图3 1997-2009年我国银行卡交易额
数据来源：2010年银行业风险分析报告
2、服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发，基本设置了大堂经理或者迎宾员，在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决各种问题，维护营业秩序。同时各银行断加强业务和服务礼仪培训，还增加开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”、“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督，一经发现问题，及时整改。集中解决营业网点排队现象，积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。据不完全统计，2010年中国银行业各网点机构共配备大堂经理95,332人，当年新增23,518人，增幅32.75%。
3、服务创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。2010年，各银行金融机构认真贯彻落实国家政策，进一步加大产品创新力度，注重服务内涵，在服务国家重点基础设施建设、服务对公客户、服务中小企业、服务个人客户、服务“三农”产品等层面积极研发新产品，打造新平台，丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系；在贷款、结算、银行卡、托管、投资理财等产品领域开展了一系列卓有成效的研发创新工作，丰富了产品功能，提高了便捷性，提升了客户服务体验，取得了良好的社会效益和经济效益。同时大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务，存多途径解决企业融资问题的同时，还为企业节省了大量融资成本。
4、中间业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时，充分发挥银行特色的自身优点，扬长避短，树立良好的企业形象，不断地为社会发展贡献力量，展现了商业银行良好的公益形象与社会责任，这些都有助于加深公众对银行的好感，为吸引客户做铺垫。如中国建设银行自助贫困高中生，赞助少数民族地区学生升学等一系列的公益活动。【13】
二、我国商业银行中间业务发展滞后的原因分析
（一）银行总体服务水平不足
我国的银行与国外的银行相比, 在业务环境或者服务水平方面, 离国际标准还有很大差距。主要表现在在以下两个方面：
1、服务效率低。银行服务体系业务流程相对滞后、办事程序复杂。尽管银行不断努力改善这个问题，但是由于银行基层网点网点银行对外服务窗口少，同时由于商业银行为了防范经营管理风险将管理体制、业务流程、办事程序等规定的非常之繁杂和冗长，人为地拖延了办事效率，导致临柜人员工作量大，消费者排队时间长，降低了银行的服务效率。 “以客户为中心”的经营理念仅仅只是在某些方面，未能很好地贯彻到中后台的管理和支持部门，且流程设计中考虑自身管理需要的较多，考虑便利客户的还比较少。整体而言，我国商业银行的整个办事过程缺少效率，缺少服务意识。
2、服务能力不足。我国银行服务收费与服务的质量不匹配，很多服务仍然只是一种浅层次的服务。如只注重服务态度这种浅层次的服务而非关注投诉率的问题，忽视客户的需求更是不在话下的常见现象。另一方面，由于商业银行内部门设置存在着不科学，很多业务重叠在各部门之间，前台、中台和后台各个环节的衔接不够，对客户需求、市场变化的反应滞后，难以适时地推出新金融产品。客户经理作为银行的代表，扮演者银行金融产品的“推销员”、收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”、还是为客户提供理财服务的“服务员”的角色，如此对应行有着重要意义的职位，我国银行对于他们的选取却是重视“资源”大过于“素质”，导致一线的营销人员存在只重视短期盈利的现象。有的客户经理要么语言能力不够、要么是业务能力和实践经验不足，有损银行的形象。有的客户经理在服务过程中只关注产品是否卖得出去、营销指标是否能够完成，不关注客户是否适合产品，片面地追求业绩指标的完成而急功近利导致的伤害客户利益行为，影响了客户对银行的忠诚度。真正具“以客户为中心”的高素质金融服务的复合型人才远远不能满足实际工作的需要，因此总体表现为服务能力不足。
