图4 笔者所在单位2013-2017年pos收入、电子支付收入走势（单位：亿元）
三是对邮政等传统银行业务模式产生边缘化风险。在互联网金融产品和第三方支付线上线下的双轮的冲击下，银行吸储难度加大，客户流失和资产转移隐蔽性强，客户对银行依赖性降低，逐渐将银行边缘化。基层邮政企业为确保经营目标的完成，仍需以余额为主，但在互联网金融产品冲击下，又不得不依靠理财产品黏住客户，如此一来，余额又会受到影响；所以，在发展上陷入了两难的囧态，必须开创新的发展模式。
四是供求渠道拓展，网点渠道优势被淡化。邮政金融传统的经营方式依靠覆盖全国范围的庞大基层网点、完善的基础设施和成熟的IT基础构架。基层网点是邮政储蓄营销产品、完成结算、获取存款的主要渠道。覆盖全国范围的庞大基层网点保证了邮政储蓄极高的市场占有率和强大的市场竞争力，可以说基层网点承担了邮政金融主要的经营任务。而互联网金融正快速地引导银行客户从柜台转向网络和移动端，尤其是电商企业介入贷款、理财等银行核心业务，导致邮政储蓄银行的主渠道作用逐渐弱化。即便是当前对邮政网点依赖度较高的代理保险业务，也因各保险公司加大对APP的推动力度，使邮政企业代理保险业务在寿险市场的占比开始出现下降趋势，如笔者所在单位2017年1-6月代理保险业务占寿险市场的比重为24.83%，而今年同期则只有23.37%，同比下降了1.46个百分点，五年来首次出现下降。
三、互联网金融及银行个人金融业务发展趋势分析
（一）互联网金融发展趋势
一是多种类金融业务相互融合。随着社会、经济的不断发展，在金融领域，越来越多的用户对金融业务的综合需求也越来越旺盛，银行通过对多个金融产品、多种金融市场、多种金融渠道，甚至对金融区域的融合，不仅为客户提供更好的、更便利的金融服务，而且推动了金融间的业务越来越向集成化方向发展。二是由固定PC向移动终端转换。随着手机功能的不断完善，越来越多的网民选择手机网上购物这一便捷的方式。手机在线支付正在以非常迅猛的速度发展着，这就在很大程度上推动了手机购物市场的繁荣。手机购物可以随时随地进行，这成为了吸引消费者的重要原因，倒逼各银行加快手机银行的发展速度。三是以服务客户为中心，突出客户体验。随着社会的不断发展，越来越多的金融消费者使用各种如电脑、手机等的电子产品办理金融业务。新兴的互联网金融企业为用户带来了全新的体验，并且也充分重视情感的运用，更多地激发了社会性交互，为金融的创新提供了一条新的思路。四是互联网金融的规范化将更有利于推动互联网金融的发展。虽然互联网金融的发展已成为不可逆转的趋势，但人们对其安全性仍然心存顾虑。2018年P2P暴雷情况频发后，监管部门终于出手，拟用1到2年时间完成互联网金融风险专项整治，化解存量风险，消除风险隐患，同时初步建立适应互联网金融特点的监管制度体系。这就意味着在后续的发展中，互联网金融将会越来越规范，既能有效推动互联网金融业务的发展，但也将会出现更加激烈的竞争局面。五是互联网金融的发展将推动金融领域的技术创新。“数据重构商业，流量决定未来”，互联网金融正是以大数据据的运用，较为准确的预测了资金的流量与流向，并通过技术创新，不仅让用户获得了较好的体验，而且也降低了风险。大数据的运用已成为互联网金融推动商业模式变革的利器。前段时间，有一句十分流行的语言“比特币已死，但区块链永存”。从目前情况看，这并不是一句戏谑之言，包括高盛、摩根大通在内的许多国外银行已在积极研究区块链对银行业和互联网金融的影响，在未来几年内必将在金融领域出现一次新的技术创新。
（二）银行个人金融业务发展趋势
随着社会、经济的不断发展和金融体制改革的深化，以及居民个人收入的日益增长，各商业银行对个人金融业务发展的重视程度日渐提高，并呈现以下趋势。
从客户来端来说：一是客户对金融产品需求更加多元化。随着我国经济的快速发展，个人财富的迅速积累，单一的存贷款业务已不能满足客户对资金效益的追求，客户对保险、理财、基金、资管等金融产品的需求日益旺盛。二是业务办理更加电子化。信息技术的发展推动银行电子渠道业务的发展，通过网银、手机银行、自助设备办理业务的客户规模越来越壮大，电子渠道的交易替代率不断攀升，绝大多数客户除非确有必要，一般不会到柜面办理业务。三是对服务要求更加精细化。在商业银行同质化、差异化竞争过程中，客户对银行的服务要求越来越高，从进门到办理完业务的所有过程都希望得到优质高效的服务，对各类产品的了解也更深入细致。四是期望得到的非金融增值服务需求更加个性化。同样也是由于竞争的原因，客户在追求资金保值增值的同时，即便是一些中低端客户也经常以转走资金为借口，要求银行提供诸如健康体检、外出旅游、帮助解决日常生活中遇到的困难等个性化服务。
