摘要
当今是信息化、智能化的时代，在此新形势下，家电行业走传统的老路对发展有不利影响。实体行业现在愈来愈感受到电商行业的强大冲击，电商配送快、价格低、方便快捷，深受广大顾客的喜爱，人们购买家电逐步倾向于电商。一些大型的家电商场关闭，而网上家电的购买量却激增，这给家电行业提出了新难题也是新发展，新零售就是家电行业在新形势下的创新模式，家电行业向新零售靠拢，但是由于对新零售的理解不足，家电行业实现新零售的路径选择也会有一些问题，本文就在此基础上，提出新形势下家电行业实现新零售的路径选择，希望能对家电行业有一些可借鉴之处。
关键词：家电行业；新零售；创新
目录
1.新零售的模式 6
1.1实现商品与物流渠道整合 6
1.2提供体验式消费服务 7
1.3打造“新零售”全渠道产业生态链 7
2.家电行业实现新零售面临的挑战 7
2.1家电质量无法保证 7
2.2服务存在问题 8
2.3物流管理不到位 8
2.4危机公关处理不及时 9
3.家电行业实现新零售的路径 9
3.1确保产品质量 9
3.2线上线下服务一致化 10
3.3开展多渠道的物流管理工作 11
3.4增强危机公关意识 12
导言
在最新的大趋势下，实体行业走向没落，电商行业日益领先，但在对于未来时代的分析中，这个趋势依旧只是暂时的。实体行业和电商行业最终会走向融合。家电行业之前一直占据实体行业的重要位置，但近年来线上也陆续开始销售电器，消费者们为了方便起见，也会选择在线上选购，所以家电行业的线上和线下融合并且同时管理也需要有新要求。在其他行业线上线下的宣传已经十分到位时，家电行业也不能甘于人后，“新零售”是家电行业发展的新模式，家电行业需要有更有保障的产品质量，更完善的管理模式，更优越的服务，让顾客们对家电行业有更高的认可和期许。本文在面临新时代对家电行业提出新要求的情况下，为了实现家电行业的“新零售”模式，提供崭新路径，促进家电行业更好更快地发展。
1.新零售的模式
1.1实现商品与物流渠道整合
在线下零售商不断开拓线上渠道、线上零售商不断开拓线下渠道的同时，线下与线上的零售商彼此开展合作，实现渠道互补和共赢，这样既可以在物流配送高峰期做到就近配送，实现线上线下产品同款同价，还可以实行线上订货。实体店就近取货，或者线下订货线上发货，等等。这种合作不是简单的，是打破原有的一切边界，多家线上线下零售企业通力合作，
形成一个良性循环的全渠道产品及物流配送网络，其中得到最多方便的就是消费者。这种
“新零售”模式需要有云计算、大数据等高新技术的后台支撑与配合，也可以创造新的就业机会，甚至可以开发出一些新的职业。
1.2提供体验式消费服务
消费场景化是“新零售”最主要的发展方向，也是顾客未来需求的发展方向。目前只有少数集购物、餐饮、娱乐为一体的大型实体购物中心在这方面发展较好其他如百货、超市、
便利店等实体零售的体验式消费服务还有待于进一步加强。线上电商与线下实体零售体验相结合，并不断努力实现消费场景化，是目前正在探讨和实践的主要模式。
1.3打造“新零售”全渠道产业生态链
这个生态链既包括零售企业内部员工，也包括上游的制造商、下游的商家以及渠道内的所有合作伙伴，多方在一个公共平台上进行更深更广的合作，最后实现互利共赢，共同在不断完善的互联网环境下良性发展。
2.家电行业实现新零售面临的挑战
2.1家电质量无法保证