（二）管理激励制度不科学
临柜职员工有严厉服务违规行为约束机制，一旦出现业务差错柜员就要承受的处罚较重，致使柜员工作积极性受挫，普遍抱有宁慢勿错的心态，直接影响业务办理效率。而“直落班”制度，致使临柜人员工作时间较长，工作压力大，特别是在闹市区的基层网点工作人员工作量又大，更容易产生烦躁情绪，致使服务质量难以保证。【14】而以业务指标衡量客户经理绩效，会使客户经理过分关注考核期业务规模，忽视了潜在的业务风险（如信用风险、流动性风险、操作风险等），有时甚至以损害客户利益打到预定目标，偏离了以效益为核心的银行总体目标，导致核心客户的减少，客户忠诚度的下降，损害银行的形象。银行这种过于注重短期激励忽视长期盈利发展的积累，不利于银行的长期稳定发展。
（三）银行定位不明确
大部分银行金融机构以“80％的效益来自20％的客户”收益理念为出发点，通过开设VIP专窗、理财专柜等推行差别服务。【2】但是银行基层网点由于地点的不同，客户层次的分布不尽相同，一味的根据总公司总体的安排，一视同仁的确定服务目标，而非具体事宜具体分析，于是导致没有合理安排好人员配置等，结果是不少商业银行的基层网点，明明每天要面对的绝大多数是普通客户，但还是要赶时髦，实施所谓公司总体的创新目标，将其中的某些窗口设为VIP窗口，于是出现是大厅里一大批普通客户在焦急地等待，而VIP窗口却是半天也不见一个客户。或者在某些网点，VIP客户比较密集，窗口却很少，导致VIP客户不VIP。最后是一般的客户不满意，VIP客户也不满意。
（四）设备管理不足，投诉制度不够完善
为客户服务的硬件在管理上仍有很大欠缺，24小时提供服务的CRS存取款一体机、营业厅内的ATM取款机等自助设备运作效率低，时常出现故障，起不到应有作用。【15】且某些为了提高服务水平，增加的某些服务设施却形同虚设，比如：银行虽然给网点配置饮水机，然而却经常有水没杯；柜台上虽然配备柜员服务评价机，却从未开启等等。【16】而银行每天要面对各色各样的客户，难免会出现一些意料之外的事情，或者是客户与银行之间出现误会，或者是客户对银行的某些服务不满意，【14】客户与银行之间出现了矛盾，却无法得到及时调解，容易使客户积累“怨气”，最终导致客户流失。虽然营业网点中虽然贴着服务投诉电话或者挂着投诉本，但客户基本很少使用，很多是市民或打工者，小老百姓斗不过大银行，即使投诉了也无效，或者抱着“大事化小，小事化了”的态度，这也就造成了工作人员忽视了与顾客沟通的重要性。而有的客户即使拨打服务电话，但问题却没能得到立即解决，会让客户觉得这也只是一个“装饰”，无助于具体问题的解决。
（五）产品单一，创新能力弱
金融创新就是商业银行为适应实体经济发展的要求，通过创新金融体制，创新金融工具获取应用目前的金融制度和金融工具无法获得的利润。【17】最终体现为为客户提供的服务产品和服务方式的创造与更新。现阶段,我国商业银行新业务的发展规模仍然较小，在银行的整体业务规模中占的比重仍然较低。很多国外已经非常成熟的产品，当我们引入的时候仍称之为创新，较之国外银行的发达，与国外银行相比，我国商业银行普遍缺乏开发创新产品的动力，主要表现在以下三个方面：一是吸纳性创新的，原创性创新少，开发的产品功能单一，缺乏特色，不能完全适应客户的需求，缺乏适合国情的收费载体，产品同质化现象较为严重，【18】客户的认同率低；二是电子化程度较低，网络技术不成熟，没有建立起统一的业务处理系统；三是创新动力不足，长期以来，“不求有功，但求无过”的经营管理理念长期充斥于国有银行内部。银行的职员更喜欢做自己熟悉的业务，认为只有这样做才能规避风险，不犯错误。同时领导不重视，缺乏激励机制，同时，为了规避风险，各部门严格把关，即使是创新的好点子也常常被制度等原因的限制掐死在萌芽状态，而银行方面并没有吧创新放在与客户关系同等重要的地位，最终导致因为我们缺乏创新的思维、僵化的经营理念使客户与我们渐行渐远。【19】。