从银行端来说：一是服务功能由单一化向多元化发展。随着服务功能的不断完善，服务产品日益丰富，个人金融业务也在随着社会的发展不断的丰富和完善，这些都极大的满足了个人客户多样的需求。根据相关资料统计，银行目前开办的个人业务品种已达六大类、将近二百多个品种，覆盖居民生活的方方面面。二是服务由微笑型向复合型转变。随着银行之间的竞争越演越烈，相应的各大商业银行为了使自身处于不败之地，都相应的不断提高自身的服务质量，打造标准化服务的企业文化。三是创新步伐加快。商业银行为了更快的拓展发展市场，会在某种程度上加快自身对金融的创新，尤其是对那些高端客户理财产品的创新。随着资本市场的进一步发展，间接融资比例在银行系中将不断降低，面对着这种趋势的愈演愈烈，各个商业银行的创新业务和个人理财、资产管理等业务会得到很大程度的发展。四是客户维护体系不断完善。为了更好的适应市场竞争，提升客户黏度，降低因存量客户流失而增加开发新客户的成本，商业银行针对不同层级的客群从客户档案建立、营销活动开展、日常和节日维护等方面，加大了客户维护体系的建设，并日臻完善。
四、互联网金融背景下邮政个人金融业务创新发展资源分析
（一）优势资源分析
一是更先进的技术。邮政是典型的全程全网企业，信息技术力量在我国处于领先地位，不仅“三流合一”，而且信息技术发展始终紧跟时代步伐。中国邮政互联网金融研发和布局也较早，目前中国邮政储蓄银行推出网络平台、手机客户端等，中国邮政网站有网上营业厅、网上邮局等业务功能，邮政传统业务互联网化较为完备。近年来通过积极发展代理金融、电子商务等业务，搭建综合服务平台，更是累积了深厚的平台实力和市场经验。二是更好的市场信誉。与传统邮政金融相比，互联网金融的信誉较低，作为文化相对欠缺和新兴时代观点的大部分百姓、特别是农村中老年客户来说，宁可选择相信低收益的邮政金融也不愿意相信信息化的互联网金融平台。三是更审慎的风险水平。与邮政金融相比，互联网金融的风险性更强，受到网络波动和网络冲击会给用户的资金安全带来严重的威胁，而传统的邮政金融是几十年来已经健全的金融体系，有着非常强大的金融风险控制能力。四是信息化时代当中的互联网金融一般都是由第三方企业进行注册并运行的，相关行业缺少规范性的制度，不能对互联网金融行业进行有效的监管，难以保障用户资金的安全。五是覆盖城乡的金融网点和庞大的员工队伍与基础客群，与客户已建立的深厚关系和联系紧密的渠道，仍是其他商业银行不可比拟和互联网所能够替代的。
（二）劣势资源分析
相对于国内外其他金融机构，中国邮政金融还存在不足：一是尚未建立邮政客户信息共享平台。中国邮政各业务板块都有自己的客户信息，但相互隔离，如邮政各类业务系统无法识别客户是否同属邮政金融客户，金融系统掌握不了客户使用邮政业务的情况，对于重要客户资源开发和服务难以统一。二是互联网金融平台整合效果较差。虽然，邮储银行手机银行系统已接入了邮乐网平台，由于缺少宣传和较为有力的推进措施，通过手机银行办理网上订阅报刊、新邮预订、EMS上门收寄等业务的客户占比仍然较低。三是产品研发周期长，业务流程过于繁琐，服务功能比较单一。以网银、手机银行为主的邮政互联网金融，可供客户选择的金融业务多以基础金融业务和理财业务为主，客户在自己账户之间的转账等业务流程十分繁琐，储如邮益宝等业务不能实现定期转账功能，这些都在很大程度上影响了客户体验。四是邮政金融综合实力未在互联网上充分发挥。中国邮政是我国唯一获得万国邮政联盟认可的国际函件传递和货物运输机构，在未来物联领域具有独特优势，而目前中国邮政在互联网应用方面对于国际金融结算和普惠金融尚处于研发阶段，尚未形成利益链和生态圈。
五、对邮政个人金融业务创新发展的思考及建议
余额宝等货币基金、第三方支付平台、P2P小额信贷乃至众筹融资等的飞速发展，标志着互联网金融在不断攀登新的高峰。目前邮政企业的主要收入来源于储蓄和保险等金融业务收入，其中尤其以个人储蓄业务居大头。邮政企业应充分考虑互联网金融快速发展带来的机遇和挑战，借助科技力量助推邮政个人金融业务产品和服务创新，提升邮政金融市场竞争力和服务水平。
