基于人力资源管理视角的业务流程重组——以接待岗位为例

摘要

“人力资源”的概念最早是由美国管理学大师彼得·鲁克于1954年在《管理的实践》一书中首次提出来的，以后逐渐成为管理学领域的研究热点之一，收到广泛的重视。20世纪80年代以来，接待业用于其独特的服务特征而吸引了许多学者对其人力资源管理进行专门研究，主流人力资源管理和方法，大量应用于接待业研究。经过20世纪80年代以来20多年的学术研究和实践，国外接待业人力资源管理已成为一个较成熟的研究领域。许多企业仅用人力资源管理的术语描述其人事管理，并未将人作为资源对待，充分发挥战略性人力资源管理的作用。

而目前国内接待业人力资源研究尚不全面和深入，反之公务接待的泛化导致了严重的政治、经济以及社会影响。国内的人力资源管理者必须做到及时接待、及时处理员工申诉等，才能确保员工关系的和谐。日常接待工作是办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够展示出接待人员的素质和能力，反映一个企业的整体形象，同时对于促进工作发展也具有十分重要的作用。要完成这一课题，最重要的是抓住问题的所在，接待人员要懂得接待的基本礼仪，例如接待前，要布置好接待室，准备好需要的资料、合同以及茶水，最重要的是接待人员的心态，态度要好本文通过对接待人员态度不端正，接待人员公务接待费用超标，人员来访准备不充分，三个问题进行分析，从企业和从业人员两方面提出改进措施，良好的培训体系和规范的规章制度是对一个公司良好发展的基础和前提，最好要明确奖惩条例。并要提前做好接待前的准备，同时接待人员服饰要整洁、端庄、得体，尽量化淡妆，为企业日后工作的规范化提供借鉴。

还有对于接待人员来说，随时留心观察周围的人和事是很重要的一方面。另外在工作中不要将自己以一个旁观者的身份去开展工作，而要以主人翁的角色融入到工作中，这样才能全身心地感受来访者的体验，实践出真知。

关键词　日常接待  存在问题  原因分析  解决措施

目    录

摘要 I

一、企业人力资源管理接待岗位的理论概述 3

（一）做好日常工作 3

（二）做好值班工作 3

（三） 处理人际关系 3

二、企业人力资源管理接待岗位工作中存在的问题 4

（一）接待人员态度不端正 4

（二）接待人员公务接待费用超标 4

（三）接待人员准备不足 4

三、企业人力资源管理接待岗位工作所产生问题的原因分析 6

（一）不清楚接待程序及技巧 6

（二）企业对接待人员形象举止重视程度不高 6

（三）没有做好接待准备 7

四、企业人力资源管理接待岗位工作的改进措施 8

（一）企业的改进措施 8

1加强人员培训 8

2规范制度制约 8

（二）从业人员的改进措施 8

1明确各种对象的接待程序及技巧 8

2重视形象，规范举止 9

3做好接待准备，厉行节约 9

五、结论与展望 11

（一）结语 11

（二）对未来的展望 12

参考文献 13

致谢 14