目 录
一、我国快递业的现状………………………………………………………3
二、我国快递业发展中存在的问题…………………………………………4
（一）国际化水平低，快递企业竞争力弱…………………………………4
（二）快递企业规模小，运营和管理水平落后………………………5
（三）信息网络不完善，硬件设施设备及信息化水平低……………6
(四）服务质量差，消费者索赔难………………………………………6
（五）员工流动性强且素质有待提高，缺乏专业人才………………9
（六）市场混乱，竞争无序………………………………………………9
（七）宏观发展环境有待改进……………………………………………10
三、对我国快递业存在问题的一些对策…………………………………11
(一)优化快递业宏观发展环境…………………………………………11
（二）改善企业结构，提升管理水平……………………………………12（三）加大硬软件投入，提升信息化水平……………………………13
（四）注重人才培养，提高行业水平…………………………………14
（五）提高服务质量，实现战略双赢……………………………………15
四、结束语 …………………………………………………………………16
参考文献………………………………………………………………17
致谢词…………………………………………………………………18
内 容 摘 要
随着我国经济与科技的快速发展,快递业在我们的生活中发挥着越来越重要的作用。与此同时，快递业的一些深层次的障碍和矛盾也逐渐显现出来。如果这些问题不能够尽早采取措施解决，将会对我国快递行业的健康发展起到负面作用。本文将从我国快递业的现状着手，针对我国快递业目前存在的问题，提出我国快递业的发展对策。
[关键词]快递业 发展 对策
我国快递业的现状
快递业，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动，是物流的重要组成部分。快递对象包括函件快递和包裹快递，前者以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主，后者以处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主。快递业的特点就是在于 “快”字。它能够在极短的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小，运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。
从20世纪80年代开始，国际快递公司陆续进入中国市场，中国邮政快递便在此时营运而生，并在中国长期享有霸主地位。到了90年代中后期，随着科技的发展，网络的普及，电子商务慢慢兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在此情况下，由于运输需求的推动，快递、快运、速递等各种形式的运输承运者如雨后春笋般发展起来，快递货物运量快速增长，民航、铁路、公路等运输部门也竞相加入货物快运，我国的快递业也从原来只有邮政、民航等少数几家国营企业经营发展成为国营、民营、外资等经营主体纷纷进入货物快运行业的局面。
目前我国快递业主要分为三个部分：一是外资快递企业，包括联合包裹、联邦快递、敦豪快件、荷兰TNT、天地快运、高保物流等，这类企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。二是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，这类企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。三是民营快递企业。民营快递企业又分为大型民营快递企业以及小型民营快递企业。大型民营快递企业包括申通快递、顺丰速运、宅急送、韵达快递等，它们在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。小型民营快递企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，它主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。当前，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。[1]
二、我国快递业发展中存在的问题
随着我国经济与科技的快速发展,快递业在我们的生活中发挥着越来越重要的作用。与此同时，快递业的一些深层次的障碍和矛盾也逐渐显现出来。如果这些问题不能够尽早采取措施解决，将会对我国快递行业的健康发展起到负面作用。目前我国快递业发展中,下述几个方面的问题尤其突出。
（一）国际化水平低，快递企业竞争力弱
目前我国快递已经基本形成了四大跨国快递(UPS-美国联合包裹、Fedex-美国联邦快递、DHL-德国敦豪和TNT-荷兰天地快运)巨头领先，国家邮政及国有快递企业紧随其后，民营快递企业异军突起的局面。但是在国际快递市场，外资快递巨头们牢牢地把握着市场的控制权。
由于起步晚及某些政策性因素的限制，我国快递企业相对于国际快递巨头长期处于劣势，国际化水平低，快递企业竞争力弱。四大跨国快递成立时间较早，在全球许多国家都已经建立起了完善的物流机构，国际快递条件比较成熟。而我国直至二十世纪八十年代才渐渐开始起步，各个快递公司的业务主要是针对国内各城市之间的物流配送，涉及到国际运送的快递公司较少，除EMS 外，绝大多数的内资快递企业根本还没有参与到真正含义的国际快递市场的竞争中。