“新零售”时代，线上与线下的家电企业比以往更注重零售本身，纷纷从原来单一的线上或线下渠道运营转向同时开拓线上与线下的多渠道发展，使原有渠道间的边界被打破，出现了前所未有的崭新局面。但与此同时，有一个非常重要的事实被很多家电企业忽视了，就是很多家电企业并不注重与其所售商品的源头即制造商的密切沟通。这些商家只是负责代理一些品牌的产品，却没有真正去验证产品的实际出处，因而就无法从根本上保证产品的质量，从而给一些假冒伪劣产品创造了机会。比如，微商销售的很多家电小商品等，质量并不像宣传的那么好，甚至很多商品根本就是不合格产品。因此，在这种不辨产品实际质量就贸然经销的情况下，无论“新零售”的手段如何高明，一旦产品质量出现问题，受害的一定是顾客和经销商双方。人们普遍的印象是网上购物假货多，这些严峻的事实大大恶化了互联网的营销环境。可见，无论经销商是处于“新零售”的哪一个点上，都要与源头的制造商紧密相联，真正做到打通边界，及时沟通，否则就无法保证所经营的产品货真价实。
2.2服务存在问题
目前，我国线下家电商场还存在业态雷同、功能重叠、市场饱和度高等状况。比如在城市核心商圈，往往同时有很多家电商场，其实质还是传统家电市场。但因结构布局不合理，近年因转型缓慢而渐渐被消费者冷落。有许多从前的一线商场，现在非节假日营业员比顾客还多；从前一般情况下顾客都可以在家电市场买到合适的电器，但现在很多人往往会因为各种原因空手而归。虽然实体家电商场也会在大小节假日做很多优惠活动宣传，比如给顾客发短信、通过微信或公众号发布消息等等，但都是单向的销售宣传，并没有真正做到一系列过程的营销宣传，也缺乏与顾客更多的互动，所以无法感知顾客的需求。另外，也有的消费者因为在网上看到家电产品的照片很符合自己的要求，但购买后却大失所望，所有贩卖家电的商家几乎都是在夸奖自己的产品如何好，却并不注明其不足之处，导致许多消费者失望之余只好退货。而退货时有些商家并不友好，更有甚者，还以种种方式对消费者进行打击报复，如一个个中评或差评就会遭到电话骚扰或语言攻击等等，令人心寒。此类问题的发生只能说明家电生产厂家对商品质量的把控不严，顾客受害虽可能是多种原因造成的，但有一点可以肯定，就是厂家和中间渠道商包括零售商对于产品质量缺乏全渠道的严密监控，容易给不法分子造成可乘之机，最后导致顾客和商家双方受害。
2.3物流管理不到位
最近两年，每逢“双十一”和重大节假日，比如黄金周、元旦、春节等等，一个非常明显的变化是物流会变得格外繁忙和拥挤，线上购买的商品往往需要很长时间才能到货，快递物流基本处于爆仓状态，而节假日的快递和物流人员又常常比平时少，因为其中很多人会选择休假。这种节假日物流的高度集中和滞后，暴露出当前家电行业的经营机制大多还处于传统物流阶段，缺乏一种适应时代发展的创新经营机制，因此一旦供需矛盾突出，问题就暴露出来，而解决方法却难如人意。这几年全渠道、无边界等一直是热点，现在又有“新零售”的概念横空出世并被炒得热火朝天，但实际上却是雷声大雨点小，虽然有一些家电企业做得较好，但并非主流，“新零售”渠道内很多家电企业不仅经营机制陈旧，组织形式也亟待更新。
2.4危机公关处理不及时
对于家电企业来说，公共关系的终极目标就是树立良好的自身形象，为消费者和企业自身以及社会服务，但目前很多家电企业对此缺乏了解，更别说运用公共关系手段去为多方服务。最明显的一点，就是家电企业对于公共关系危机的处理，缺乏专业运作方法，再加上自身社会责任感不强，往往是当危机发展到自身无法招架之时才想起公共关系运作，结果事倍功半，悔之晚矣。更有甚者，有些家电企业因为太注重自身短期利益，置大众利益和社会利益于不顾，终究因公共关系危机处理不当而走上绝路。许多企业发生问题到最后破产，在刚刚发现事情的苗头时，就应该及时将实情公布于众，抓住公共关系危机处理的黄金时间即危机。发生后的24小时，主动向相关部门说明情况并立刻整改，但某些企业的内部利欲熏心的相关管理人员不仅隐瞒实情不报，反而往相反的路上越走越远，致使其社会危害越来越大，结果是害人又害己，不仅给社会和民众造成了无可弥补的巨大损失，也致使一个知名品牌走上不归路。
3.家电行业实现新零售的路径
3.1确保产品质量
