关于移动公司提升客户满意度的策略研究

XCLW26929  关于移动公司提升客户满意度的策略研究  (字数：11323)

摘  要

在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下，通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争力。本文以服务管理、客户关系管理与顾客满意的相关理论为基础，首先简要介绍了中国移动的基本情况，并通过数据分析了中国移动客户满意度，接着重点剖析中国移动客户服务存在问题，最后提出了中国移动客户服务质量与客户满意度的改善策略。

关键词：中国移动；客户关系；服务管理；服务质量；客户满意

目录

摘  要 1

一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 3

（一）客户满意度概念与特点 3

1.客户满意度概念 3

2.客户满意度的特点 3

（三）企业测评客户满意度的意义 3

1.有助于企业提升服务水平 3

2.有助于企业保持用户规模 3

3.有助于企业提高盈利能力 4

二、移动公司客户满意度测评的现状分析 5

（一）移动公司简介 5

（二）移动公司客户满意度测评方法 5

1.满意度测评调查方法 5

2.问卷设计 5

3.整理分析数据 5

（三）移动公司客户满意度结果及分析 5

1.基本信息统计分析 5

2.移动公司客户满意度分析 6

三、移动公司客户满意度存在的问题分析 12

（一）中国移动品牌战略存在的问题 12

（二）移动收费及信号方面存在的问题 12

（三）现阶段移动公司人力资源管理有待完善 12

（四）中国移动在销售中的宣传以及活动存在的问题 12

四、移动公司改进并提升客户满意度的策略 14

（一）树立以客户为中心的理念 14

（二）提升产品价值 14

（三）提供差异化服务 14

（四）提高员工满意度 15

1.建立和实施公平合理的薪酬制度 15

2.创造良好的工作环境 15

结束语 16

参考文献 17

致谢 18