范操作风险的意见，并督促银行机构落实“内控十三条”，从央行的重视程度和督促力度，就可看出防范操作风险已成为规范业务发展的重要和必要内容。因此，我国各商业银行近年来纷纷开展了全行性的操作风险大检查，同时采取不同的方式来防范操作风险。商业银行一方面通过实行综合柜员制来更好地发展业务，但现代化的操作避免不了漏洞的存在。
二、商业银行综合柜员制操作风险的研究分析
从我国银行业的发展历史来看，操作风险也渐渐成为银行领域关注的内容。简单的从外部媒体透漏的操作风险案例来看，如中行广东开平分行事件，使得其遭受4.83亿美元巨额亏损；再者张恩照事件、刘根宝事件也使得银行开始关注于银行操作风险事件。总体来看，操作性风险发生的频率越来越高，涉及的金额越来越大，带来的负面影响越来越强。在这样的情况下，无论是国有银行，还是股份制银行，都不约而同地开展了各种措施，制定相应的规范标准，不断地优化操作流程，为实现操作风险的合理控制做出了很多的努力。但是却存在很多方面的问题：度量手段的缺失；操作风险控制管理机制不健全，操作人员素质难以提高。这些都成为我国现阶段操作风险的隐忧，严重影响着操作能力的提高。综合柜员制，是国际上认可度较高的银行前台服务模式，其不仅仅充分体现了客户为上帝的服务宗旨，使得商业银行的存在形象得到了全面的提高；而且其还在优化资源配置，改善银行业务量，岗位，工作效率上发挥了重要的作用。然而我国的商业银行实行综合柜员制是国际商业银行业务操作现代化的趋势。实践证明综合柜员制具有明显的优越性，同时也存在较大的风险。其主要表现在以下两个方面：其一，理论上来讲，虽然很多的专家学者开展了大量的研究工作，但是往往内容宽泛，没有从系统化评价体系的构建角度去审视《新巴塞尔资本协议》与银行综合柜员制的实际工作之间的关系，在解决实际问题的时候往往难以发挥高效的作用；其二，实践价值来谈，大多数的理论研究缺乏针对性，在相应对策上缺乏与我国商业银行特点的联系，对于预防方案的制定往往忽视了现实情况的多变性。
三、商业银行综合柜员制操作风险的种类及形式分析
（一）商业银行综合柜员制操作风险种类划分
英国银行家协会首先对刘一世界的商业银行有关操作风险作出定义：“由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所导致的直接或间接损失的风险。”通过结合BBA的定义，巴塞尔委员会在《巴塞尔协议III》中对操作风险定义为：“由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险，该定义包括法律风险、但不包括策略风险和声誉风险。”
操作风险在我国商业银行范畴内，内容主要涉及了各种失误，有操作程序的错误，有操作人员疏忽，也会有机器故障，以及其他一些相关因素的有害影响，而这些失误都会给银行带来损失。
我国一家商银行在运营过程中，不仅在进行经营决策中还有业务办理过程中，无论人工处理还是系统处理，都有出现操作风险的可能性。于此同时，在我国商业银行的操作风险种类十分多，而且各种操作风险都十分复杂，需要专门的方法来应对，因此需要对操作风险进行分类处理。比较好的做法就是商业银行根据操作风险的发生范围与原因来进行归类。通过文献研究，同时结合我国商业银行操作风险发生的实际情况，综合柜员制下商业银行操作风险表现为以下几个方面：
1、柜员风险
综合柜员制的核心在于柜员。一方面，面对多种复杂业务，柜员必须掌握相关业务知识并拥有较高的操作水平，在处理业务的过程中，难免会出现失误；另一方面，柜员与客户的一对一关系，使得柜员有更多权限操作客户的账户和资金，这就要求柜员要有较高的道德素质，坚守本心，不对外勾结、不做假业务。我们将这些由于柜员引发的操作风险划作柜员风险一类。
2、授权管理风险
由于综合柜员制下业务处理的繁杂性，主管人员不可能面面俱到，往往会授权给柜员甚至相互授权，这就导致职责权限不清，在出现问题时容易互相推卸责任。同时，相关权限下放使得柜员能够轻而易举获得客户信息，并进行隐秘的修改或处理，存在很大隐患。