基于以上论述及具体分析可以看出，要探讨家电企业“新零售”未来的发展路径，首先要明确“新零售”体系的组成与构建。区别于传统零售体系，“新零售”体系的组成应主要包括几个核心组成部分：明晰的公司创新战略和组织结构、与上游供应商互联互通的新的采购体系和采购渠道、以顾客为核心的线上运营与线下消费场景化零售相结合的新型零售模式、以新技术和新资源以及大数据作为支撑的物流供应体系、以关系营销为理论和互联网及人工智能等新技术为支撑的新客户关系管理机制，以及与新金融相互融通的服务体系，外加多方共融的多元化互利共赢平台。家电企业要想确保产品质量，就要做好这些。
3.2线上线下服务一致化
互联网时代，很多家电行业的电商和实体店都比较注重与消费者互动，关注消费者的极致体验，营造消费场景化氛围，其中走在前面的商家都得到了相应的回报。比如阿里巴巴和京东商城，为了让消费者有实体店的场景化体验，改变了过去只是网商的零售交易平台形象，采取措施，打破边界，拓展与其他商业伙伴的合作。阿里巴巴分别于2014年、2015年、2016年先后投资银泰集团、苏宁电器和三江购物；京东2015年以来先后推出京东到家、入股永辉超市、与沃尔玛达成战略合作等。这些都说明，“新零售”的大趋势就是全渠道各个节点企业不断融合，电商的迫切需求是营造消费的场景化，并与实体店和物流相连接。2016年的“双十一”，阿里巴巴的零售额总计达到1207亿元，这并不是阿里巴巴、京东等少数重量级电商的成绩，而是线上线下近10万家门店实现充分融合的结果，包括苏宁、银泰等大型电商，也包括三只松鼠、茵曼等年轻力量，是线上线下零售商、渠道商、国内外消费者、制造商等多方面共同完成的业绩。但当这个空前庞大的数字被媒体反复提及的时候，我们也应思考这中间有多少商品会被退换，有多少商品真正满足顾客需求而达到顾客满意，市场的问题在哪里，下一步该怎样从质量、安全、法律和监督方面进一步完善“新零售”的市场机制，怎样解决目前“新零售”某些层面存在的无序和混乱问题。另外一个非常重要的问题，就是如何保障线上线下渠道的产品与服务一致。这就要求制造商和渠道商通力合作，加强监督，也要不断提高自身产品质量与服务水平。一般情况下，同样的产品网上售价较低，但服务远不如实体店，质量也不像实体店的产品那样有保障。现在一些有眼光的商家能够实现实体店试用产品、网上购买，或者网上看样品订货、就近实体店取货等一条龙服务，这是“新零售”比较好的消费场景化的例子。还有的商家在退换货服务方面走在了前面，比如三只松鼠，只要顾客把收到的有瑕疵的产品拍照发给客服，客服人员就会在第一时间回复并在最短时间内将完好的商品再次发给顾客，很少与顾客争执。过硬的产品质量和良好的场景化服务、线下线上以及物流的紧密配合，是三只松鼠这家由年轻团队打造的企业能够迅速崛起的根本原因，值得业内商家借鉴。另外，新实体经济时期，制造商、线上线下渠道商以及相关服务部门应该在打通各方边界相互融合的同时，广泛加强监督与合作，依靠法律的力量保护自身和利益相关者的利益，不给不法分子可乘之机，这是从根本上保证线上线下产品与服务一致性的必要条件。再有，在当前很多线下实体零售店面临严峻挑战甚至关门危机的特殊时期，商家应该更多了解消费者心理，并将其实体零售企业加快转型升级。其中有一些业态雷同和功能重叠的购物中心和百货商场，既没有灵活的“新零售”机制，也没有新的产品和服务，已经让消费者失去兴趣，不如就地转型，增加一些新的产品和服务，或者上马新的项目，甚至广泛开展一对一的定制化服务，并在服务的各个环节不断推陈出新。这些服务创新既可以很灵活，又不必浪费企业原来的资源和技术，是一种比较理想的产品与服务转型方式。
3.3开展多渠道的物流管理工作