（六）银行中间收费与服务质量不匹配，且信息不透明
银行中间业务服务收费是国际的趋势，它是一种市场行为。作为平等的市场经济主体，银行有权对自己的产品制定差异化的价格，这也是与国际接轨的结果。然而无可辩驳的，在目前垄断的国有银行中存在着一些不合理的乱收费现象，而且服务费用高、服务服务质量切无法跟进，这些引起了客户不满。整体来说，银行为了增加非利息收入，正转向收取更高服务费，以及扩大服务收费的种类和范围。2010年7月底银行调高同城ATM跨行取款手续费俨然是一枚引燃的炸药，将手续费提价问题推到风口浪尖。
从银行的收费方式和内容来看，几乎所有银行都采取单方面公告的方式告知消费者银行每一个服务项目的收费标准，从收费项目确定的理由，标准的确定等所有程序的确定完全掌握在银行手中。然而除去这些“霸王条款”更令老百姓不满的是，没有知情权，很多的收费都是被强迫消费。据笔者调查发现，在各大商业网上银行公布的资费标准中，公布的位置并不明显，甚至有些银行并没有公布，公布的也并不是全部而只是部分地公开，而且这些公开的信息对于非专业人士的普通人来说，看不看的懂还是一个问题。最后，从消费者对银行业服务收费问题的反馈来看，消费者对银行业服务收费的方式与标准存在质疑并对收费项目所对应的服务质量水平有诸多不满。但是尽管大家对银行收费质疑很多，但似乎没有很好的投诉渠道。银行收费是不是暴利？大银行有没有串谋定价？老百姓没地方查，也没办法取证投诉。
三、提高我国商业银行中间业务发展水平的对策建议
（一）优化业务流程，提高服务效率
业务流程是银行的生命线，是保证服务效率的决定性因素。【3】银行要真正从客户的视角来审视业务流程，扎扎实实地梳理每一项业务流程和环节，借鉴先进银行的成功经验和模式，借助信息技术手段，对现行的流程进行有效的改进和改造。再造业务流程要着眼于节约客户的时间和成本，满足客户多样化的需求，提高处理交易的能力和效率，控制和收缩各种风险。一方面可以建立“前台为顾客，后台为前台”的服务机制。以适应业务发展和经营管理的需要，提高后台对前台的支持、保障能力，因为一旦离开后台在系统运行、网络维护、业务授权和稽核等方面的全面支持，前台的服务态度再好也不能解决客户的业务需求，提高服务水平和服务质量也只能是空谈。另一方面，在业务风险可控的前提下，对规章制度进行梳理，把握风险原则，适当放权网点，减少层层审批的中间环节，缩短业务流程。比如，可以借鉴国外银行，建立目标客户资料库，提前做好客户信息的收集、分析等评价工作，在客户向银行提出业务申请之前，就对其基本情况有了较为全面的了解，一旦客户提出需求，立即启动简易程序，第一时间给客户以答复。从而为简化从受理到审批的多个业务流程创造条件。
（二）建立和完善激励约束机制，提高工作热情
商业银行应该建立全方位的合理的激励机制，提升员工的工作热情，包括薪酬制度和晋升制度。建立科学合理的薪酬方案，加大薪酬分配的透明度，同时按照科学性和操作性相结合的原则确立完善的业绩考核评价制度，既要对过去的经营情况进行计算和评价，可以借鉴国际做法，建立“商业银行客户满意度”指标，把之纳入纳入分支机构和每个员工的综合绩效考评，如此一来既确保了银行服务质量的跟进，又使人员的晋升依靠“业绩靠竞争，绩效凭服务，晋升依贡献”的管理机制”，在用人制度上实现人尽其才，为员工发展创造机遇，提供平台。对于那些在服务过程中勇于创新，有卓越成绩的人员给予重大奖励，让员工奖励中产生成就感，进而对银行产生归属感和荣誉感。【20】同时也帮助银行留住了人才。另一方面奖励也提升了他们的工作热情工作。相对的，惩罚那些在服务理念跟不上时代，淘汰不落实行动的人员，把服务的理念贯穿人员的转换、晋升、和奖惩，确保银行服务理念贯穿整个银行的管理。
（三）明确银行的战略定位和目标客户，提供合适的服务