3、技术风险
综合柜员制的顺利实施离不开计算机系统的运用。一方面，柜员需要操作系统来完成相关业务办理，因此操作系统的升级、维护、监督十分重要，也易产生风险。另一方面，实行综合柜员制后，各种业务办理离不开系统硬件设备，如点钞机、验钞机等，以及配套的监控设备，这也容易产生问题。由于系统缺失或故障产生的风险划为技术风险一类。
（二）商业银行综合柜员制操作风险表现形式
1、账户管理风险。该风险的主要表现为：一是不按银行账户管理有关规定开立和使用账户，开户手续不全或资金性质与账户类别不符；二是不按规定与开户单位定期办理对账，使存在的问题长期难以发现；三是对长期不动户清理不及时。
2、单位预留印鉴卡片及客户签章（字）管理风险。其风险表现一是对单位预留印鉴卡片的管理不严，未分人保管，及时核对，相互制约；二是银行工作人员对单位更换印鉴手续的审查未按照规定要求执行，使犯罪分子得以“掉包”印鉴实施诈骗；三是由于单位人员不慎，致使印鉴为犯罪分子获取并拓制，利用银企对账和重要空白凭证等管理漏洞窃取单位资金。印鉴管理上存的风险既有单一的外部作案，也有相当数量的内外勾结作案。客户签章（字）管理风险主要是银行柜员在办理业务过程中对客户签章要求不严，产生漏签、代签等现象，使银行资金出现风险损失。其风险表现一是银行柜员对客户签章（字）的重要性认识不足，尤其是对私人客户，在挂失、领用卡折、重要凭证、更改客户信息等业务中审查不严，导致出现风险时客户逃避责任、银行垫付资金的现象。二是办理业务对授权代理现象缺乏法律意识，造成无效代理、过期代理等行为出现，一旦客户恶意逃避银行债务，就会形成银行损失的被动局面。
3、章、证、押（压）的管理风险。章、证、押（压）管理的风险主要是会计部门章、证、押（压）保管不善，未严格执行分制约、交接登记等制度规定的手续，为内部人员所利用，办理非法的结算业务等引发的风险。其主要表现为：章、证、押（压）未进行有效的三分管，办理结算业务一手清；岗位责任制不落实；会计业务用公章与重要空白凭证、汇票专用章，压数机、密押器、汇票凭证保管、使用管理制度执行不到位，使用交接及相关检查登记制度未有效执行等。危害主要表现为内部作案和内外勾结，监守自盗，一旦作案得逞往往形成较大的资金损失，造成非常严重的后果。
4、凭证审核风险。主要表现：一是凭证审查不严，发生凭证要素不全、账号户名不符、大小写不符、上下联次不符等现象，比如储蓄客户提交的大小写不符的凭证，持票人提交的汇票联和解讫通知联不一致，在发生纠纷或被犯罪分子利用的时候，造成资金损失的风险。二是折角验印的准确性较差。由于犯罪分子采用先进的电子仿真技术伪造客户印鉴，致使肉眼很难鉴别出真伪印鉴之间的细微差别。
5、银行承兑汇票承兑、贴现的风险。其风险的主要表现：一是银行对承兑申请人资信审查不力，为不具备承兑条件的单位承兑，出现申请人到期无法全额偿付银行资金；二是银行对申请人商品交易的真实性审查不严，申请人利用虚假合同骗取银行信用；三是越权承兑、化整为零，逃避上级行监督管理，或不按规定的企业资信等级收取保证金，银行承担垫款风险；四是由于内控机制不健全，导致内外勾结，内部人员作假骗开银行承兑汇票，这类风险给银行造成的危害较大；五是贴现环节票据审查不严格，不按照规定的流程操作进行查询和查复，以及对假身份证件缺乏足够的防伪手段，导致犯罪分子诈骗成功形成银行资金损失。在实际工作中，银行承兑、贴现风险是风险较大、防范较难、损失较重的风险。
6、往来类业务风险。其主要表现：一是犯罪分子利用银企对账不及时的问题，挪用客户账户资金或打时间差；二是对人行往来、同业往来、系统内往来、内部往来账户未按规定及时换人进行勾对，或未按照规定逐笔勾对而只对余额进行勾对等，为内部人员利用此漏洞转移或盗窃银行资金进行内部作案提供可乘之机。这是内部作案的典型手段和方式。
7、现金业务风险。现金业务风险主要是在现金业务开展中，由于制度执行不力造成内控制约不健全，由此引发尾箱、金库管理、上门收款、大额现金审批调缴款等环节产生的涉及现金安全的各种内部风险隐患。