（二）快递企业规模小，运营和管理水平落后
2009年我国颁布并实施了新《邮政法》，它对快递业务经营许可作了50 万、100 万和 200 万三档最低注册资本的规定，可以看出，快递市场准入门槛依旧较低。且近年来民营快递企业数量急增，盲目扩张。绝大多数企业资金不足，规模较小，特别是有些民营快递发展状态较为“原始”，往往几部电话，几个员工就组成了一家简易的快递公司。
这些快递企业的管理水平普遍不高。首先是他们的经营理念和管理体制不适应市场发展的要求。国内大多数中小快递企业限于有限势力范围的短期利益,甚至在行业、区域内部恶性竞争,普遍缺少长期战略目标规划,很少制定与业务相关的营销、服务战略等,没有树立起自己的品牌。目前,绝大多数民营快递公司,都是靠加盟方式发展来的,这种松散的合作方式在发展到一定规模后,就会遇到很多问题,成为其发展的瓶颈。第二是管理人员素质不高。物流企业在我国是一个新兴的企业，它的起点较低，许多管理人员缺乏系统、专业的管理知识，整体素质有待提高。同时，与外资物流快递企业的高待遇相比较，本土企业较低的待遇在难以吸引优秀人才加入到物流行业中。
由于我国快递业中小企业众多，难以形成规模效应，又因为管理水平低而影响市场份额，经济效益低下，缺乏竞争优势。配送企业内部因管理不善经常出现内盗、扣件、快件破损等情况，使许多中小型的快递企业濒临破产或倒闭。同时民营快递企业在经营理念、服务水平和网络结构等各方面与外资巨头有很大的差距，我国快递业总体呈现“散、小、弱、差、多”的现象。并且由于没有一个全国性的统一组织，行业缺乏自律，使得国内行业市场竞争混乱。[3]
（三）信息网络不完善，硬件设施设备及信息化水平低
信息技术的落后制约着快递业的发展。目前我国快递业的查询系统非常薄弱，用户查询的快件在电脑中常常显示不出来，有时查询无记录、无答复，由于信息传递更新的速度慢，导致客户不能及时掌握和查询货物的相关信息，影响客户的满意度，致使快递公司的信誉受到影响。合理优化的网络布局对整个快递业的发展以及整个作业流程的运作起着至关重要的作用。而在查询系统薄弱的同时，我国快递业的网络覆盖范围还有很多盲点，例如一些农村的偏远地区及西部的一些地区都缺少相应的网点，少数有网点的地区要么是费用高，要么就是耗时长，不能满足顾客的不同需求等等。
从国外的例子来看，联邦快递早在20世纪80年代就使用上了电脑包裹追踪系统，而UPS-美国联合包裹则在90年代花了110亿美元来进行各种信息技术设备的购置，信息化上的投资也为企业带来了巨大收益，网络技术使他们在互联网上获得了大笔收入。[4]
然而在国内，几乎很少有企业运用信息系统将物流快递流程有机联系起来，更有一些企业甚至使用人工记账，计算机除了制作网页并没有其它作用。这些原始的方法大大影响了物流快递业的发展，也使人们失去了对国内物流快递企业的信任。在电子商务时代，信息化是物流业发展的必然要求。
（四）服务质量差，消费者索赔难
⒈快递业投诉的主要原因。
物流快递企业在运输过程中存在一些管理与技术问题：比如位置安放不合理、统计数字错误等，也可看出物流快递本身的运送系统存在漏洞，配送人员专业素质不高。对比外资物流快递企业和本土物流快递业的投诉率，可以发现，投诉最高的企业基本是我国本土物流快递企业，而外资物流快递企业的投诉率相对较低。前面我们提到，由于信息网络不完善，我国快递业的查询系统非常薄弱，在货物的运输途中不能及时追踪，顾客不能及时准确地掌握货物的状况。许多中小快递企业的仓储保管条件有限，不能达到货物的储存要求或在货物的装卸搬运过程中，货损严重等情况，都是造成顾客投诉的原因。这也看出我国的快递业服务意识淡薄，服务手段落后，服务方式单一，造成整体服务水平不高。
（1）快件延误是造成消费者投诉的第一大原因。据国家邮政局统计信息显示：快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。[5]反映了快递企业在履行承诺时效方面的失信。客户选择发快递往往是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。而快件不能及时到达消费者手中，往往会给消费者带来不便，更有甚者会造成会使消费者巨大的损失。这种情况下会使消费者对快递企业的留下不好的印象，造成快递企业客户的流失，影响快递企业的发展。
（2）快件运输过程中安全问题是造成消费者投诉的第二大原因。消费者对诸如快件遗失，短斤缺两、损毁等等情况的投诉占到每月投诉量的 27.8%～45.7%。[5]有些快件操作员缺乏应有的素质，在分拣、装运、搬卸时对待物品操作很粗暴，引起内件损毁或丢失；有些会将客户贵重物品掉包；有些会把食品开封偷吃等等。这些现象都反映出快递企业经营时对快递物品的存储、保管、运送没有做好监管工作，而在消费者对这些问题进行索赔的时侯这些快递企业往往又百般推诿。这也是造成消费者对快递企业失望的一个因素。
（3）代收货款的丢失是造成消费者投诉的第三大原因。代收货款是快递企业的一项增值服务。但一些快递加盟商及小快递企业在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操守。
2.消费者维权道路艰难。