（一）加强专业联动，运用数据融合技术，创新产品和运营模式
邮政可以积极利用数据融合技术，大力推进卡类业务的创新。一是满足客户融资需求，开发贷款+保险双轨模式。延伸邮政储蓄银行卡服务功能，通过与中邮保险对接，将中邮保险客户信息接入邮储银行客户信息系统，提请银行信贷部可以允许持邮政储蓄银行卡的中邮保险客户在保险现金价值额度内贷款，无需任何抵押，快速办理，邮政从中赚取中间收入，并形成资金沉淀。二是加强产品（业务）关联，满足客户日常生活和投资需要。为客户活期账户加办代缴水电气、通信费等功能，并与“邮益宝”、理财产品进行关联，实现客户“邮益宝”和理财资金（超过5万部分）在缴纳水电气和通信费前，定期定额自动转入活期账户功能，以达到既满足客户日常生活的需求，又能保证客户资金增值的需求，从而达到绑定客户的目的。三是整合账户资源，满足客户全方位服务需求，打造邮政金融生态经济链。实施账户分类管理之后，可以将客户持有的淘宝联名卡、集邮联名卡、青年卡、易汇通卡的功能，通过加注标志，集合于客户所持有一类账户或二类账户之中，客户在办理相关业务时，由系统自动识别其是否具有该项功能，将个人金融业务和银行客户服务相结合，让客户享受更多服务，从而吸引更多客户办理邮政储蓄卡，增加邮政信用卡持有率，打造邮政金融生态经济链。四是联通邮乐网与省市电商平台，进一步完善客户服务体系。目前，邮政网点对客户的维护多以线下为主、且多以礼品维护为切入点，需花费大量的时间和精力，而且维护成本越来越高。通过邮乐网、省市电商平台的联通，建立起不同层级的客户网上购物优惠政策，完善客户服务体系，既可以进一步提升客户体验、增强客户黏度，也规避了《关于完善商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》中向客户赠送实物等方面的风险。
（二）运用智能服务手段，创新服务平台和服务模式
建立智能服务平台，为客户制定资金规划和理财安排，创新服务平台和服务模式。目前邮储银行有手机银行和网上银行，但其服务功能还不完善，客户在线购买基金、理财产品时，需自行查找或办理入相关产品代码，也不能根据资金状况、风险承受等级等情况对产品进行自动匹配。邮储银行应在网银和手机银行端，建立智能服务平台，当客户办输入相关信息后，能够主动为客户提供资金规划和理财安排，提供相应的产品组合及产品简要介绍，推送定制化服务，引导客户将标准化、非接触式业务最大化自主完成，改善客户体验，节约成本，增强邮储银行核心竞争力。
同时，还应整合网银、手机银行及微信银行功能，并与邮政电子商务平台相连接，利用网站、微博、微信和APP来展示邮政金融的产品和品牌，建立邮政金融网上综合销售平台和客户表达诉求的有效渠道；充分利用邮政的客户数据和业务流量数据，运用数据挖掘技术分析客户的消费行为，把数据变为一种营销手段，部分解决营销力量不足的问题；
（三）运用大数据技术，整合客户资源，创新客户管理和服务水平
邮政具有庞大的客户群，但由于没有相应的客户信息数据库，也没有专门的系统对客户用邮情况进行分析，各专业之间客户信息也无法共享，在客户开发上往往需要投入大量人力和物力。大数据技术将随机的客户管理变为定向、有针对性的客户管理，可以全面提高客户服务水平。通过大数据技术，一是可以细分金融客户市场，通过大数据分析各邮政网点业务交易信息，结合当前其他银行和金融行业情况及消费信息综合分析，对各地域市场进行细化，针对客户消费能力和认可的金融产品进行研发投入和包装，减少前期宣传和客户促成成本；二是可以整合邮政客户信息，建立邮政中心数据库，将邮政金融、电子商务、商函、速递物流、报刊和集邮等客户资源信息集中于中心库，运用大数据技术进行整合和细分，根据客户的住址、喜好、持有的金融产品或使用的邮务类业务情况等信息，指导基层开辟客户交际圈和论坛，通过微信或微博，有目的地为客户量身定制资产规划或理财规划、推荐邮务类业务，进一步推动客户服务和二次销售。
参 考 文 献：
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（03）