首先要转变观念，力求“贫”“富”并举，因地制宜，根据不同商业银行所处的地理位置不同，有不同的战略定位和经营策略，也就有不同的目标顾客(包括个人顾客与企业客户)。而不同的顾客对服务有不同的期望和服务要求。根据客户的需求，有针对的提供优质的服务，给予客户最大的满足，这也是银行建立核心价值观，得到社会认可的必要程序。【21】如根据银行客户的年龄或收入等进行客户市场细分，【22】对不同的目标客户，有针对的改变银行的服务流程与服务窗口通常是基于总行自身目标的标准化设计的现状，把目标客户、目标市场有效地进行分门别类，根据不同层次的目标客户为此提出适合的特色产品、服务，通过这种差异化的服务、个性化的设计，让客户找到独一无二的优越感，更有有利于银行留住客户，同时也可以使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。【21】比如，加大对高端客户市场竞争的力度，做优高端客户、扩大中端客户、培育潜力客户，形成层次清晰、定位准确、覆盖各个目标市场的服务品牌，满足不同客户的需求【23】其实这是银行在选择基层网点的时候就应该详细考虑的一个必要因素。如此在无形之中提升银行的服务，使银行的服务更具个性化和人格化。增进银行与客户的社会联系，增强客户对银行的依赖。
（四）加强硬件管理，建立客户反馈、投诉处理机制
1、硬件设施作为客户自助服务与员工办公必不可少的依存，银行中顾客可见的设施如同有形商品包装一样．能够向顾客传递信息，并对服务质量产生影响，因此加强硬件管理重要性毋庸置疑，银行应做到充分维护，及时维修，保证各种设施的顺利使用。【24】同时，要做到硬件设施的不断更新换代，以满足业务作业的快速进行。如经常对ATM 机等非传统业务终端进行检修、维护，保证安全稳定运行，接到故障报告，应迅速处理。通过硬件建设提升服务的感知性，从细微处着手，改进服务水平。
2、客户与银行之间的相互沟通，是银行了解客户需求，留住客户的必要手段。客户的投诉是银行与客户沟通的重要途径。积极对待并处理客户的反馈意见，可以使问题能够得到更加有效的解决，增强银行的服务。面对当前客户不愿投诉的情况，应当鼓励客户反馈意见，为此可以借鉴香港银行投诉处理机制的设置，开通24小时服务投诉热线，在各营业场所安置意见箱，鼓励客户留名反馈意见，采用各种形式鼓励客户反馈意见。设置投诉处理小组，关注每一个投诉，高度树立“绝不能让一个正常客户因为银行的原因流失掉”的观念，以客户的眼光去看待投诉事项，积极深入调查，并且在三天之内争取给予答复。严格遵照“有则改之，无则加勉”的精神妥善处理金融。如果投诉不能成立，也应该对客户进行耐心详细的解释，消除客户的不满。银行更应该认真的分析整理每一件客户投诉事件，修订完善相关的制度，完善服务，以阻止类似事件再次发生。效仿芝加哥第一银行将客户的投诉信件、电话录音等进行定期的公布，并选择一些典型的案例发表到银行内部刊物上面，同时奖励由于其投诉给银行服务改进的顾客以及正确处理顾客投诉、提高了客户忠诚度的员工。【25】
（五）加强人才培训，建立有特色的银行服务文化
银行的服务人员是银行形象的代表，银行要加强服务队伍建设。服务人员的服务技能、服务意识、服务行为等对服务质量影响很大，特别要加强对服务人员服务意识、服务态度等的教育。惟有通过加强员工培训和综合业务学习实践，不断提高员工的综合素质，强化服务意识，提高服务水平和能力，才能为银行服务的全面提神奠定基础。如建立柜面服务培训制度，定期组织开展柜面服务培训，在反复培训中，强化服务人员的业务技巧、沟通技巧，培养良好的服务习惯。【26】从营业网点班前、班中、班后管理方面进行全面规范，增强员工的服务意识。只有真正地为自己的服务对象着想，树立深化客户服务和合作双赢的经营理念银行服务才能是取得成效。
然而“以客户为中心”的服务文化理念，需要从领导层和自上而下的经营运作层，以及全体职员共同执行。【27】因此，塑造有特色的银行服务文化显得至关重要。文化通过多年的积累与提炼，形成一种有特色服务的品牌效应，不仅有利于吸引客户，还可以吸引优秀人才的加入，增强企业优秀人才的归属感再由企业文化的熏陶中优秀的人才得以充分挖掘，人才的才能得以充分发挥，有助于企业形成一种生机勃勃的团队，也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的共同的价值观和信念【27】，同时可以让高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范【28】，把服务的理念渗透于整个银行的经营服务过程，通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全行提高对服务质量的重视，而在同行业中形成良好的服务文化氛围和一流的服务品牌，提高银行的竞争力。让银行在服务中升华，最大限度地满足客户的需求，提高金融产品的附加值，在服务提高客户的忠诚度，使银行成为客户无可替代的唯一，从而打造竞争优势【21】