快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，往往不可避免的会遇到客户投诉、维权等情况。而在快递服务中，客户的维权往往异常艰难。一方面，即使客户花钱购买了保价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付。而有一些快递企业还无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。目前我国最大的网络购物网站为淘宝网，国内许多消费者都喜欢在淘宝网上购物，所购的物品价值从几元到几千元的都有，要是遇到快递遗失，所购物品价值较小的消费者往往选择放弃索赔，因为一旦选择索赔，付出的精力远远超过这些物品的价值。这样的情况并不少见，快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。
根据浙江省义乌市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商 12315 或消费者保护协会投诉人的仅占 1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为 7.5%，有 3.5%的消费者则干脆选择不投诉。[5]对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，十分牵扯精力，也就打消了投诉的念头，但心底已经对快递行业产生了不信任，客户的流失也制约了我国快递业的发展。
（五）员工流动性强且素质有待提高，缺乏专业人才
进入 21 世纪，人才的竞争日趋激烈，快递业也一样。在物流领域专业人才的匮乏已成为制约我国物流发展的重要因素。人才的匮乏直接导致我国快递业的管理水平、技术水平落后。而当今我国物流业的从业人员大部分缺乏专业培训，仅仅只能在工作中摸索学习，或者墨守成规。而这样就会浪费许多时间和精力，造成资源的浪费，降低了企业的劳动生产率和经济效益。
与此同时，快递企业在劳动分工背景下员工仅需完成单环节或为数不多的几项操作，技术含量较低。企业为了节约人力成本，往往招聘知识层次普遍较低的农民工和下岗职工成为其员工。多数企业没有建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度，缺乏具有竞争力的薪资待遇，导致员工流动性极大，并且对企业没有归属感以及荣誉感，员工在工作的过程中不会考虑到公司形象、口碑等问题，严重影响了服务质量和企业形象，削弱了客户对企业的忠诚度，降低了与外资同行竞争的能力。
（六）市场混乱，竞争无序
2004 年以来我国物流快递业务发展迅速，物流快递业务公司日益增多，同时缺乏管理，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。主要问题：一是超范围经营信件类物品的业务；二是“地下经营”公司居多，消费没有保障。由于快递行业缺乏统一管理，市场无序竞争的现象比较严重，目前仅北京、上海、天津、广州四地就有非法快递公司3000多家；三是工作人员服务意识、素质低下。混乱的市场严重干扰了我国国内物流快递业的秩序，阻碍了物流快递业的健康发展，并且给消费者造成物流快递业消极的印象，制约物流快递业的经济产值增长。我国虽然建立了物流快递业协会及其它组织，但是由于组织本身管理人员专业能力不足，执行标准不明确，未能很好的管理物流快递企业。再加上国内的法律法规并不完善，物流快递行业混乱,导致恶性竞争、服务态度恶劣、产品缺失等等问题。
（七）宏观发展环境有待改进
由于各方面的法律法规尚不健全，快递行业没有一个行业标准，导致快递企业的市场准入门槛低，让大量低资质或资金不足的企业进入快递业，将扰乱快递市场，影响快递业的健康发展。快递企业一旦发生违法案件，如故意损坏、内盗、扣件敲诈、携款潜逃等，客户的合法权益很难得到保证，造成一些客户对快递业失去了信任。
作为邮政业的重要组成部分，快递由国家邮政局对其履行监管职能。针对这一行业，国家邮政局先后制定和实施了一系列有利于快递服务健康发展的法律法规，如：《快递服务》邮政行业标准、《快递市场管理办法》、新《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业务操作指导规范》和《快递企业等级评定管理办法(试行)》等。但是尽管如此，但快递业专门法律条文还严重不足。例如物品丢失、快件损毁等问题，现行《邮政法》只作出了按邮资 3 倍赔偿的规定，这就导致了某些不法快递企业或员工故意非法将货物据为己有。而有些顾客为了经济原因，在邮寄货物时没有选择保价，一旦此类物品丢失，快递所付的赔偿金额将远远低于物品本身所拥有的价值。[7]
三、对我国快递业存在问题的一些对策
(一)优化快递业宏观发展环境。
⒈ 制定健全的快递行业相关法律法规。
任何完备的法律法规都必须配以严格地执行，做到有法可依，有法必依，执法必严，才能起到应有的效果。因此，必须加强相关法律法规的贯彻落实，建立合理高效的快递监管机制，加强对快递企业、快递行为和快递过程的监控。当前有关快递管理部门必须从快递企业的利益出发，真正服务好快递企业。[8]
2.建立行业准入制度，为我国快递业的发展创造良好的行业环境。
规范市场秩序，加强市场监管，严厉打击不法行为，努力维护正规快递企业和客户的利益。国家应加强宏观调控，规范快递服务市场，积极组织行业自律，以《新邮政法》为依据，制定与国际接轨的快递行业标准、行为规范及规章制度等。使快递业的运作做到有法可依、有规可遵、有章可循。
3. 快递企业应当借助一切可以借助的力量.
