网络经济条件下的客户关系管理 (5)

目  录

一、什么是客户关系管理……………………………………………………………2

二、网络经济条件下客户关系的重要性……………………………………………2

（一）有利于提高客户的忠诚度……………………………………………………2

（二）可以降低企业在市场营销中的风险…………………………………………2

（三）有利于企业在市场营销中竞争力和优势的形成……………………………3

三、网络经济条件下客户关系管理的特点…………………………………………3

（一）企业内部共享企业客户资源…………………………………………………3

（二）信息传播实时、互动性强……………………………………………………3

（三）更关注顾客忠诚度……………………………………………………………3

四、网络经济条件下客户关系管理现状……………………………………………3

（一）管理制度不完善………………………………………………………………3

（二）管理信息化的落后……………………………………………………………4

五、网络经济条件下企业与顾客的关系所面临的问题……………………………5

（一）传统沟通方式效率较为低下…………………………………………………5

（二）传统的营销方式已不适应网络经济条件下的市场环境……………………5

（三）企业和顾客之间信息对称性的变化…………………………………………5

六、网络经济条件下客户关系管理策略……………………………………………5

（一）对客户进行分类管理…………………………………………………………5

（二）完善售后服务…………………………………………………………………6

（三）加强制度的完善………………………………………………………………6

参考文献………………………………………………………………………………6

一、什么是客户关系管理

客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面，个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和