体验式思维在酒店管理中的应用

摘   要

随着我国整体经济的不断发展和市场需求的不断变化，旅游型和商务型酒店迅速崛起，同时更有一批新型酒店模式正在兴起——精品酒店（拥有四星级五星级酒店的服务水平，装修风格个性另类，主题性强，非常吸引年轻一代人的眼球）。因此对于酒店行业来说，竞争力也正不断的加强，必须与时俱进吸取新鲜血液，不仅要在硬件设施设备上加以改造，更要从软件服务多下功夫。作为酒店管理层而言，需要通过多种检查方式来了解自己酒店在服务方面存在的问题，设施设备上的不合理不舒适的设计进行定期改造，与同类型同星级酒店之间的沟通，交流，对比。本文将描述通过更真实更有效的方法——体验式思维：意思是通过扮演顾客的角色，从顾客本身的需求出发为目的，全程体验酒店的各项服务，使用各场所的设施设备，从中去感受该酒店的吸引点，发现做的不够完美之处或是有待改善的地方。将问题整理出来后，交由高管进一步分析问题的根本原因，对症下药，找到有效的改善方案，对于一些较好的意见，创新的思维想法，也进行讨论其可行性和实用性。踏踏实实的经营好一家酒店的同时，更需要新鲜血液的不断灌入，方能实现长远发展的目标，从而树立品牌形象，体验式思维在酒店管理中的应用，可谓是真实有效的良药，促进酒店良好发展，从而提升酒店整体管理水平。

本文素材将以我在星级酒店工作6年的管理经验，结合酒店管理中真实发生过得一些案例，解决方案，落实到后期的管理制度规范，通过体验式思维的角度，扮演顾客的身份，真实的感受顾客的需求，提出有效可行的改善措施，有利酒店提升管理水平。在如今酒店行业快速发展的年头，新型酒店服务跟不上，老牌酒店设施设备落后更是普遍存在的现象，体验式思维的管理方式更有利于酒店的长期稳定发展。

关键词　酒店管理  体验式思维  服务和设施两大因素  内部外部检查形式  各部门的问题和解决方案 

 

目    录

摘要 I

引言............................................................................................................1

一、杭州酒店业概况 2

（一）杭州酒店业目前发展的情况 2

1概况. 2

2发展趋势和体验感层次不齐. 2

（二）影响酒店体验度的两大主要因素 2

1酒店服务 2

2酒店设施 2

二、酒店内外部管理者，通过体验式思维方式检查监督 3

（一）各类检查形式 3

1酒店行业星级酒店复评. 3

2酒店同行互检网. 3

3每日值班经理大堂副理检查. 4

4免费赠券房活动 4

5网评的真实反馈. 4

（二）各部门存在的问题 5

1房务部. 5

2餐饮部 6

3工程部. 7

4前厅部 8

（三）同类型酒店外出体验学习 9

三、体验式思维在酒店管理中的重要性，有利于提升酒店管理水平。

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参考文献 11

致谢 12