部分新员工只接受到基本的岗位培训，然后就被企业分配到正式工作岗位上独立上岗工作。所以，有些员工培训只有基本的岗前培训，没有后续的员工培训方案，培训过程不连续，员工进入企业后完全依靠个人的自觉性学习和提高。
员工接受的渠道基本上是在每次上班前20分钟的班前会上进行培训，现场督导或者培训师围绕在接话中存在的问题以及各个地市的业务知识变更讲解，在培训后将培训内容以word文档的方式发送至员工电脑。另外，呼叫中心的质培部在每月的15号到18号会分批组织员工进行岗中培训以及月度业务知识考核，培训内容是本周期讯在的问题以及新的业务讲解。考试是闭卷形式，考试成绩计入员工的绩效考核。这样的培训员工只是单纯的记录变更的只是以及相关注意事项，考试是分批考试，前几批员工考完后，会造成泄题情况，不利于检察培训质量。所以，这样的培训方式十分单一，培训质量不高，此类培训员工业务提升影响不大。
（二）在认识上存在误区
没有将培训提升到一个战略高度，以运营为准，忽略了应及时培训，定期培训。
主管层在每月分析各项指标时总是将某项不达标的原因总结成班次不合理，将工作重心放在班次制定上，忽略了培训不完善也会影响各项指标的完成。例如，员工对业务掌握和操作流程不熟练，会造成单次通话时间过长，而影响其工作效率，同时降低了呼入电话的整体接通率，从而造成呼入电话一次性接通率不达标。
普通员工在工作时大多数只是在意每日的话务量，喜欢按照自己积累的经验接电话，不重视业务知识的更新。但是一些业务的资费，生效、失效时间，支持的手机套餐会不定期变更，若仅凭借经验向用户解释，容易解释错误，引起投诉，从而降低了用户对电信客服的满意度，影响公司的发展。
（三）培训缺乏需求分析，培训师对现场问题不了解
没有按照岗位以及员工个人需要进行分析，只是短时间集中员工讲解业务知识，未抓住员工的心理以及实际所需，造成时间浪费且效果不明显。
培训师没有接电话的经验，只是在理论上知晓业务知识，但是在接话过程中，会遇到各种各样的问题，即使针对同一业务，不同的用户来电会提出不同的疑问。培训师只是制定出相关的应答口径，但是无法有针对性的解答用户的疑问，所以，用户经常反映，为什么咨询同样的问题，不同的话务员会给出不同的解释。
（四）培训投入不足
只是安排相应主管或质培人员以及班长进行培训，公司的员工培训往往缺乏专业化、系统性的培训需求分析，缺乏科学的课程设计和培训项目管理。培训没有同企业发展战略和员工职业生涯发展相结合。
（五）引导激励机制、强制管理制度缺失
内部人才成长选拔机制的缺失，使企业许多员工看不到感受不到：他们努力学习，参加培训，提高了技能和业务知识，但是没有得到企业的重视，职位和待遇变化不明显。而西方欧美企业，许多员工知道自己参加了培训，会提高自己的技能和特长，会知晓自己的职位将有什么变动，薪酬待遇将会有什么变化，心里有数，参加培训学习有动力。同时，在企业培训中强制管理制度也缺失。培训考核定性的多，而且不便于考核，培训效果考核流于形式。组织各类培训，培训后有的进行试卷考试，有的培训结束后就完事不问了。没有培训管理强制制度制约，培训是不会出什么成果的。
目前我国电信企业在人力资源管理培训与开发方面已有着较高的认识和提高，但是在具体实施与操作过程中仍然存在着许多的缺陷和不足。如何员工培训与开发在企业运营发展过程中充分发挥其积极作用和最佳效用是当前必须解决的核心问题。
五、关于中国电信山东分公司外包呼叫中心员工培训现状的对策与建议
（一）加强组织领导，切实为培训工作提供全面支持
在国家“十二五”期间，公司要站在更高的工作起点，切实把培训工作作为企业转变发展方式、推动科学发展的重要环节来抓，加强组织领导，统筹规划，全面、优质、高效的进行各项培训工作。
1.加强培训工作的思想保障
公司领导和各级管理者都要高度重视培训工作，真正把加强企业员工培训工作提升到深入践行科学发展观，加快转变发展方式，全面提高员工整体素质的战略高度来认识和把握。要层层建立和完善培训工作责任制，做到目标明确、责任到人，确保企业培训的每一项举措都能够高质量、高效率地落实到位。人力资源部门要切实发挥牵头抓总的作用，协调好业务主管部门和培训机构的关系。业务主管部门要充分发挥在本系统业务培训中的主导作用，培训机构要充分发挥培训资源的统筹调配、培训过程的管理与控制作用，做到各司其职、协调一致、齐抓共管、形成合力
2.加强培训工作的制度保障
为了进一步做好员工培训工作，主要是做好两方面的制度保障工作。一是在制度的完善上下工夫。公司要结合实际，适应新的形势和任务要求，对已有的培训管理制度进行系统梳理、科学评估和修订完善，确保各项培训制度的规范性强、指导性强、操作性强，在培训管理和人才开发的各个环节都能体现科学性，有效发挥作用。二是在制度的执行上进一步下工夫。有了制度就必须认真严格执行，确保落实，不打折扣，更不能流于形式，特别是各级管理者更要带头执行。通过健全制度、狠抓落实，充分发挥培训制度的激励和约束作用。
3.加强培训工作良性发展的环境保障
要大力宣传国家关于员工培训工作的方针政策，营造领导重视培训、员工主动要求培训的良好环境，努力形成全员学习、终身学习、团队学习的良好氛围。公司要充分认识到，企业的竞争力最终是学习力的竞争，是培训力的竞争。打造学习型企业，大力提倡团队学习，提倡学习工作化和工作学习化，使企业进入自我学习、自我超越，不断创新发展的新境界。要让员工充分认识到培训是自己最大的福利，是提高自身素质和竞争力的有效途径，是实现自身发展与企业共同发展的双赢举措，充分调动员工参加培训的积极性和自学的自觉性。
（二）做好培训需求分析，规划好培训内容
1.要明确岗位培训规划，目前公司设有普通话务、宽带专家、疑难专席、外呼坐席等岗位，要有明确针对性的培训大纲从员工岗位描述、培训计划、大纲及落实措施上予以明确。这项工作从重点关键岗位开始，形成示范性的标准规划，逐步推广到所有关键岗位。
2.培训实施计划要有针对性，结合个人职业生涯设计，明确培训后的能力要求培训内容要理论结合实践，采取考试、考核、现场测试、检验等多种方式，对参训的人员是否达标、是否达到能力要求进行认证。
（三）加强培训师资队伍建设，提高培训水平
国有企业员工培训现状与对策分析——以中国电信山东分公司外包呼叫中心为例(四)相关范文