（六）加强中间服务与产品的创新研究
对银行来说，其核心能力就是金融创新能力。实践告诉我们，要想留住客户，赢得客户的忠诚度，主要看产品和服务。服务要到位，关键在于产品要对“胃”。不抓创新、不加强服务、不变通灵活、不快速反映，就只有死路一条。创新是金融发展的动力。商业银行业务创新是以客户需求为导向，以技术进步为基础，为提高竞争力和追求利润最大化。只有在经营过程中，时刻关注着客户的需求，积极寻找新的金融产品和服务，量体裁衣，有针对性的实施多样化金融服务，以不断满足广大客户的要求；同时，在全面关注客户整体需求的同时，更应加强对客户个性化需求的分析、研究，【29】因为客户最终对银行的服务是否满意，是与他们对银行的期望密切相关的。把理念由以产品为中心转向以顾客为中心转化，以满足客户需要为前提，推出个性化的金融产品和服务，并通过金融创新不断培育客户的潜在需求。通过业务量、业务规模以及客户资信等指标将客户划分为不同等级推出不同的创新的金融产品，并为其提供差别化的产品与服务。为实现这个目标银行需要培养高素质的专业创新人才，激励专门的实施机构，制定专门的创新机制，对实施创新的部门、职员给予奖励，形成一种由下而上均有创新意识的团队，把创新真正落实到实处。
（七）加大监管力度，提高银行中间收费合理性、透明度
1、从外部加强监管，提高收费透明度。可以说服务收费已经取代排队等候时间成为银行新的服务瓶颈，不可否认的存在监管不足，法律制度没有跟上的原因。加快金融立法，构建公平竞争的经营环境，是当局必要的监管手段，制定和完善相关的分类管理法规，加强金融监管，杜绝违规行为发生，使银行收费问题处于规范、有序、良好市场合法合理的状态。比如可以建立审批的制度，对银行服务收费项目进行审批，对价格的确定举行听证会，从让百姓可以明确了解银行服务价格的确定，从而使之能接受。将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，增加一些银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的另一重点。同时设置银行这种垄断企业的专门投诉部门或是机制，确保性对于银行处于弱势的消费者能够确实保障自己的权益。
2、加强行业自律，理性追求收费业务。商业银行要加强行业自律，加强合作，合理收费，理性追求收费业务收入。应该注意到银行服务收费是在我国金融业金融业不完全市场化的背景下发展起来的，不能仅银行服务范围的扩大和服务项目的增加，增加银行利润，反之可以通过部分较高的存贷利差来弥补，而非完全依赖于服务收费。【30】主要可以通过以下两方面来进行：一是加强产品和服务的宣传引导。特别是针对客户经理部分，加强诚信建设，对于消费者则是加强其金融知识的学习，加强银行信用、诚信形象的管理。严格规范金融服务、产品的宣传，产品的介绍既要宣传收益性更要强调出风险性，避免误导消费者。二是规范合同签订、提高产品价格的合理性与透明度。合同的订立要公平规范，特别是格式条款的确定必须符合法律规定，体现公平公正，严格维护好消费者与银行双方的合法权益，避免某一方权利义务的失衡。按成本原理合理确定产品服务价格，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，并对这些价格进行公示，杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。
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