8、账实及报表的核对风险。主要表现：不按规定进行账实核对、或账实核对存在超长时滞，相关信息不吻合。如单位定期存款账与单位定期存款证实书底卡不符；汇出汇款账与银行汇票底卡不符；银行承兑汇票、贴现票据表外科目账与银行承兑汇票底卡不符；重要空白凭证表外科目账、登记簿与实物不符；库存现金账与实际库存现金不符等；各种信息不吻合虚假等，这些都极易造成银行的资产损失或资金、决策的风险。
四、商业银行综合柜员制操作风险的成因分析 （一）制度引发的操作风险
单人为客户提供金融服务是综合柜员制的基本要求，其表现形式为单收单付，柜员与客户“一对一”，这种制度本身就决定了柜员自身承担风险和银行防范风险的难度同时加大。实际调查表明，对业务的实时监督和重要物品的管理是主要操作风险点。目前银行采取的是录像监控和配备相应数量的复核员措施。但是，录像监控难以做到多方位监控，在监控时间上也存在不同程度的盲点和死角；另外，综合柜员制下的复核员只是对柜员处理过凭证要素进行复核，其实质属于事后监督，与传统意义的复核有本质不同。
（二）员工工作能力引发的操作风险
银行是全社会的现金出纳中心，现金出入频繁，特别是对公业务，常常单笔金额较大，综合柜员制要求柜员具备较全面的业务知识和较高的操作技能，知识和技能不适应必然造成操作失误的增加。除此之外，员工工作能力包括良好的职业素养和习惯。在实际工作中，很多柜员由于自律性不强，性格上自由散漫，在业务操作上总是难以形成良好的习惯，这就会导致操作风险的发生。比如：像“严禁柜员离岗不签退”这样的柜面业务禁令都很难遵守，在离岗时总是习惯性直接离开或者关掉电脑屏幕，而不是按正常程序退出业务系统。一些柜员还由于自身专业知识以及职业技能不强，在处理业务时发生一些常识性的操作错误，导致风险的产生。
（三）人员配置及硬件设施等引发的操作风险
实行综合柜员制后，对现金的复核完全依赖于机具，我们现用的钞票版别多且防伪技术复杂，这对点、验钞机的性能提出了很高要求。若出纳机具的性能不过关，将给临柜人员造成误导，给客户或自己造成经济损失。多数数字监控效果达不到要求，丧失了监控的取证价值，而且售后服务一般，维护很不及时，经常出现故障。另外，由于大部分网点人员配置少，授权操作也存在隐患，授权在记账柜员终端机上进行，使用记账柜员打开的界面，授权密码暴露在他人视线之下，存在泄密危险，风险极大。再有柜员之间还存在着互不防范、责任心不强等问题。如授权是在柜员键盘上输入密码，有的在柜员面前直接输入，没有任何防范意识和措施，且密码不按规定及时修改，这极易给有意作案的人以可乘之机。
（四）道德因素引发的操作风险
综合柜员制下的现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程，没有专人复核，多收少付、错款错账隐瞒不报、转移现金等现象就有发生的可能。如果柜员本身素质不过关，道德水准偏低，视规章制度于不顾，更可能利用内控管理存在的漏洞自我作案或与客户联手作案。除此之外，还包含以下三种情况：一是柜员与客户联手形的操作风险。“一对一”的经办模式，无疑使内外联手作案的可乘之机大大增加，可以说是综合柜员制下最大的风险，对此不容回避。二是主管人员道德因素形成的操作风险。主管人员虽不直接面对客户办理业务，但由于有授权的权力，对下控制多个柜员，如果主管人员违背道德，只需突破下线中的一点即可形成联手作案。三是客户因素形成的操作风险。与银行开办的其他金融业务一样，综合柜员制下同样会存在客户风险，由于“一对一”的服务，如果客户违背道德，很容易出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，责任不易辨清。与此相关，目前部分金融机构分配制度上的欠缺不容忽视。综合柜员制下一线员工的工作量和承担的风险大大增加，这种机制所产生的效益也主要是依靠柜员提供的优质服务来实现的。因此，分配制度应向一线倾斜。但是，现有的分配制度是典型的“金字塔”型，权、责、利不匹配，这种不合理增加了柜员道德沦丧的风险。
五、防范商业银行综合柜员制操作风险的对策建议