[10]遍布各地的服务网络绝非一朝一夕就可以建成，优良完善的服务也不是一蹴而就，我国快递企业应当借助一切可以借助的力量互惠互利，取长补短，共同开拓市场。为此，有必要采取以下两个手段完善快递市场：
（1）有必要开展不同类型快递企业、特许经营型快递企业、不同所有制企业的兼并重组，开展航空、铁路、公路等运输企业与快递企业合资、合作或兼并重组，以及电子商务企业、制造企业和物流企业与快递企业联合或兼并重组，从而促进产业链、供应链和服务链的一体化整合。
（2）国家邮政局需要进一步规范审批流程和监管程序，细化有关政策，研究解决快递企业兼并重组工作中的重大问题，并重点指导跨省、涉及外资的快递企业兼并重组工作。其中包括积极争取支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策。
（二）改善企业结构，提升管理水平。
1.借鉴跨国企业管理经验,改善快递企业结构。
同一快递品牌在不同地区所提供的快递服务有着极大差异，甚至会出现加盟商会突然退出，导致公司无法正常运营的情况。因此，快递企业在规模扩张初期可采用加盟制，但达到一定规模、积累一定资本后，企业可以借鉴采用分公司的运营管理模式。敦豪国际快递公司（DHL） 采用的就是分公司制的公司治理结构，这些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的运作实体，设有市场、销售、客户服务、作业、财务等所有业务部门，他们充分运用国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，这就一定程度上提高了快递服务的质量。我国快递企业可以借鉴敦豪公司的经验，逐步采用分公司制，从而保证统一的服务标准，使公司更接近客户和市场，更好地为客户服务。
2.快递企业不断创新，准确市场定位，提高企业核心竞争力。
快递企业必须及时把握市场态势，准确定位市场，并能及时应变。根据不同竞争对手和客户采用不同的竞争手段，发挥自身长处，将内部资源集中到核心竞争力，避开竞争者的优势项目。开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在提高服务质量这方面，快递企业必须设定高于国家、领先于同行的服务标准，并严格执行。如所有的收投件完全按价格表承诺的时间进行，不延误派送，有问题及时上报及时处理，特殊情况不管多大成本也要第一时间送到客户手上等。把信誉服务当成公司的命脉，任何与之相抵触或是故意不实施者都给予严肃处理。
3. 创新管理理念。
在信息化高速发展的今天，快递企业也要不断创新管理理念，以适应市场环境的瞬息万变。面对我国快递行业中中小快递企业众多的现状，可以由竞争转向合作，建立战略联盟，实现资源、技术、管理、人才上的优势互补，加大科技、资本的投入，引进国外先进的管理软件，提高运输车辆的装载率，实现规模经济，聘请优秀的经营管理人才，在企业内部建立一套完善的管理模式，让我国的快递业走上可持续发展之路。[9]
（三）加大硬软件投入，提升信息化水平。
1.政府宏观调制，为快递企发展提供健全的硬件设施。
政府应对快递基础设施平台建设给予政策支持，国家投资参与基础设施建设，租赁给快递企业经营，减轻企业一次性投资的压力；政府应根据快递业的特点,提供与之相匹配的交通、信息等公共基础设施服务，采取相关政策引导快递企业改进交通工具和装备，采用先进科学技术提高快递效率。将先进的信息技术和系统应用到快递业务操作和服务中，是国际快递公司夺取成功的关键要素。各快递公司应建立更多分拨中心与配套网点，并健全传送带等基础配套设施，提高工作效能。有条件的公司可以自行配备自动分拣系统、货物追踪查询系统、速递资料收集器（DIAD）、与海关对接的 EDI 系统等。[2]
2.加快信息化、网络化建设。
完善信息的网络化建设与管理，实现企业与客户的双向连接，确保货物能安全、及时地运输到目的地;要加快发展综合运输,促进各种运输方式衔接和协调,同时要采取措施应对不同地区的运输壁垒，构筑交通运输公共信息服务平台,促进运输信息的畅通。在网络信息方面提高快递企业的覆盖率，实现真正的全国无盲点，无论是中小城市，还是偏远山区，均能安全及时抵达，还要积极引进先进的信息识别技术，完善网络布局，确立差异化的市场定位。