针对目前节假日快递爆仓而物流人员又供不应求的情况，可以从多方面采取措施积极应对。首先，电商可以积极开拓线下渠道，比如网上的零售商既可以和自己的实体店密切连接，互联互通，也可以和其他合作伙伴的渠道互相连接，取长补短。平时就注意开拓良好的物流渠道，积极吸引口碑良好的物流配送企业并与之开展合作，既可以实现线上线下与物流的结合，也可以随时关注渠道配送情况，以便在节假日等高峰期迅速找到可以解决物流配送难题的优质合作伙伴，并与之进行长期的战略合作。这样，就可以大大缓解节假日快递爆仓延误的状况，达到顾客满意，合作伙伴之间既有互助也有利益的分享，同时促使供应链多方实现共赢。其次，无论是电商、实体店或混合零售商，除了进行线上线下与物流的结合外，还要进行全渠道和无边界合作的考量。这种考量一定要拓宽视野，立足全球范围，而不仅仅是同行业，也不仅仅是国内或周边国家，完全可以用开放和发散的思维进行多维度、更广阔空间的考虑。比如海尔集团很早就与德国西门子集团进行战略合作，共同利用彼此在母国的营销渠道优势，进行跨国渠道的互相连接，即节省了资源，也降低了渠道成本。再次，可以积极争取更多政策支持。“互联网+”背景下，近两年国家先后出台了一系列促进企业在新常态下良性发展、增加有效供给和支持“新零售”的政策，如《关于推动实体零售创新转型的意见》既提到创新服务体验和创新经营机制及组织方式，也提到促进跨界融合与多领域协同发展，还提到注重质量效益及引导创新生活方式，进而以机制改革促进发展新环境的建设等等。这些无疑给“新零售”的健康发展提供了很好的政策支持，特别符合新常态及“互联网+”背景下我国“新零售”发展的现实需要。
3.4增强危机公关意识
公共关系危机一旦发生，往往会给消费者、社会和企业同时造成损失，因此企业如何预防和应对就显得格外重要。互联网时代，信息传播速度超过以往任何历史时期，任何一个企业要想在危机发生后隐瞒实情，只能是掩耳盗铃、自欺欺人。而且，危机一旦发生，若处理不当，不但会让消费者失去信任，也会让企业一蹶不振，甚至从此消失。因此，企业只有用认真、负责任的态度谨慎对待危机，随时意识到潜在危机的存在，并及时将危机消灭于萌芽状态，同时积极防患于未然，方能安然前行。企业公关危机虽然往往由各种原因引起，但占比最大的还是事故性公关危机。所谓事故性公关危机，就是由于企业的经营思想和理念、管理机制、工作失误等自身行为不当等原因造成的损害公众物质利益和心理利益的事件，一般包括产品质量与服务问题、环境破坏问题、诚信缺失问题等。处理这类危机的关键在于以维护公众和社会利益为首要目的，积极调整思想和理念，尊重公众的选择权，第一时间积极处理，以重新赢得公众信任。在果断采取措施制止事态进一步扩大的同时，诚恳承认错误并向公众道歉，同时了解公众的切实需求，及时弥补公众损失，处罚相关责任人，主动向相关部门汇报处理进程和结果，并通过相关媒体及时传播，以消除公众心中的不良印象。只有这样，才能在最短的时间内使企业重获公众信任，变被动为主动。更为重要的是，
企业要痛定思痛，及时建立关系危机预警机制，以避免危机的再次发生，随时发现潜在的危机并及时加以解决。
结论
在新形势下，家电行业若想做的更完善，就要抓住时代的脉搏，紧跟潮流的脚步，日益创新，“新零售”的提出是家电行业发展的一大创新路径。市场的不断扩大和日新月异，消费者的习惯和喜好的变动，都为家电行业提出了新要求，不仅线上电商要做得更完善，线下实体店也要进行改革，各方面服务都要进行优化，未来，“新零售”浪潮的推进，将给现有的家电行业格局带来更大的冲击。本文基于家电行业的新零售模式，为家电行业提出崭新路径，希望家电行业可以发展的更加与时俱进，也希望家电行业略尽绵薄之力。
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致谢
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