（一）控制人员因素的风险防范
防控商业银行综合柜员制操作风险的重要对策就是加强对人的控制。
1、增强员工的合规意识
将银行的规章制度印发成册，并定期开班培训，对员工进行规章制度的培训，使其了解相关业务的规章制度和操作要求。要定期召开合规意识座谈会，让员工就个人工作时的合规活动表达意见和看法，增强全体员工的合规意识。在银行内部形成人人合规的文化氛围，使员工在进行业务办理时谨记合规操作。
2、加强对银行人员的知识技能培训
商业银行防控柜员操作风险需要一支业务技能娴熟、综合素质高的员工队伍。商业银行可以定期展开知识技能培训会，培训员工办理业务的技能，提高其工作的熟练程度。同时将变动了的业务及时告知员工，避免发生不该有的操作风险。
3、增强业务主管的履职意识
商业银行中，很监控责任通常有业务主管负责，因此业务主管要定时检查柜台的监控录像，及时发现不合规范的行为或其他非常规行为，以便及时进行纠正和处理。
（二）控制系统因素的风险防范
1、完善业务操作系统
商业银行本身就是一个十分复杂的金融系统，内部各部门之间彼此联系和制约，由一个错综复杂的信息系统连接。因此，银行必须要对银行的信息系统进行完善和统一规划。商业银行的操作系统主要包括客户信息管理系统、风险监测系统、办公系统等。商业银行内部不同的操作系统应彼此联系，有统一的操作界面积风格。
2、优化业务监测系统和预警系统
商业银行应开发一套切实可行的风险监测系统，对员工业务办理实时监控，比如柜台里的监控摄像头和录音设备等，以及账户异常检测，都有助于及时发现问题，采取措施规避风险。同时银行应有一套预警系统，预警系统能在问题将要发生时发出提示信息，比如柜员办理业务时出现差错，预警系统可进行及时提示。
3、保证系统的安全
维护系统的稳定性和安全性是银行信息系统管理的重中之重，关系着业务能否顺利办理。为了维护安全，银行的内部网络与外部网络隔开，采用设置防火墙等方法来隔开外部潜在的网络攻击。
（三）控制制度因素的风险防范
1、改革组织结构和岗位设置
真正有效的防控商业银行综合柜员制操作风险，需要对原有的不合适宜的组织结构和岗位设置进行改革，以使其适应综合柜员制的风险管理要救济。一是改革组织结构。现有的组织结构使风险管理不集中，且容易造成责任分配不均、互相推卸的现象。因此要由专门的风险管理机构来统一规范各部门的风险管理，使风险管理的职责明确。二是改革岗位设置。现有的岗位设置让彼此之间的职责和权限难以相互制约，不利于操作风险的控制。因此要改革现有的岗位设置，调整岗位职责。对岗位职责全力进行再分配，将不相容职责的岗位分离开来，加强彼此之间的制约。同时，控制授权下放，权责要对等。
2、完善综合柜员制规章制度
综合柜员制之所以存在较大的操作风险很多时候是由于规章制度的不完善，使员工无章可循。因此完善综合柜员制规章制度，填补可能存在的漏洞，才能最大程度的避免操作风险。对本行已有的规章制度进行梳理，与本行可有存在的操作风险进行比对，找到漏洞所在，进行修订和完善。核查配套的规章制度，完善绩效考核制度，奖惩制度等相关制度，能在一定程度上减缓操作风险的发生。
3、建立完善的内部控制体系
商业银行应在银行内部建立一套完整的内部控制体系，其中包含着管理决策、执行、监督和反馈这一系列流程。这一流程反应一项业务从初始到结束的各个环节，只有把控好各个环节的风险点，才能真正控制操作风险。
如，设定合理的管理决策组织结构和组织构架：在内部控制体系中各级管理层和主管人员在内控结构中的位置，明确内控职责和权限度，并规定好完善的追责制；严肃执行已有的内控规章制度：需要在银行设定监督复核制度，并加以执行；设定专门的监督部门：这个监督部门要保持自身的独立性，不受其他高层的主观影响；做好风险结果的反馈：完整的内控体系要做好反馈这一环节，将得到的风险结果和控制意见及时反馈到总部和业务部门，才能及时采取措施，避免操作风险产生更大危害。
参 考 文 献
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