（四）注重人才培养，提高行业水平
1.合理利用人才
快递业作为新兴的产业，人才缺乏是必然的，所以必须要加强人才的培养，努力提高快递人员专业水平及从业素质，只有将新技术、新思想、新方法、新手段不断地运用到快递领域中，通过不断地探索才能找到适合我国国情的快递业发展之路。快递业要与高校合作，培养出优秀的应用型人才，加强快递企业的专业化、信息化、网络化、智能化的全面升级，从而提高行业的管理水平和技术水平，提高快递业的综合竞争力。只有合理地利用人才，才能降低成本，提高经济效益。
2.加强对从业人员的培训
快递业务作为终端物流服务，快递人员直接面对面地与客户打交道，快递从业人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。因此要加强对员工的培训。企业间的竞争最终体现在人才的竞争。国际快递公司一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。国内快递企业需建立规范的用人制度，加大员工培训投入，定期开展业务和职业技能培训，并将培训成果与个人利益挂钩，为员工提供具有竞争力的薪资待遇，采取有效的奖惩制度激励员工和约束员工。
⒊提高快递业从业人员素质
开展快递业职业技能鉴定工作,要求从业者取得相应职业资格证书,持证上岗;加强对快递企业中高层管理者的培训,提高他们掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力,对一般从业人员也要不断促使其更新业务知识、提高专业技能;
（五）提高服务质量，实现战略双赢
作为服务行业，快递企业为使顾客满意而提供的服务，也应该提高服务质量，减少投诉率，才能创造良好的行业环境，促行快递行业的良性竞争。快件丢失、损毁、物件短少情况已占快递业务申诉量的85%以上，极大的影响快递业的服务质量。对此，我们可以采取以下措施：
1.对快件的分拣、包装等一系列作业流程应在视频监控下进行，加大行业作业的透明度，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。企业内部可以制定规章制度，对工作人员进行合理监督，对于有缺乏素质损毁快件的行为进行惩较，以提高员工在工作时操作的规范性。
2.企业内部可以每隔一段时间对员工的服务态度进行不同等级的评比，并根据等级采取形式多样的奖惩措施等。中国快递咨询网的首席顾问徐通说，快递行业可以参照宾馆的管理模式，对不同星级企业提出不同要求。我认为这很切合快递市场监管工作的实际，可以调动企业员工的积极性，主动的提升服务质量。
3.秉承“以人为本”的理念，以“实现客户与企业双赢”为战略目标，为客户提供多元化的增值服务，提升客户的满意度。快递企业可以从“与人为本”出发对员工进行培训，将人员素质作为行业标准，对员工进行职业道德和行为规范的培训，加强从业人员的道德素养和专业技能，同时企业本身也要重视自身的文化建设，让每一位员工从思想上认识到双赢的重要性，从而主动的把提升服务质量作为工作的标准。[11]
四、结束语
作为新兴的朝阳产业，快递业将为我国国民经济的发展注入新的活力。快递作为物流业的一部分，随着物流业的发展，快递市场的前景是美好的，它所创造的价值和带来的影响将是非常巨大的。因此，加强对快递业的监管，促进快递业的健康、可持续发展就变得更为重要，通过采取有力措施，可以大大提高快递业的经济效益和社会效益，有利于促进国民经济的持续发展。我国快递物流业的发展将渐入高潮，创造快递物流业更加宽松的发展环境，把握好快递物流业发展的战略机遇，有序地推进战略重组，加快行业的科学发展，切实提高快递业整体的服务水平与市场竞争力，变得至关重要。这既需要政府的调控、协会的指导、社会的监督，更有赖于快递物流全行业的共同努力。
参考文献
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